病毒无情电信有情—-记海口分公司最暖心的抗“疫”服务

海口综合

2020年，我们经历着一场“特殊”的开启模式，在这场阻击新型冠状病毒肺炎疫情的战争中，分公司各单位积极响应公司党委号召，牢记“人民邮电为人民”优良传统，强化使命担当，冲锋在前，许许多多一线服务人员挺身而出、不畏艰险、无私奉献，恪尽职守、扎实工作，他们默默地坚守岗位，为保障通信抗击疫情提供着最温暖的服务！  客户服务篇       “疫情就是命令，防控就是责任”，海口客服部快速制定分公司疫情防控通信服务保障方案，确保落实省公司各项工作部署，启动服务投诉应急处理机制，严格做好员工的疫情防控，合理调整投诉响应台席，取居家办公+值班方式，建立每日工作日志反馈制度，保障客户服务工作有效开展。面对疫情期间的客户投诉，做好答疑释问、疏导工作，积极推广线上服务，积极引导客户通过关注微信海南电信公众号、网厅等各种电子渠道办理业务，对于特殊紧急投诉需求，特事特办，协商解决。实行24小时在岗值守，确保12345政府服务热线平台有诉必应。自1月24日至2月13日累计处理10000热线投诉单730件；12345热线投诉单240件，100%及时处理，无逾期办件。       2月2日，云龙镇珊瑚海小区一位春节前来自成都的70多岁老人来电反映，其已经缴纳电信网络电视的费用，但是一直没有开通，致电云龙镇的维修工人，被告知不上班。投诉主管陈琼顺立即与客户沟通，了解到其家人因疫情在成都隔离，老单身一人，因疫情期间无法出门，宅在家里,没网、没信号，亲情分离，心情郁闷焦虑，物业公司也帮她通过在原办理电信电视平台上，扫码缴费多次都未开通。经过半小时耐心细致的沟通安抚，仍无法通过老人的个人信息查找到其产品帐号，陈琼顺不放弃不气馁，建议提供家里人多个身份证，一一核查所办理套餐产品号，最终核查到了客户的产品帐号虽然缴费预存费用，但状态为报停状态，于是第一时间协调省客服远程指导办理了相关复机业务。问题得到了快速解决，老人非常感动和信任，邀请陈琼顺有时间到成都家中做客呢。       受疫情的影响，学校未能如期开学要求学生在线观看教育视频。2月11日投诉处理员黄玉芬接到一位家长来电反映家里的ITV无法观看云课堂，十分着急。经核查客户的ITV于2014年安装，其间一直未升级，需升级为高清版及机顶盒才能正常观看。查到原因后黄玉芬马上将核查到的情况告知客户，引导客户通过10000号升级ITV及机顶盒，并告知目前我司更换机顶盒的相关政策。客户对升级ITV没有异议，但一听机顶盒得自行更换购买就不乐意了，表示之前的机顶盒就是购买的，坚决不同意再次购买或租用，黄玉芬听完客户的抱怨后耐心解释，随着ITV服务产品的更新，需要更换新版本的设备才能支撑此服务。用户不接受，认为疫情当前，企业应该站在用户的角度，及时解决学生上课的燃眉之急。黄玉芬一边安慰用户，一边快速地想办法，考虑到用户是我司老用户，每月按时缴费，信用良好，为其申请免费更换维护机顶盒使用，但了解到用户小区是封闭式管理，告知师傅无法上门安装，用户对此理解，表示能到小区门口拿终端。黄玉芬紧急协调后端同事安排支局提供维护机顶盒送到用户小区门口，再联系10000客服帮其升级ITV版本，并安排装机师傅远程一步一步教用户如何安装机顶盒，历时2天用户问题最终得到了圆满解决，客户连声道谢，黄玉芬也放下了心中的那块“大石头“，全心投入下一个投诉处理中。       面对疫情，客服部坚持以最专注的态度提供最温暖的服务，用心去帮助每一位用户，解决每一件难题，给这病毒肆掠的寒冬带来一丝温暖。 渠道服务篇       营业厅是中国电信服务客户的第一线，在防疫中承担着重要的社会责任。抗疫战斗打响后，海口渠道部立即下发《关于做好实体渠道疫情防控及服务保障工作的通知》，制定营业厅疫期特殊服务流程和营业时间表，明确厅店新型冠状病毒肺炎疫情防控“六必须”，落实好实体厅店疫情防控执行手册。用“慎”隔离疫情，用“心”服务客户，为市民做好最后一层通讯保障。       海府路营业厅作为公共营业场所，容易引发人员大面积接触导致疾病传播，为减少客户进店聚集临柜，在店外设置客户等候区，能引导线上办理的不线下办理，建立客户服务微信群，线上答疑，在抗击新冠肺炎特殊时期，建立绿色通道，速度响应，接待了百余名客户，解决了客户特殊、应急业务的办理。       店长积极响应落实防疫工作，备防疫物资，同时制定了《自营厅防疫指南》，严格消毒，合理排班，降低人员通勤率，按日按时上报人员健康情况和接触情况，保障窗口服务工作的同时认真做好防疫防护。       1月27日（年初三）晚7:00点店长接到临时紧急业务，要为“海口市公共安全指挥中心”安装6部固定电话，做为防护疫情指挥工作使用，当即安排了当天值班的营业员陈忠宇，正在准备与父母晚餐的他二话不说，直接骑车就到店里进行这项工作的支撑，疫情面前，我们没有退缩，没有抱怨，共同守护，共同面对！       在抗击新冠病毒肺炎特殊时期，刚接待完客户回到家的冯小慧，在接到通知需要紧急给“海口市公共安全指挥中心”新装手机卡后又立即返回了营业厅，“疫情就是命令，需求就是责任”，疫情当前也随时到岗不退缩！       2月3号值守营业员潘正挺主动要求接待预约客户办理湖北手机号码异地补卡业务，他说：我来接待，我免疫力强，你们去别的区域。疫情无情人有情，在疫情面前，我们互相守护！       我们是电信营业人，疫情当前，我们拿出了责任与担当，责任就是坚守，不避不退，全力为客户提供便利化服务。  装维服务篇       疫情就是命令，畅通就是责任。为全力保障新冠肺炎疫情防治工作，分公司各支局及客调中心支撑人员主动行动，积极配合，第一时间响应、第一时间到达，为防控疫情重点单位、重点医院等重要场所进行通信保障，在一次次安装修复、在一次次汗水浸湿时，伴随着的是用户一次次满意的回报。          根据省公司政企及大数据中心中心要求。必须开通省政府、省委组织部、省委宣传部、省教育厅、国家安全厅等各个单位总数86条大数据视联网安装并开通，客调中心接到任务后，第一时间组织突击队伍30人，由客调中心林志森、陈明等骨干带队，精心组织，克服各单位安装地址多、地址分散，布线穿墙打洞等困难，客调中分两批安装，累计完成71条布线工作，并配合政支中心做好调测，为疫情防控期间省委省政府搭建了一条空中的会议通道，为疫情防控贡献了突击队的力量。       灵山镇卫生院是灵山镇防控疫情的重要单位，在2月1日10点11分，灵山支局长陈崇畅接到卫生院陈院长打来求助电话，反馈卫生院由于疫情防控需要，咨询电话突然暴增，为了支撑市民咨询服务，将院内办公空置电话移到计免科，用于支撑咨询和值班和对接上级任务安排，非常着急。  接到救助反馈信息后，支局长陈崇畅立即安排周光瑜、陈基线两位师傅，在做好防护措施的同时第一时间响应，全力支撑解决客户需求问题。从10：30预约陈院长开始，历史45分钟，在中午11点15分完成。及时的解决了客户应急需求，为疫情防控工作尽一点微薄之力。客户对我们的及时响应解决客户需求的工作热情和积极态度非常肯定和感谢。       1月24日10点，云龙支局装维人员陈强接到红旗镇政办公室主任打来求助电话，称镇办公电话，出现故障不能使用，此时正值疫情防控正处于关键时期，镇里要求24小时有人值班电话保持畅通，非常着急。接到电话后，陈强延后回家时间，第一时间返回红旗镇政府解决问题， 20多分钟后故障修复，为疫情防控工作尽一点微薄之力，受到客户好评。       2月12日军警分部晚上七点半接到某城管单位对外便民的值班电话移机需求，客户要求务必当晚移机到位。接到消息的第一时间，南沙路支局长陈积彪与军警分部积极联动配合，安排装维人员何江在最短时间内赶到客户单位时发现无铜缆资源需要同步光改才能完成移机。然而由于工作时限问题96999台席无法受理光改。面对时间紧客户急，行客中心陈芳俊经理与海府厅文祺店长立即协调下，集受中心同事吴丽文从家里返回海府厅协助受理。最终装维人员于晚上十一点半顺利完成装机！客户对我们电信的应急服务响应速度及敬业精神表示认可与赞扬！       针对小区居家隔离用户，上邦支局与相关社区、街道精准对接，推出公司智能看家产品，将摄像头安装在用户家门口，为社区工作人员远程查看隔离情况搭建桥梁，减轻社区工作压力，2月13日，上邦支局装维人员盘学良、苏凤秀在做好个人防护前提下，配合居委会安装3户居家隔离使用的的天翼看家。      “疫情当前，网络先行”，海口电信装维服务永远在线！ 政企客户服务篇       “尊敬的客户您好，通讯保障一直在线……”全体客户经理展开了大客户在线慰问和特殊时期业务保障服务，以“天翼云视频会议”“不停机”等特色服务为切入点，给客户送去了关怀和支持，让客户感受到电信服务的人性化和差异化提升。       一场席卷全球的疾病牵动着祖国大地的每一个人的心，各行各业都收到了前所未有的冲击，首当其冲的医疗行业更是被逼到了风口浪尖。大企业分部承担着海南重要药企的通信保障，作为保障行业的我们，更是一丝一毫都不能松懈。而此次疫情更是在举国欢庆的春节期间，海南某大型药企毅然决定，春节不停工！加班加点生产抗病毒药物，为奋战在一线的医院保障供给！为了确保春节期间整个工厂通信保障给力，年前客户经理黄植圣立刻上报该客户作为重点保障用户，确保客户所有产品不停机。但这远远不够，黄植圣秉着用心服务，从客户角度出发，处处为客户设想的原则，悉心为客户考虑到通信保障的方方面面。从基础通信，到电路光纤，到远程会议，都为客户送去了适合的方案。      尤其是此次特殊时期，药厂急需远程办公，所有沟通都需要视频会议，客户用起了早期购买的skype视频会议服务系统，但是多线同时使用效果很不理想，而且极不方便。黄植圣经理立刻将我们的“天翼云会议”系统给客户做了推荐，特殊时期我公司给出了大力支持：免费注册！免费试用！客户信息科立刻协调几个关键部门注册开通，大大的缓解了客户办公的压力。客户不无感叹的说：中国电信不愧是国企担当，有难时刻，靠得住！小黄处处为我们着想，我们就选你们！       年前，经过长期的跟近，大企业分部终于拿下了某集团公司数字中心建设的项目，凭借良好的服务和过硬的技术支撑，客户对我们一直都十分信任。随着项目的推进，客户的 IDC项目有了更多的需求。但是开年的疫情超出了所有人的预期，随着全国各地区不断升级对疫情的防控措施，我们的服务受到了前所未有的挑战。       客户经理王优在此时没有丝毫的懈怠。大年初七，往年都在岗位的客户经理们只能在家待命，收到调整复工的消息后，大家并没有安心休假，大企业分部进行了整体的客服部署，王优立刻给客户发去了慰问的信息：感谢您长期对电信的信任与支持。我们已经到岗上班，如有什么业务需要或者咨询，请随时联系我，在此也祝愿您全家安康，百毒不侵！在收到客户延期复工的回复后，王优立刻表态：“不管你们几号在岗，我们电信服务一直都在！”      果然，没多久就收到了客户要在凤翔机房部署其合作的银行前置机的需求，客户需要提供人员、设备入场申请和用电申请，在疫情防御的特殊时刻，客户无法集齐完整的资料，且人员进出影响疫情防控，客户需求又急，真是左右为难。王优迅速与IDC同事商量协调，帮客户简化了部分手续，同时与凤翔机房同事取得共识，由客户将设备送至指定位置，并附上安装方法，再由机房同事前往接收送入机房安装到位，以无接触服务的方式及时满足了客户的需求。       在“疫情”的特殊时期，客情工作尤为关键，一张服务检索图，一个微信的关爱，一通电话的提醒，让我们和客户携手共度，迎接春天！