众志成城 “翼”起战疫情

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渠道

防控

辽源分公司市场部

　　新年，本应该是一家人聚在一起红红火火的喜庆日子。但今年，一种名叫“新型冠状病毒”的传染病袭击了中国。今年的春节，注定是个没有硝烟的战争。

面对疫情，电信人传承红色基因，担起央企使命，逆风前行，全力做好通信服务保障工作，为中国助力！

　　疫情袭来，市场部由朱春梅经理统筹部署、党员干部带头，所有员工各司其职，默默担起抗击疫情的幕后英雄。

做好自我防护  全力支撑一线

　　在疫情防控工作中，市场部全体员工实施弹性工作机制，通过手机+互联网的办公方式传达信息、文件等，心系用户，服务一线。

（一）精准排查，自我防护

为了做好病毒的防护排查工作，大家每天按时在微信群跟帖，反馈部门内部员工及家属的身体及外出情况，由白雪统一上报，无任何遗漏。

（二）加强学习，测试跟踪
疫情延长了假期，但没有阻止我们学习的热情。在互联网办公期间，市场部按照省公司的学习计划，通过网上大学学习实体渠道大咖秀。

党员干部带头 “翼”起抗击疫情

（一）聚焦服务，党员支撑业务冲在前
“急难有我先行，险重党员带头上”。如果想更好的利用外呼系统服务用户，必须有好的设备支撑，由于各维系人员家里只有手机常用的耳机，导致外呼接通时用户听不到声音，严重影响了用户感知。在得知这种情况后，客经中心决定送专用耳麦到各维系人员家中，解决当前出现的问题。在了解客经中心人员无车辆使用只能徒步送达后，市场部支部书记朱春梅经理开私家车，护送客经人员将每个耳麦都送到维系人员家中，得到了员工的高度赞扬。

（二）无畏艰难，党员干部服务为一线
为解决网格内员工想做外呼业务却苦于没有电脑，或家中电脑版本太低无法正常运行，数据中心主任杨越洋与客经中心主任王华丽又一次走上了挨家挨户送电脑的行程。办公楼、一建营业厅、矿务局营业厅拆搬电脑，为避免员工收到电脑后二次操作，杨越洋给每台电脑都安装VPN远程系统。为消除搬运期间电脑沾染病毒的顾虑，在员工接收时杨越洋还细心的为每台设备都喷洒了酒精进行消毒。

我们勇敢战“疫” 一直在坚守中

（一）共同过一个“不一样”的年

——业务中心

　　1.战“疫”之时，为不耽误工作的落实，确保省市同步，积极查看，回复群信息，及时落实相关工作。

2.统筹每天一条主打宣传内容，全员朋友圈统一发声。为防疫一线客户推荐免费来电名片、天翼云会议，为宅家客户推荐云游戏、天翼高清优品包，与用户共同过一个“不一样”的年。

　　3.保证线上产品正常开通新政策及时传达，互联网+办公，电话、微信远程操作随时解决。
4.号源需求，有需必满，与一线并肩做战。

（二）抗击疫情 众志成城 服务在行动

——客服中心

在这场没有硝烟的战争中，客服人守红色初心，担央企使命，逆风前行，从未停歇。
1.传递口号，发布线上渠道APP。1月26日，接到市政府通知群发疫情短信，客服中心主任陶然第一时间与服务管理刘春杰筛选短信内容，并与省客服联系，确保宣传短信准时发送。由于假期逢月末，为了不耽误用户正常使用，组织本公司员工通过微信朋友圈发送线上渠道APP文案，并被省公司掌厅延用。

　　2.疫情袭来，客服人工作不停歇。她们就是投诉处理员周煜琪、张瑜。虽然省投开通权限，4日即可在家办公，但因设备及家庭环境，二人只能到单位办公。在公交停运、餐饮停业等诸多不便的环境下，她们持续工作十多天，每天从9点到14点，工单多时30多件/天，少时也要7-8件/天，如果工单多或问题没有处理完就延迟下班。
传承“人民邮电”的红色基因，在疫情面前她们没有畏惧；守初心，她们是客服人；担使命，她们工作不停歇！

（三）实体渠道 战“疫”争先

——渠道中心

      这是一场没有硝烟的战斗，是对我们一次别样的考验。在疫情面前，全华夏儿女都在积极应对，共同努力争取早日取得胜利。电信人更是用实际行动体现了国企的责任和担当。
      在疫情防控工作中，市场部渠道中心全体采用手机➕互联网的弹性工作机制，心系用户，服务一线。         

1.及时传达省公司渠道部的相关文件和要求，每日报送渠道侧疫情日报。

　　2.主动沟通解决一线单元反馈的问题，配合营业厅定时营业，满足用户需求。

　　3.组织实体渠道全体人员利用闲暇时间进行大咖秀精华内容学习，丰富理论知识，提升销售能力。

（四）为一线排忧解难

——互联网金融及泛渠道运营中心

在疫情期间，互联网金融及泛渠道运营中心，一直未间断的为一线人员、翼支付合作商家及用户处理橙分期、翼支付各项问题。中心主任李瑞兴和徐曼，通过微信为用户解答各项业务及处理办法共15次，处理橙分期问题5次，更换集团彩铃5次，为商户电话解决问题5次，现场1次。虽然疫情带来了恐慌，但问题得到快速解决，让大家感觉心里暖暖的。
1.制作了温馨提示为用户解答业务问题。

　　2.2月初橙分期返款及扣费期间，把存在问题的用户与一线人员紧密沟通，以免造成用户逾期问题。

　　3.传达省公司2020年橙分期规范，要求一线人员学习。

　　4.第一时间更换集团彩铃铃音，虽然更换彩铃需要DCN网络，那也没有难倒我们，依然为吉林银行更换1次，公司更换2次，帮助兄弟公司更换2次。

（五）守初心、战疫情

——客经中心

1.数据与客经中心以实际行动支撑网格业务开展。
疫情就是命令，防控就是责任，服务就是担当！面对突如其来的疫情，市场部数据中心、客经中心全体成员怀着崇高的责任感，秉持初心，不畏风险，与各网格维系组成员一起坚守岗位，为用户提供优质、高效、便捷的外呼服务。
2.发挥优势，数据与客经携手保障外呼流程畅通。
疫情期间为保证各网格维系人员可以有条不紊的开展工作，在响应国家号召“实行自我隔离就是保护他人”的同时，市场部客经中心组织各网格客户经理、营业员利用“天翼云会议”共同学习VPN远程操作、外呼系统/CRM系统的登录及使用。会议由数据中心总监杨越洋主持并讲解系统安装过程，客经中心韩博讲解系统外呼操作方法。

（六）大数据防控，我们在行动

——数据中心

1.2月4日开始，配合“辽源市大数据防控中心”，确认大数据用户状态，截止10日，筛选数据约15万条左右。2月5日配合“大数据防控中心”针对电信全网用户发送公益短信，短信内容中融合了“疫情防控进行时”网页，用户可以实时查询到疫情的最新情况。
2.保证疫情一线人员通信畅通。针对辽源支援武汉的医护人员，添加了“免催免停”功能，同时赠款500元，针对“东辽疾控中心30户，辽源市公安局242户”，合计272户添加了“免催免停”功能。
3.及时处理每一条系统故障挂单。假期前信息化预安装的“远程VPN系统”在春节及疫情防控期间发挥了重要作用，信息化值守人员通过VPN远程处理故障挂单，为一线营业人员、后端装维人员，及时解决工单问题。
4.由省企信部开发的VPN功能，在疫情期间，放开使用范围，包括：客服人员、网格维系人员、佣金、稽核等，让他们在疫情期间能够方便、及时的登录到办公内网，安全的完成相应工作。
5.稽核中心赵伟男，佣金计算人员吴阳，克服困难，到单位现场办公，按时完成本月的佣金稽核系统工单，同时核对了本月佣金系统的数据，以保证佣金系统的准确性。
6.市场部支撑“大管家-白雪”，本月4日、5日，用了两天时间，顶着疫情的压力，到单位进行佣金列账，按时的完成了本月的佣金列账工作。

　　疫情终会被战胜，春天即将来临。万众一心，攻坚克难。加油武汉！加油中国！