为深入践行“以客户为中心”的服务理念，提升营业厅服务质量，宜阳分公司党支部结合“全员讨论 全面提升”服务工作大讨论活动，通过开展“查问题、提能力、解难题、定制度”四步工作法，及时解决客户问题，投诉处理满意度较2月提升2.69%。 一是查问题，发现自身短板。全面梳理营销活动，重点对营销不规范、不知情定制、虚假宣传等业务进行抽查，加强业务工单稽核力度。加强对社会渠道服务检查，明确“营销活动不知情定制”“营销活动反悔”“资费套餐不知情办理”等工作要求，规范渠道营销方式及违规营销处罚的标准。<div> 二是提能力，完善工作方法。通过业务知识学习和考试、热点投诉沟通会、投诉日读单会等活动，增强一线员工的业务知识储备。整合投诉处理规范及处理权限，建立投诉快速处理流程，明确处理方法，全力提升投诉处理效率及处理质量。开展模拟暗访检查演练，重点改善服务流程及话术提升。</div><div> 三是解难题，提升客户满意度。每天对客户投诉问题进行分类，分析客户投诉原因，明确归属渠道和营业厅责任，第一时间与客户联系，提升问题响应速度。及时跟进督办，按条通报，按天整改，做好客户投诉问题的协调、沟通、督办、解决，全力提升客户满意度。改善加盟厅从用户到厅、业务推荐、客户挽留等环节的服务，强化服务意识。做好不满意客户的二次跟进回访，有效解决客户问题，主动修复客户感知。</div><div> 四是定制度，规范服务行为。结合宜阳客户服务工作的短板，制定全渠道业务投诉考核办法，规范渠道经理、自建厅人员绩效奖惩办法，杜绝异常业务、不规范营销发生，强化全渠道营销人员的规范意识。</div>