汕头市第二人民医院医疗卫生工作人员医德医风实施细则(暂行)

LYL

绩效奖金

投诉

扣发

处理

科室

旷工

医德

病人

医风

医院

汕头市第二人民医院

医疗卫生工作人员医德医风实施细则(暂行)

为进一步加强我院医徳医风建设,增强服务意识,改善服务态度,规范医疗服务行为,提高医疗服务质量,营造风清气正的医疗服务环境,形成医德医风建设新格局和新突破,推进卫生健康系统医德医风建设工作,根据市卫生健康局《汕头市医疗卫生系统医德医风专项整治工作方案》(汕市卫办专函(2019)55号)文件精神,和医院工作人员职业道德规范要求,结合医院实际情况,特制定本实施细则。

对象范围

医院在岗在聘全体工作人员。

投诉受理

(一)医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民,注重调解,化解争议的原则,做到投诉有接待,处理有程序,结果有反馈,责任有落实。

(二)医院面向社会,公开设立电子邮箱、行风建设意见箱和投诉电话等投诉途径,实行“首诉负责制”。当就诊服务对象作为投诉人向医院有关部门、科室投诉时,接待人员应主动了解投诉人下列情况并详细记录:

1.投诉人姓名、地址、联系方式;

2.被投诉科室名称或被投诉个人姓名;

3.投诉人采用书面或口头提出投诉的事由。

(三)对于因医疗、护理、药技医疗质量和医疗行为方面的投诉,如并发症、医疗损害、差错、事故等及医疗操作规程出现的题,由院医务科、护理部、门诊部负责对事件的调查、处理、答复;在此过程中,做好调查、记录与投诉者的解释工作,特殊情况下,需进一步调查及协同处理的,同时报告院办公室和分管副院长、院长提出意见;涉及较复杂问题,可由医务科、质控信息科负责组织院医疗质量管理工作领导小组讨论提出意见,上报院长办公会研究处理;

(四)对于非医疗质量方面的投诉,如工作纪律、服务态度、工作效能、环境秩序等问题,由院党委办公室负责协调院相关职

能科室对事件的调查、处理、答复;在此过程中,做好调查、记录与投诉者的解释工作,特殊情况下,需进一步调查及协同处理的,报告分管院长提出意见;

(五)对涉及依法执业、收受“红包”、回扣、私收费等问题,由院纪检、监察、党委办公室了解情况,报告主要领导,并组织进行调查,将调查结果汇报院行风建设工作领导小组提出处理意见,上报院党委会研究处理。

(六)投诉处理时限。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于5个工作日内向投诉人反馈;需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况,

属于医疗事件争议的,按有关规定程序进行。

(七)建立投诉事项登记制度(包括:投诉收到的时间、投诉人、联系方式、被投诉科室或个人、投诉内容、领导签批、处理结果等内容),所有投诉处理的相关资料,具体负责的职能科室必须立卷归档,留档备查。、教育处罚

坚持以思想教育为主、惩罚为辅的原则,医院工作人员必须严格遵守“九不准”及医德医风规章制度,医院对执行“九不准”及医德医风规章制度的情况列入年度考核、医德考评和医师定期考核的重要内容,作为晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效奖金的重要依据。

(一)工作纪律

1.迟到、早退、脱岗者:30分钟以内每次扣当月奖金50元;

30分钟以上作旷工半天处理,每次扣当月绩效奖金100元;1小

时以上作旷工1天处理,旷工1天的,当月基础性绩效和奖励性绩效各按50%计发,旷工超过2天(含)的,当月绩效工资停发,另特区补贴和卫生津贴按旷工实际天数扣除。

2.连续旷工5天以上,全年累计旷工10天以上者,除扣发

全月奖金及实际天数工资、特区补贴和卫生津贴外,年度考核评

定为不合格,并按有关规定处理。

3.未按医院《职工考勤管理制度》《职工请假制度》办妥请

假手续,擅自离院者,按旷工处理;根据国务院《事业单位人事管理条例》第十五条规定:“事业单位工作人员连续旷工时间超过15个工作日,或者1年以内累计旷工超过30个工作日,事业单位可以解除聘用合同。”

4.违法违纪违规被有关部门或医院处理停职学习或调离原工作岗位待岗期间者,一律不计发绩效奖金。

5.在院内无理取闹,吵架打架,视情节轻重扣发1-6个月绩效奖金,情节严重影响恶劣的予以调整岗位、缓聘、低聘。

(二)服务态度

以下原因造成不良影响的,视情节扣发半个月至一个月绩效奖金

1.对待群众态度生、冷、硬顶、推、拖,服务用语不规范不文明,甚至不加理睬,态度冷漠、恶劣者;

2.医患沟通不到位,引起病人不满意者;

3.诊病或做检查不按次序进行,随意让熟人插队,造成病人不满意,而引起投诉者；

4.无故离岗、脱岗,造成病人久等引起投诉者;

5.上班时间做与业务无关的事情,如看手机、看电视、看报纸、下棋、闲谈等引起病人投诉者;

6.不按时应诊,又未通知相关科室和人员采取补救措施,造成病人不满意者;

7.处理病人投诉不力,部门之间互相推诿引起病人不满意者。

(三)工作效能

1.对岗位职责分内之事沾轻怕重,互相推诿,不作为、慢作为、乱作为,视其影响工作的性质与情节,扣发半个月至一个月绩效奖金。

2.无正当理由不服从工作安排,不听从指挥或临危退缩者,按旷工处理;情节严重者,给予调离工作岗位,作高职低聘处理,影响极坏者给予解聘。

3.不能与同事密切配合完成应共同完成的工作任务,造成

定的社会影响者,视情节轻重,给予扣发半个月至3个月绩效奖

金。

(四)服务质量

1.服务意识淡薄,工作责任心不强,造成一定的社会负面影响者,视情节轻重,给予扣发半个月至一个月绩效奖金。

2.群众投诉及意见、建议不及时处理,群众满意度低,给予扣发半个月至一个月绩效奖金。

3.接诊不及时,群众不满意,给予扣发半个月至一个月绩效奖金。

4.违反首诊医师负责制,对病人态度生硬、顶撞、推诿、拒收病人,玩忽职守,延误诊治时机,视情节轻重,影响大小,除扣发3-6个月绩效奖金外,参照《中华人民共和国执业医师法》第三十七条有关规定和《事业单位工作人员处分暂行规定》给予相应的行政处分。

5.医疗差错或事故,按《广东省关于医疗事故处理细则》执行;由于带教老师管理不严,以致实习生发生事故、差错者,主要责任在带教老师,应视情节轻重参照《广东省关于医疗事故处理细则》有关条款处理。

6.对违反医院《病案管理制度》和《广东省病历书写规范》等医疗文件者,按医院目标责任制考核标准等有关规定处罚。

(五)依法执业

1.超出登记范围开展诊疗活动,在规定的收费项目和标准之外,自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和未提供服务收费等行为,按市物价管理办法给予处理,并追究相关科室责任。

2.不严格执行医保政策,发生套保、骗保等行为,按市医保管理办法给予处理,并追究相关科室责任。

3.住院病人使用药物处方应与医嘱相符,严禁医务人员多开病人药物据为科室或个人所有;病出院时,因停药或其他原因剩余的药物,有关科室应主动交还病人或在病人出院前为其办理退药手续,违者没收多开的药物,对多开药物或不予办理退药手续的直接责任人,视情节轻重,扣发3-6个月绩效奖金,停止处方权一年,年终考评按不合格评定。情节严重的给予低聘;属科室集体行为的,给予科室负责人相应的处理。

4.未经亲自诊查而擅自签署诊断、治疗疾病证明及出生、死

亡等医学证明文书,视情节轻重,扣发1-3个月绩效奖金,并参照《中华人民共和国医师执业法》第三十七条有关规定给予纪律

处分,触犯刑律的移交司法机关处理。

5.开不合理处方,做不合理检查,给服务对象造成不必要负担或造成医疗卫生资源浪费的,经投诉查实者,扣发1个月绩效奖金。

(六)红包、回扣、私收费

1.医院工作人员在医疗活动中,收受病人或家属红包礼金和贵重物品等,未在24小时内退还或上缴,经查实,按收受“红包”处理,除责令如数退还外,予以相应金额10倍的经济处罚,并扣罚当事人3个月绩效奖金,通报批评,年终考核评定为不合格,医德考评评定为差,缓聘或低聘专业技术职务1年,同时扣罚科室责任人1个月绩效奖金。

2.利用工作之便,要求病人到指定药店购药谋取私利,与厂商、药店串通,收受药品、医用设备、医用耗材回扣,或以处方

计取“回扣”的,扣发当事人6-12个月绩效奖金;

3.指令患者到其他单位检查、治疗和购买药、医疗器械,收取“回扣费”“介绍费”“好处费”的,扣发3-6个月绩效奖金;

4.未经医院医务科批准,擅自在院外从事医疗活动,收取“治疗费”“会诊费”“手术费”等,属个人行为,由此引起的民事纠纷或刑事责任均由当事人自行承担;利用职务和工作之便向病人或其亲属暗示、引导,擅自到院外从事医疗活动,经投诉查实者,扣发6-12个月绩效奖金,年终考核按不合格评定,并参照《中华人民共和国医师执业法》有关规定处理。

5.非财务部门或非收费人员(除经上级部门批准外)擅自直接向病人收费的科室或个人,没收非法所得,对当事人或责任人扣发3-12个月绩效奖金,年终考核按不合格评定;情节严重的,按有关规定给予纪律处分,触犯刑律的,移交司法机关处理;属科室集体行为的扣发该科室3个月绩效奖金,并追究科室负责人的责任。

6.挂号、收费工作人员在工作中作弊私收病人的现金归已所有者,年终考核按不合格评定,并按贪污论处,参照《国家行政机关工作人员的奖惩暂行规定》给予相应的行政处分,调离工作岗位或解聘,触犯刑律的送交司法机关处理。

以上原因造成不良影响,违反医疗卫生行风建设“九不准”情节严重者,实行“一票否决”、顶格化处理;并根据《中华人民共和国医师执业法》《事业单位工作人员处分暂行规定》有关规定进行处理。

四、细则的实施

(一）医院成立医德医风专项整治工作办公室,院领导任主任,办公室成员由相关职能科负责人组成。

(二)医德医风专项整治工作办公室承担有关惩处的协调处理。

五、本实施细则2019年12月10日起执行。如本细则与上级政策相抵触时,按上级规定执行。

公开方式:主动公开

抄送:汕头市卫生健康局党委

2019年12月9日印发

汕头市第二人民医院党委办公室

校对:院党办王瑶

(共印100份)

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