沉寂了好久,忧郁了好久,被一曲小号唤醒……

朝阳喷薄、大地甦醒、万象更新、春潮涌动、千帆竞发、百舸争流,一幅《春醒图》跃然心间,心灵复苏……

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小号《寂静》

正当全国人民欢度春节之际,诡异的新型冠状病毒来袭,紧张空气迅速弥漫。大难兴邦,“战疫”打响,众志成城,共克时艰,14亿中国人同声。

1月31日,数十万中国联通员工收到党组书记、董事长王晓初的一封信,信中一个崭新的称谓让大家倍感温暖——“可爱的战士们”。 在疫情防控、保通信畅通的战疫前沿,面对冷酷无情的2019-nCoV病毒,一句“可爱的战士”蕴含的温情,都懂得。

信中说,可爱的战士们,灾难面前,中国联通全体战士没有一丝犹豫和退缩,成为最美“逆行者”。你们,为广大医护工作者和广大客户送去联通力量;你们,关键时刻展示了联通实力和央企担当。

你们,是父母、是孩子最亲爱的家人,但此时,你们也是中国联通最英勇的战士!


自从疫情发生以来,北京联通各条战线立刻投入疫情防控、保障通信畅通的各个岗位,为人民群众的生命安全和身体健康构建起层层防护网,为爱传递,让爱生长。

敬畏生命,与此同时,针对一线员工的疫情防控,北京联通建立健全了各项防控措施,各项人性化理念、举措相继出台,并贯穿各个工作岗位,落实到每一个工作人员。

截止2月4日,北京联通新型冠状病毒感染肺炎报告0例(疑似0例、确诊0例)。

截止到2月5日,疫情在继续,北京联通抗击疫情的“战疫”在继续

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为武汉加油!为中国加油!为最美的你加油!

创新座席“居家办公”,“10010智能居家办公远程支撑Q群”发挥作用


北京联通客服中心通过企业微信发布指令,创新开拓座席“居家办公”的工作模式,全力保障客户服务工作不间断,客户感知不受影响。

智能技术应用中心第一时间做出响应,沟通讨论技术方案,确定通过远程VPN登录的方式实现支撑。同时与各话务现场保持密切联系,快速成立“10010智能居家办公远程支撑Q群”,发布“居家办公”网络及硬件支撑标准,帮助各现场网上集结符合条件的客服代表。 为保障软件安装及系统配置等操作准确无误,紧急编制36页的《软件安装说明》,通过文档、QQ视频进行具体操作培训。培训后持续关注问题解答,远程解决安装及配置问题,两天时间内完成52台家庭终端的软件安装及配置,具备“居家办公”硬件条件,一线人员可以通过家庭终端居家接听10010热线电话,解决客户问题。

国际客响中心创新坐席排班制度


使命在,服务在。抗疫防护期间服务不停歇,联通国际客服故障升级响应中心实行控制坐席人数。一线坐席实行在岗24小时休三天班制,每个班次安排4名坐席办公(3名现场,1名居家)。 推荐客户使用自助报障渠道,减轻坐席话务量。防疫期间,服务经理积极与习惯电话报障的客户进行沟通,建议客户使用自助报障系统替代电话渠道进行报障和跟进处理。 疫情严峻影响上门修复,国际客响做好客户安抚工作。武汉封城,交通受限,湖北境内国际业务修复困难重重。国际客响第一时间与客户沟通,努力做好重保期间的客户安抚和解释工作。

12345市民热线紧急开通远程坐席


为缓解12345现场话务量压力,北京联通紧急制定远程坐席方案,实施对返京隔离人员集中管理与热线接听两不误。 通过租赁职场附近连锁酒店,将话务系统进行远程连接,从方案制定、电脑安装调试、组织业务培训,仅用不到24个小时,就开通了39个远程坐席。

随后通过电话会议等形式,完成应急支撑坐席人员的业务培训。 远程坐席开通,在保证职场健康安全的情况下,缓解了当前热线接通压力,提高了人员使用效率,为疫情防控服务提供了有力支撑与保障。

紧急支撑银联数据中心远红外视频测温


由于病毒性肺炎病例临床表现主要为发热,北京联通迅速成立相关小组,深入研究,提出精确测温、部署迅速、稳定性好的热成像人体测温解决方案,并成功助力银联中关村软件园数据中心,进行日常体温动态监测。

在疫情下的春节,银联中关村软件园数据中心存储巨量相关网络数据,银联数据中心一方面要关注重大节日保障运维,另一方面还承载一定的疫情数据。假如此时,其数据中心出现故障,那后果则不堪设想。因此,数据中心工作人员的安全尤为重要。北京联通提出的热成像人体测温解决方案大概率的解决了进出数据中心人员的疫情安全保障。

该热成像人体测温解决方案以精确测温、部署迅速、稳定性及环境适应性好为目标,避免了传统测温需接触人体、效率低、耗费大量人力物力的缺点,利用红外非接触式测温,具有响应快、7×24小时实时监测、自动筛查预警、测量精度高、环境适应性高、易安装等特点,并具备四大应用场景,灵活应用。该解决方案将致力于服务更多企业,努力为疫情防控做贡献。

完成1600多名学员在线直播培训


2月2日,北京联通开展疫情期间重点云产品培训,组织各中心、各分公司等销售线的在钉钉群内参加线上培训,1600多名学员参加了培训课程。

本次培训的形式由传统线下集中培训改为互联网线上直播培训,在尽可能减少人员接触的基础上,保证培训的顺利进行。

培训前,通知要求各销售线相关综合网格成员参加,建立了一个可以容纳1000人的沃云W应用支撑群,入群人数激增,仅一天内该群已满员。为确保覆盖到所有学员,临时建立第二个支撑群,最终两个群的总人数达到1600多。

培训中,由产互中心各产品经理对北京联通互动录播教育系统和视频云产品的相关内容进行了介绍,同时对视频云和疫情相关产品产品作了补充和分析,由厂家支撑人员对融合云信产品进行讲解。最后,以录播转播的方式对会畅云课程、政企文宣助手和多彩云信这三款产品进行了介绍。培训后,组织学员参加线上考试,以确保培训效果,提高各客户经理的理解水平。

线上拿单在线施工


北京联通接到中国中医药报社系统紧急上云的要求,第一时间做出响应,通过微信群、电话会议、远程协助等方式完成了用户系统调研、资源统计、云资源开通和交付,并为用户系统上线提供云环境技术支持和远程协助工作。

目前用户三个系统已顺利上线,实现了降低疫情期间客户人员流动带来的交叉感染风险,并为客户下属各医院实现互联网医院平台上线提供了云平台承载。

完成12345坐席终端现场远程支撑紧急需求


了解到亦庄坐席承担的12345市政府热线在除夕之后疫情咨询业务量激增,需确保热线坐席计算机终端24小时不间断使用的情况后,信息化部紧急商议支撑方案,一方面协调在京的终端维护人员做好防护措施次日派驻现场,同时,提前收集现场问题做好即时远程支撑。1月27日(大年初三)终端维护人员现场解决5起坐席终端故障。

创新办公氛围,小“启程”大数据


通过两次企业微信线上会议的沟通,1月28日启程线上应急小组成立。旨在依托现有线上资源,利用公众号、微信群、企业微信等线上渠道协助营业厅将用户引流线上,服务用户与减轻营业厅人流量并举,“启程”来了,深入人心。

每日各微信群内发布的疫情通报、今日推荐电影及书籍,以及业务办理/排故障欢迎进群的提示,八区分公司工作室同事用心准备,为闭门在家的每位用户“找点事做”。 截止2月2日10时,启程微信群累计发放消息5637条,累计新增进群好友77人;线上业务支撑群,累计进群29人次,引导添加企业微信6人,累计查询、变更及业务受理9笔。

战疫当前,我们祝福每一个奋战在一线的人们;启程工作室每位成员也将继续为这场战斗付出自己的一份努力,共克时艰。

114预约挂号专席紧急预案细致入微


北京联通 114预约挂号专席及时更新医院后台操作的停诊信息,并安排人员加班加点进行处理,将停诊信息及时通知到每一位用户。

同时,面对12345人手告警的情况下,与客户服务中心联手,对排班进行了最大的精简,精简出60余人全部支援到12345政府热线项目中去。

针对BPO项目,“114”制定了疫情防控预案,成立疫情防控小组,将防控要求及时传达到每一个坐席项目,将疫情信息传达到每一名员工。

每日上报人员情况,对返乡人员按要求进行监测。每日对职场进行全面消毒,在人员进职场前进行体温测量,发放口罩及消毒酒精。为减少人群聚集,对职场工作时间进行调整,延期本地鲁谷开台时间,适当减少异地职场人数。抗击疫情的战斗还在继续,运营管理中心将全力保障业务平稳运行同时确保战斗在第一线的话务员健康安全,

目前,北京联通已经将疫情防控相关专线进行重点保障,将所有党政、医疗机构、重点医院及关键区域周边基站纳入重保专题监控,落实市政府防疫提示短信群发要求,发送短信797万余条;按时完成小汤山医院全部3/4/5G基站建设改造及开通;配合完成全国电信大数据综合分析平台建设;全力做好各类防疫通信保障应急需求。

在做好重要客户服务方面,全面梳理并对接国家卫健委、国家疾控中心以及北京市各层级医疗重点客户,积极响应客户需求,优化响应流程,全力做好服务保障。积极配合市委市政府、市通信管理局等政府部门做好疫情防控相关大数据支撑工作,以运营商大数据分析为手段,尽最大可能及时、准确的为各单位提供决策、执行的数据参考依据。

在做好公众客户服务方面,制定全网用户免停机方案、线上渠道统一设立“抗击疫情”专区,加大线上业务办理的宣传引导,63个重点营业厅共计163个台席继续提供服务,升级防疫管控要求,为抗击疫情的特殊情况给予绿色通道迅速办理。


激战正酣,北京联通正在全力以赴战斗在此次“战疫”的前沿,不获完胜决不收兵。正如王晓初在信中饱含深情地写的:“苟利国家生死以,岂因祸福避趋之”,每个人都是生命的主角,对生的敬畏和尊重,是一种最强大的力量,他像火炬引领我们成为挺身而出的勇士,经世济民,做一个大写的人。加油,战友们,再重的疫情,终将烟消云散。我们携手,一切终会过去,静侯春暖花开!

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信息摘自中国联通北京公司各单位

集采编 乘风