2019年临沂移动“营业厅惊喜化服务”优秀案例展示

临沂移动

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临沭

宽带

      2019年，临沂移动围绕差异化服务、市场营销、服务改善、节假日专享、形象宣传等节点开展了惊喜化服务200余例，其中，有12例被省公司选入移动社区“营业厅优秀服务共享平台”，在全省进行推广，通过各类惊喜化服务的开展，将客户的“10分满意”作为我们服务提升的目标，真正将服务做到内化于心，外化于行，满意度得到明显提升，有效促进了市场发展。以下为各分公司优秀案例展示。

一、差异化服务关怀类

1、“全球通服务再升级，与您一路相伴”—兰山分公司

       为体现全球通客户身份优越感，兰山分公司在营业厅建设“全球通专区”，邀请部分全球通客户到厅体验5G业务，开展“全球通会员日”，为全球通客户免费贴手机膜和换手机壳；通过“引进异业合作”的方式，对现场办理业务的全球通客户免费办理临商银行的“工会惠员卡”可享乘公交85折，公众号每周都有优惠活动！带着我们满满心意的“会员日”和“惠员卡”，点亮了全球通身份，让客户感受到了更温暖的服务。

2、“激情四射，创新超越”—莒南分公司

       为提升到厅客户满意度，莒南分公司开展“周末惊喜服务系列活动”，通过：1、客户生日当天到营业厅办业务享受直通车服务不需排队直接办理，并赠送500M流量和礼品；2、联合蛋糕店在营业厅免费为小朋友做蛋挞；3、免费为小朋友准备了大量的玩具和气球；4、引入异业合作，免费教现场办理业务的女士们制作口红等各项举措，转移排队客户注意力，有效提高了客户满意度。

二、服务补救改善类

1、“您的等待，美如花开”—-河东分公司

       为提升到厅排队客户满意度，河东解放东路营业厅从客户体验出发，将“全心全意，为您服务”的理念融入到服务细节中，通过细化营业厅功能区域、使用海报通告营业厅的忙闲时、微信预约减少排队等候、引导员对等候客户提供主动服务、加强培训提升营业员的业务技能和工作效率、设全球通专席等举措，为等待客户提供优美的环境、暖心的微笑、周到的服务和专业的技能，让客户等待的心情犹如等候一朵鲜花的盛开，有美好的期待。

2、“改善服务短板 梳理10分满意”---莒南分公司

       为有效缩短客户排队时间，提升客户满意度，莒南天桥路营业厅从“改善服务短板”入手，设置关爱老人及专项业务的服务专席、设置全球通受理专席、利用算账纸为客户量身推荐优惠套餐、服务规范和每日必做张贴文化墙、明确考核制度，多种方式让客户监督，督促员工提升业务能力，有效提升了客户服务感知，为公司树立了良好的客户口碑。

三、市场营销类

1、“真情取信客户、服务赢得市场”---临沭分公司

       为调动营业人员的积极性及增强员工的团队凝聚力，临沭分公司在营业厅开展“雄鹰蜕变”活动，通过营业厅情景营销模拟多样化、配置无障碍业务受理专席、“我是智能手机小顾问”、评选“满意度之星”、“业务发展能手”、实行分组管理机制等方式，探索班组建设新模式，提高了营业人员业务水平及业务受理速度，实现了员工和团队的共同提升，赢得了客户的一致好评。

2、“约惠春天，移起出发”—兰山分公司

       兰山李官营业厅抓住李官桃花节黄金营销时机，将服务前置，开展“约惠春天 移起同行”活动，通过联合代理商走出去现场开展免费送卡、送宽带、送亲情网、送视频彩铃等融合营销服务，在厅内开展送多肉植物、购机摇大奖、积赞免费送、等你来挑战等一系列约惠活动，不断打造高品质服务感知和助力业务发展。

四、节假日专享惊喜类

1、临沂移动“壮丽盛世70载，国旗飘飘庆华诞”—河东分公司

       在新中国即将迎来70华诞的日子，为营造营业厅节日气氛，河东解放东路营业全体员工集体出动布置国庆特色拱型门，为到厅客户赠送小国旗，并推出国庆畅想流量包特惠业务，方便客户随时随地观看国庆庆典精彩片断，同时营业厅录制“我和我的祖国”、“我爱你中国”短视频，在微信群、朋友圈进行转发，对祖国真情告白，以此祝福我们的祖国更加繁荣富强。

2、“贺新春六关怀，移动陪您过大年”—临沭分公司

       借春节来临之际，临沭分公司对春节期间到厅客户，提供送新春祝福（春联福字），幸福流量年包流量10倍增、爱家套餐送宽带等关怀服务，针对老、弱、病、残、孕、军人等特殊人群免排队优先办理业务，欢乐祥和的春节氛围，丰富多彩的娱乐活动，有效缓解了客户排队等候的焦虑情绪，提升了到厅客户的满意度，获得了客户的好评。

3、“五月康乃馨，爱心献母亲”—罗庄分公司

       借母亲节来临之际，罗庄分公司推出“五月康乃馨 爱心献母亲”的活动，到营业厅办理业务的妈妈们均可获赠一只美丽康乃馨，客户带孩子可以在休闲区自制卡片送给母亲，让母亲感觉来自孩子最真诚的爱意。五月的康乃馨，没有雍容华贵的姿态，没有浓香四溢的味道，只是淡淡地诉说着它的花语“妈妈，祝您母亲节快乐！”。

五、形象宣传类

1、“微笑服务，创造价值，提升客户满意度”—临沭分公司

       为提升移动品牌形象，临沭分公司开展了“微笑行动”，佩戴可爱的微笑标记、将常用业务专属二维码汇总、温馨提示、业务公告栏、国际业务一条龙阅览、设置客户信息采集和意见本、集中开展雷锋主题团活动、金晖助老、"和你在一起"捐资、开展“绿箱子”环保志愿服务、入村（社区）进行移动业务宣传，潜移默化地提高客户的信息安全警惕性。随着活动的开展，提升了客户对我们移动的服务感知，通过后续的持续跟踪改善，得到了客户的认可。

2、“服务无止境、满意无终点”—蒙阴分公司

       为提升宽带客户满意度，蒙阴分公司通过成立“宽带服务中心”、制定贬损修复流程，建立宽带故障服务群，每天一总结、负责人带队上门修复、将宽带维修时限缩短至24小时内、制定考核奖励机制，由公司领导牵头实施，宽带故障投诉逐渐减少，客户提供的有效建议运用到实际的工作中，获得了客户的高度认可，树立了良好的企业形象，宽带满意度得到了较大提升。

      “服务无止境，惊喜不限量”，2020年，临沂移动将继续坚持以客户为中心，以高质量服务为目标，带给客户更多的惊喜化服务！