<p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 根据呼和浩特分行年度培训计划，结合一线员工对服务质量提升培训的需求，特组织开展包头分行“服务质量提升月”活动。本次活动以2019年10月为“服务质量提升月”，主要以丰富服务管理培训内容，提高一线人员服务质量，重点对营业网点各岗位人员的服务水平方面进行专项培训。 </h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 此次培训，改变以往的集中培训模式，选择深入机构、探索需求、搭建场景、集中演练等针对性的开展培训，全面、有效提升员工服务水平，统一服务标准，规范服务行为，具体培训情况如下：</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 一、培训主题</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 服务质量提升月培训主要围绕各岗位“迎送客户”、“微笑服务”、“递接规范”、“站姿”、“行姿”、“坐姿”、“指示规范”以及“厅堂引导分流”、“个人信息保护”等服务礼仪和服务行为等方面开展培训，以此进一步加强服务细节管理，提升整体服务质量。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 二、培训内容</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 1、服务礼仪标准动作培训，反复演练，校正习惯性动作，明确标准。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">个人金融部负责人、服务管理联系人根据服务质量提升月培训计划，每日参加营业部晨会，利用晨会时间对各岗位“着装要求”、“迎客”、“送别客户”、“指示手势”、“接递规范”、“文明用语规范”以及“微笑服务”进行逐项培训，并现场教学，重复演练，拍摄视频进行前后比较，使员工能够更为直观的了解和掌握培训内容。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 2、厅堂引导分流培训，发挥岗位职能，加强服务衔接，为客户提供优质、专业的金融服务。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3></h3><p style="caret-color: rgb(0, 0, 0); color: rgb(0, 0, 0); font-family: -webkit-standard; font-style: normal; font-variant-caps: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; orphans: auto; text-align: start; text-indent: 0px; text-transform: none; white-space: normal; widows: auto; word-spacing: 0px; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto; -webkit-text-stroke-width: 0px; text-decoration: none;"> 日间工作中，通过观察厅堂客户引导分流情况，进行分析总结，组织大堂经理、理财经理开展客户引导分流模拟演练，从大堂经理“迎客”、“询问客户需求”开始到根据客户实际需求进行引导分流开展针对性的培训，发挥大堂经理岗位作用，加强服务衔接，使客户从进入网点开始就能够体验更为专业和优质的金融服务。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 3、客户经理服务礼仪培训，提高厅堂联动性，加强零售客户经理的服务技能、技巧。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 组织零售客户经理主要围绕“仪容仪表”、“坐姿”、“行姿”、“个人客户信息保护”以及“厅堂补充”等方面进行培训。每日晨会组织零售客户经理演练行姿、坐姿的标准动作，学习行内理财业务相关制度以及消保案例等进一步提升零售客户经理的服务水平，使其为客户提供更为专业的投资顾问和产品配置的金融服务。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 三、培训模式</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> （一）回放视频录像，现场相互点评。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">为提升培训效果，个金部按周对各岗位服务录像进行分享，全员参与讨论，现场邀请营业部全员对视频中存在的问题相互点评，引导员工从被动学习变为主动学习提升培训效果。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> （二）搭建客户场景，现场情景演练。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 组织营业部人员开展情景演练，不仅使员工变换角色，站在客户的角度感受不同的金融服务，同时更直观的发现自身存在问题。培训最后通过现场评比，对演练成绩较为突出的人员进行奖励，以此鼓励和引导一线员工提升自身服务水平，利用轻松、愉悦的氛围达到培训效果，提高团队凝聚力。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> “服务”是立行之本，在金融同业竞争激烈的时期，提升营业网点整体服务水平是服务管理工作的重中之重。我们将持续努力“规范”和“统一”服务行为，利用最有效、最直接的培训模式提高全员整体服务质量，提升营业网点在同业中的综合竞争实力。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> </h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 呼和浩特分行个金部</h3>