<b>从投诉到表扬的距离</b><br><div> 2月7日一早，张江支行营业经理李琪接到了来自95558电话，原来有位客户在电子渠道操作境外汇款，系统提示客户在我行预留姓名不符合要求，必须前往营业网点修改。疫情期间，客户坚决不愿到营业网点办理，并要求银行迅速为其解决问题，否则会通报媒体，如果因到网点感染新型冠状病毒由中信银行负责！李经理知晓情况后，第一时间联系客户，及时了解客户的具体情况并进行情绪安抚，客户当时情绪非常激动措辞激烈，但李经理本着急客户所急，想客户所想的服务准则，不被客户情绪影响，淡定地问清楚了问题点。</div> 客户对疫情的惧怕属于特殊时期的正常情况，坚决不能因客户的言论对我行造成声誉影响。李经理迅速与分行零售部、电子银行部沟通客户的情况，分支行联动，针对客户情况反复论证解决问题。经过查询，发现客户涉及的不仅是拼音，还有其他信息也存在需调整的点。因此，在符合合规前提下，零售部为客户高效进行特殊审批，为不影响客户境外汇款，李经理还与当天正在营业的五牛城支行取得联系，提出需要协同解决的问题。五牛城支行行长胡菁菁、营业经理汤晔、会计经理何帧妍立即鼎力协助，为解决客户问题一直到晚上19点多，最终解决了客户的问题。<br> 从早上9点联系客户，到晚上19点多为客户顺利解决问题，这样的效率远远超出客户预料，得到了客户的高度认可，客户对中信银行认真对待并高效解决客户问题表示感激。<br> 问题的解决离不开分支行联动、支行间联动，正是因为我们有顺畅的沟通机制、协同作战的意识。疫情无情人有情，中信银行大家庭处处有温暖，并将温度银行的形象传递给了客户。 <b>坚守岗位 常怀温度</b><div> 疫情发生以来，浦电路支行秉持“有温度的银行”的企业文化，积极践行社会责任和担当，迅速行动，周密部署，网点员工克服疫情突然，人员紧缺等困难，急客户所急，想客户所想，提供应急金融服务。做好员工和客户的防控措施，保障广大客户金融服务需求。</div><div> 疫情期间网点实行错时营业，每天安排人员轮班值守为客户处理紧急事件，确保银行服务不打烊。网点对外营业期间，支行全面做好网点消毒防疫工作。每日多次对智能设备和客户常用物品进行消毒，确保服务环境安全整洁。厅堂前台设置防疫工作站，张贴防疫工作温馨提示，提醒客户佩戴口罩，配合工作人员进行体温测量及健康询问。同时，为客户提供75度酒精湿纸巾，让客户可以安心办理业务。</div><div> 为了减少客户的来回奔波，员工通过微信，电话等形式提供金融服务，引导客户优先使用手机银行、网上银行等电子渠道办理服务，对平时对电子渠道使用不熟悉的客户，进行线上一对一指导，录制操作小视屏，并强调网络金融风险防范要点，提高客户网络风险防范意识。<br> 另外，针对最新的市场行业形势，客户对自身财富增减情况的关注，支行在做好客户日常关怀的同时，也开展了内容丰富，形势多样的在线沙龙，金融知识小讲座，为客户邀请基金公司，保险公司专业老师分析现下市场趋势，和资产配置建议，客户们足不出户，在线参与，又拉近了客户和客户经理之间的距离，又为在家闷的客户们提供了一手信息来源，得到大家的一致好评。<br></div> <div><b>病疫无情人有情 温情服务送到家</b></div> 市中支行理财经理吴怡，她的一位老年客户傅阿姨定期存款到期了。疫情特殊时期，吴怡主动电话联系老人，告知老人不必特地赶来，我行对特定期间到期的定期存款客户，仍旧享受原利率延期的优惠。吴怡建议客户疫情期间，尽量别出门，等4月再联系傅阿姨办理定期转存。<br> 在电话沟通中吴怡了解到，傅阿姨一人独居，疫情期间小区周边菜场都关门了，最近为买菜的事头疼，甚至很无助。吴怡考虑到傅阿姨年纪大了，出门不安全，又不会网购，于是简单的询问了一下傅阿姨的口味喜好以及家庭住址后，特意凌晨起来，在盒马APP上给傅阿姨抢购各种紧俏的绿叶蔬菜。老人收到快递后非常感动，连连表示感谢。<br> 一个举手之劳，一句问候，不仅帮助老人解决了燃眉之急，也再一次擦亮的中信银行的招牌，让老人感受到了中信银行有温度的服务。<br>