【“兴建旺行”怀化分行旺季营销活动系列报道】疫情之下太平桥支行的客户维护

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图文供稿：易艳霞（太平桥支行）

        为贯彻党中央、国务院打赢疫情防控阻击战重要指示精神和决策部署，自新冠病毒肺炎疫情暴发以来，建总行党委高度重视，迅速决策部署，随后各一级、二级分行积极响应落实。疫情就是命令，防控就是责任，太平桥支行作为基层网点，积极落实总行、省行和分行的决策，从防护物资配备、员工健康关爱、客户金融服务、假期营业计划等方面，深入研究、妥善细致地做好各项安排，同时，为保障疫情防控期间客户金融需求，积极改变传统上门走访及大堂营销的模式，采取线上加线下维护存量客户，挖掘新客户，用实际行动在疫情期间全心全意做好客户维护，做到隔离病毒，不隔离服务。

⏳制定方案,重抓落实

        今年旺季营销受疫情影响,时间紧张，任务艰巨，因此网点负责人及营销主管制定了新的客户维护方案，要求全员参与,用心做好特殊时期的客户维护工作，营销岗位每天联系客户20户、其他岗位每天联系客户10户，且每天晚上8点前必须截图上报联系情况，严禁弄虚作假，并及时做好电子台账，内容包括联系时间、客户姓名、联系方式、联系内容及联系结果，以便后期的维护顺利跟进，根据维护的内容和成效，支行行长和营销主管进行点评和考核。

⏳分层分群，全面维护

         此次疫情改变的只是和客户沟通的途径和服务方式，但太平桥支行从没有忽略客户的金融诉求和指导。重点把客户分为以下三类，做到分层分群，全面覆盖，以便更优质的服务客户。

存量客户的维护

        支行员工每周针对各自名下的存量客户进行了短信和微信的发送，内容包括最新的网点营业时间提醒、询问客户的需求、推送金融知识、疫情最新消息、暖心信息,以及我行最新推出的存款和理财产品信息，同时利用官方权威数据为切入点,通过微信分享重点产品,如代理保险、基金、黄金等等,激发客户对这些产品的需求感知。另外，会根据系统的提醒及时做好大额进出、定期到期、理财到期、银行卡到期等客户的电话联系以及事后的承接工作，针对行内高端客户借助市分行疫情期间送温暖活动积极关注客户需求，为客户送去了口罩、蔬菜等生活保障物资，让客户体会到虽然疫情还在，但我们依然在他身边。

新客户及临界客户的维护

        定期利用系统筛选出新客户和临界客户，（包括预留联系方式还未进一步跟进的客户）并及时追加客户微信，前期主要切入点为手机银行,微信里介绍手机银行的功能，以及近期手机银行上不断推出的一系列优惠活动等等，当客户在线上抛出问题时，及时、专业的在线解答，让新客户开心接受它，临界客户快乐重温它。另外会着重发送在此次疫情中建行作为国有大行所做出的一系列暖心事例。让他们感受到我行是一个有温度、有担当的银行，愿意和我们进一步的沟通和联系，也愿意把账户落入我行。

重点客户维护

        由于疫情的影响，给房贷和消费贷款客户带来了前所未有的还款压力，特殊时期可延期还款消息的推出让他们瞬间减压了不少。此次疫情影响较大的商户群体，我们也在线上也推出了分期通消费贷款和快贷，真正能做到短时间内解决他们的燃眉之急。有了这些走心的服务，虽然有疫情的阻隔，但我们都能感觉到，彼此之间心更近了。

        太平桥支行在春节期间积极关注医药行业企业商户需求，为支行重点客户怀仁集团成功发放怀化地区首笔金融支持疫情防控的2150万周转资金，截止2月底，累计放款两笔4150万，践行了党中央和总行的疫情防控举措，积极解决疫情防控国定企业疫情防控资金的支持，且怀仁集团作为国定企业，各家金融机构争抢为其发放贷款，但它有且只在我行发放防疫贷款，建行以“高效、贴心”的速度满足老百姓防疫物资的紧急需求。

⏳齐心协力“云”推广

        云工作室是疫情期间与客户之间最直观、最全面、最有效的空间站，网点要求所有客户经理岗全部开通云工作室，由个人客户经理负责指导相关的操作流程、解答操作中的疑难问题、以及新产品的更新.产品经理负责对新产品的全员学习。营销主管负责对云工作室的相关工作进行督导。当新产品、新资讯，新的热门活动更新后，全员一起上阵，进行云推广，让客户第一时间了解到我们给他带来的新内容，为这个寒冷的冬天增添了一丝暖意。

⏳病毒无情 建行有爱

　　疫情期间，我们看到了医护人员不惧危险的奋不顾身，看到了人民公仆不辞辛苦地走街窜巷，而在太平桥支行，也发生着一些温暖而感动的故事...

完“卡”归赵

2020年2月11日，一位客户焦急地跑到网点来领取遗忘在ATM机里的银行卡，但工作人员的几次查找之下并没有找到遗失的卡，客户表示卡需要急用且不能换不同的卡号。于是主管王镛及时调阅了监控，发现银行卡被一位老大爷放进了袋子里，之后通过查询老大爷办理业务的信息找到其联络方式后，主管马上与其取得联系。大老爷解释道本想把卡给柜台但是那天刚好没有开门，等开门了再送过来。考虑到疫情期间老人不便出门，我行决定双人前往取卡，但因网点弹性排班人员不足，委派聂晓东副行长便亲自赶到了老人家中，尽管半路中下起了大雨，在想到客户焦急的等待，聂行长立马淋雨折回行里。客户在拿到了失而复得的卡后激动地表示感激之情，并称赞建行服务太暖心，要亲朋好友把钱都存过来。

雪中送“口罩” 患难见真情

李总最开始在我行的AUM值大概为50万左右，且账上资金不稳定。一次李总来我行办理业务咨询理财方面的信息，个人客户经理尹佳在与其交谈时了解到李总是承接大型工地地基工程的，平时比较忙，没有多余的精力去做理财，且资金多半都是他行对公账上转入。尹经理推荐其先做开放式理财，既能保证收益也能保证资金的流动性。之后，尹经理还详细地介绍了我行私人银行一对一服务、私人银行产品及信贷方面的优惠政策，客户对我行产品有了全新的了解，表示愿意把对公账户开到我行来。随后对客户跟进，了解到过年前夕，李总工地的农民工缺口罩，我行多方联系为李总采购到了一批口罩，李总特别感激，他感叹建行服务真的是雪中送炭。并承诺以后的业务全部都放到建行，还答应帮我行承接他的上下游企业老板来我行办理业务。

病毒无情人有情，建行服务暖人心，我行积极承担疫情防控的责任与担当，为客户提供更优质贴心的服务。

       在支行全行上下的共同努力下，虽值疫情期间，但我行均完成了旺季营销指在个人日均存款排名、个人时点存款排名和对公存款完成率中都取得了前三的好成绩。目前，疫情形势有些好转，关键时期，我们仍需继续防范，继续抗战，同时我们的各项工作正在有序开展，旺季营销也在进行中，让我们共同努力，众志成城，共克时艰，等到烟消云散，恰是春意盎然、踏青赏花季，让我们再一起欢呼，一起高歌，一起拥抱，一起工作，一起前行。