酒店服务中的仪态举止

落扬雪

       从古到今，从中到外，仪态都极受重视。《论语》中记载“夫容貌者，人之符表。符表正，故性情治；性情治，故仁义存，仁义存，故盛德著”，古人把仪态等个人修养提高到齐家、治国、平天下的高度。

       英国哲学家培根说过：“相貌的美高于光泽的美，而优雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”

      因此，在酒店服务中，仪态的学习和训练显得尤为重要。什么是仪态呢？仪态是指人的身体各部位在人际交往中的变化及姿态。礼仪绝对不是仪态的负担，而是指导大家采用优雅、美丽、舒服、得体的身体语汇，所有的姿势一定是简单而方便的。接下来，我们从站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等几个方面，给大家讲解仪态礼仪。

      站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。站姿是走姿和坐姿的基础。

        站立时，抬头，双目平视，下颌微收，面带微笑，双肩下沉。躯干挺直，收腹挺胸，立腰提臀。双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双膝靠拢，头若悬线。

     可以通过两膝之间夹纸，头顶顶书进行训练。

      服务中，女士两腿并拢，前脚掌并拢或者分开 30 度，右手在上，左手在下，双手叠放于前腹处，或者双手自然下垂。

       服务中，男士双脚分来，不超过双肩，右手握空心拳，左手握右手腕处，叠放在前腹处，或者双手自然下垂。

      坐姿，是指人就座后身体所保持的一种姿势，是一种静态的造型。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐姿礼仪讲究的是在不同的场合，适用不同的坐姿，能够营造优雅、融洽的气氛。酒店服务人员的坐姿强调的是大方、端庄，使客户受到尊重。

      女士在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养。腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上。背部挺直不能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的 2/3 即可。

      正位坐姿适合大多数场合，具体坐法是身体的中心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成 90 度角，双手虎口相交相握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。一般在表示庄重认真时，采用正位坐姿。

      长时间采用坐式服务的女性建议采用这种前伸后屈坐姿，因为这种坐姿可以长时间保持也不会觉得累。具体坐法是将身体的重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或者右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰，面带微笑。

       男士坐姿，男士的身体重心垂直向下，两腿分开不宽于肩部，稳当坐好，但与人交谈或会面时不要坐满整个椅面，很轻松自然地把手放在双腿上，大腿和小腿之间成 90度角，表现出男性的练达和自信。

      走姿是指一个人在行走中的姿势。它是在站姿基础上体现的一种动态美。

      走路时目光平时，头正颈直、挺身收腹，双臂自然下垂前后摆动，前摆35度后摆约15度，要保持平稳从腰部以下自然行走，双手要和谐摆动，重心落在行进于前边的脚掌，大腿带动小腿向前迈进。

       女士行走时膝盖内侧摩擦脚尖稍微分开称为柳叶步。

      男士行走时，两膝之间保持一定的宽度，脚尖向前、称为平行步。

      蹲姿，是在比较特殊的情况下采用的一种暂时性体态，即由站立转变为两腿弯曲，而使身体下降的姿势。酒店服务人员在工作中会遇到东西掉落在地上，需要捡起来，或者在工作中需要整理工作环境，或是下蹲为宾客服务，都需要采用蹲姿。

      女性服务员一般在服务中采用高低式蹲姿。下蹲时，右脚往后撤一步，双手捋裙，身体垂直向下，双腿合力支撑身体，避免滑倒。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面。右脚脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

      交叉式蹲姿，适用于女性，尤其是穿短裙的人员。它的特点是造型优美典雅，蹲下后双腿交叉在一起。

      男性服务员都采用高低式蹲姿。跟女士蹲姿一样，但不能捋裙，下蹲后，两膝分开，不超过两肩的宽度。目视前方，双手分别放在两膝上方。

      手势，是人们交往中不可缺少的动作，是最有表现力的一种体态语言。俗话说，心有说思，手有所指。手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。酒店服务中，恰当的手势是良好的沟通手段，有助于表达，并且能够给人以肯定、明确的印象，增强感染力和说服力，一般在指引、请客入座或递交物品时使用。酒店服务中常用以下几种手势。

       迎客进门手势。迎客进门时，服务员应面带微笑，目视来宾，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘关节自然弯曲，以 150 度到 160 度为宜，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，向要指的方向伸出前臂。引导时候身体微前倾，头略转向指示方向，致问候语，“您好，欢迎光临”。

      请客入座手势。左手或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，示意宾客入座。

      指示方向。指引时，五指并拢，掌心斜向上，手腕略打开，曲肘将胳膊从身前抬起，抬至略低于肩时再伸出前臂指向要去的方向，大臂与小臂成 135 度到 140 度，最后有个定格，手肘微伸，上体微前倾，侧向宾客，同时眼睛看着宾客。

      告别宾客手势。宾客离开时，服务员应与宾客挥手道别。道别时，身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向上。

      中国是礼仪之邦，孔子言：“不学礼、无以立”，我们要学习的礼仪知识还有很多，下面分享一个学礼仪的链接供大家一起学习，谢谢！

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