找根源，抓细节，青岛四方支行精细化管理促进服务营销水平提升

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　　近期，支行网点人员进行了较大范围的轮岗换岗，加之10月份缴纳取暖费业务的影响，网点超时等候客户量大幅攀升，直接影响了客户体验。

对此，青岛四方支行成立由分管行长任组长的客户等候时间压降小组，对辖内超时等候占比较高的网点开展专项治理。

　　在各网点自查自改的同时，分管行长连续一周到网点坐堂，力求找准客户超时等候的根源，为压降等候时间制定行之有效的措施。

　　一是在班前与大堂经理交流工作中的难点，站在大堂的角度看厅堂秩序维护中的问题。

　　二是在网点开门营业时了解大堂经理的分流指导工作开展情况。

　　三是在班前班中与午休时间，观察了解柜员服务供给、忙闲时人员调度方面存在的问题。

　　四是与现场管理人员沟通了解在人员管理、环境管理、机制管理等方面的问题

　　五是巡视厅堂，从机具物品摆放、信息公示、环境卫生等方面提出了改进意见和建议。

　　通过对营业部、重庆南路支行等网点连续坐堂，支行发现了网点在客户等候时间压降工作管理中存在的问题，如大堂人员不足、个别柜员业务熟练度不高、人员忙时替班机制不够合理等。

对于发现的问题，分管行长通过专题晨会，对各岗位人员一一提出了改进措施，并立即整改。

　　通过共同努力，11月以来的超时等候客户占比由10月的10.33%降至分行考核标准以内，超时等候占比在5%以上的网点由4家降至1家，支行客户等候时间压降工作取得显著成效。

四方支行将持续抓实、抓细，从内部管理和服务供给水平上下功夫，通过精细化管理合理有效压降客户等候时间，提升客户体验，助力网点营销。

　　此外，支行根据前期分行精准营销等工作要求，通过送教上门提升客户经理管户熟识度，通过主题厅堂微沙龙进行手机银行营销，落实泛客户经理制，通过电话、短信等方式积极开展客户维护，取得良好成效。