创新思路、着力提升远程处理能力 迎难而上、全力压降客户故障工单 ——新形势下家宽满意度提升工作

咸宁分公司网络部

工单

故障

处理

远程

铁通

咸宁

上门

投诉

满意度

抢修

　　根据省公司网络部2月14日召开的家宽投诉处理分析专题会议要求及陶总的重要工作指示，咸宁公司网络部迅速行动，统筹部署，着力提升远程故障处理率，全面展开新形势下家宽满意度提升工作。截止2月21日，远程故障处理率62.56%，全省第2。故障处理及时率84.71%，全省第2。

　　一、常态对工单跟踪，对工单日常督办。

全量工单执行首联，首联率100%，通过远程和现场办公手段盯控工单，对未及时首联的及时督促，并通报考核，尽最大努力保证工单及时处理，用户满意。

工单跟踪小组日常

二、 克服交通受阻保持受理渠道畅通。

咸宁分公司协助铁通公司积极办理车辆及人员通行证，咸宁铁通客调中心在防疫交通封堵期间，坚持安排人员到岗受理热线投诉，并指导用户自行排障，及时解决用户问题。

坚持职守，指导客户自行排障

三、 做好投诉工单远程处理。

（一）建立机制，严格执行“三不上门”，即：未经专家坐席预处理不上门，没有按要求穿戴防护用品不上门，封闭小区（或村镇）不上门，以最大限度确保员工安全。

（二）加大宣传力度。

朋友圈广泛宣传普遍故障自行处理方法

　　（三）根据用户性别、年龄确定远程处理基本原则。

　　（四）快速宣贯省公司《家宽远程处理（三步十二场景法）》，将方法落实到一线。在省公司下发处理方法后，咸宁分公司第一时间组织各县市装维管理员和铁通站长培训，铁通公司组织进行二次培训。

家宽远程故障处理视频培训

四、 建立联动机制，缩短故障抢修时长。

2月群障平均历时2.21小时，低于全省平均水平。建立快速响应机制，综合代维与铁通公司配合抢修，将有限的维护力量整合后快速恢复故障。

综合代维与铁通联合抢修

五、 提高现场故障处理效率。

对必须现场处理的工单，通过提前联系客户预约，由客户协调所在小区进出，做好防护。同时，提前通过网管系统进行分析基本定位故障位置，到达现场后迅速处理离场。

疫情期间上门处理故障

　　下一步，咸宁分公司将持续按照《家宽远程处理（三步十二场景法）》对所有投诉问题进行处理，并积累和丰富案例，为后续家宽满意度提升工作积累更好的经验。