客服部 王莉莉的美篇

患者服务部 王莉莉

提高服务质量

　　提高医疗服务质量，是今年“转变作风年”的切入点。全国医政工作会议要求卫生行政部门、医院管理者和医务人员做七件事：改变旧理念，把“以病人为中心”落到实处；一方面严格执行已有的规章制度和技术规范，另一方面引进世界各国先进思想和方法，如风险管理、循证医学、全面质量管理等，创出自己的体系；建立和完善在医疗机构法人结构中体现医疗质量管理的机制，并将其与人事分配制度改革结合起来；加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加大医疗服务信息公示范围和力度；控制费用，合理用药、合用检查；加强职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。

医院的发展离不开患者，医疗技术的提高离不开患者，医疗行业的进步更是离不开患者，二者的关系对社会的发展，也具有一定的影响。事实上，医患关系密不可分——理论上应该是鱼和水相互依存的关系，但在现实中却呈现出相爱相杀的局面。在过去十多年时间里，国家的相关政策、改革、制度等等，无一不为之努力，业内各院和大量医务工作者都在致力于提高医疗服务质量，在和谐医患关系的路上努力前行。但在实践过程中，却存在很多非常具体且共性的问题，比如：很多医院进行了课堂培训，也设立了相应的管理部门，不少公立医院效仿一些高端民营医院设立了服务部门，甚至专门拨出了经费给予奖励……但结果却往往难以达到期望的效果：或是成为形式，难以落地；或是领导高举大旗，下面纹丝不动；或是培训时课堂上的氛围还好，课后的实践却差强人意，通常超过两周，便恢复原状。这些实践出发点虽好，却难以实现预计效果，对提高患者满意度的所起的作用远远不够，这其中的原因是多方面的，比如：

　　一、医院接待的患者量巨大，导致医生常常超负荷运转；二、过去的教育制度培养出来的医生重技术，轻服务；三、对服务质量的认识和定位有误区，缺乏服务意识和服务技巧；四、患者的各项需求和经济水平提高成正比，需求越来越高，服务却难以跟上；五、患者的自我维权意识越来越强；六、患者的医疗保健知识的获取量越来越大；七、医生的社会地位和经济水平不均衡……

　　以上诸多因素都会给提升医疗服务质量带来极大挑战。通过笔者的有效实践，并借鉴业内成功案例，和部分著作观点，总结提炼了一套有效易行的方法。

　　首先，对医院的医疗服务质量管理要做到相对全面的了解。服务，不仅仅指的员工的形象管理、微笑待人，它包括多个纬度，如：服务理念（服务政策）的顶层设计、服务标准的建立（包括接人待物，穿衣戴帽，言谈举止）、服务标准的培训、服务流程的优化、考核检查制度的建立、激励制度、服务文化的建设等。

　　其次，对服务带来的价值要有客观的认识。在诸多行业，包括医院，由于在服务方面的坚持深耕，已经带来了很大的经济效益和社会效益，这是有目共睹的。例如海底捞，在最鼎盛的时候甚至成为哈佛商学院的教学案例。客人去用餐，无论是在等待的过程，还是在用餐的过程，都能享受到细致又周到的服务，让客人自始至终都可以切身体验到被关注、被尊重。有客人说，去海底捞吃火锅，是用平民的价格享受高品质的服务。这种服务理念的设计，从根本上满足了客户的生理需求以外的心理需求，所以得到了客户的认可，达到了自身发展的目的。

　首先，服务质量管理工作必须具有合理性，既必须符合自身情况，这就要求管理者要要对本院的具体情况做出正确的评估。医院服务的对象是怎样的？当地的经济水平发展如何？医院的门诊量如何？要针对不同的服务对象，设计适合自身所需要的服务措施。无论服务的设计多么完美，措施多么前沿，如果不符合所服务对象的需求，这就是无效的投入。比如，适合亲情化的，就不需要设计贵族式的；需要高品质的，就不能朋友式的；患者接待量极大、人满为患的时候，那就应该以安全为核心，不论是技术的安全，就诊过程的安全，还是在医院公共区域的人员安全都应该是关注的重点，这时候，再要求职工要耐心细致、礼貌微笑，显然落地就有难度了。

　　建立服务质量管理体系，并不复杂，如前面所说，先根据本院的医院文化、服务定位和服务对象，设计出适合自己的服务理念或称为服务政策，制定服务标准并全院培训和宣贯，建立服务质量管理的部门，可以在各科室选拔一位适合的督察员，组成一支日常的督导团队，并匹配相应的查核督导制度和奖罚措施。再每年根据当年服务质量提升的目标，设计出全院性的主题活动，营造氛围，逐步建立服务文化。以上几个步骤逐一完成，并通过实践和持续完善，就能形成一套切实可行有效的服务质量管理体系，发挥功能，创造效益。

　　体系建立的难点和重点有三：全员需树立正确客观的服务意识；中层管理干部需要高效的执行力；督导团队要具备相应的专业度。完成以上三点，体系的可行和有效性就会逐步凸显了。

　　冰冻三尺非一日之寒，医疗服务质量的管理，患者满意度的提高，是一件需要持续努力并逐步成熟的工作，同时，这也和社会、经济的发展变化，和国家的政策环境密不可分。这项工作也和人民群众的物质生活和精神文明的发展息息相关，是关系到数十亿人身体健康和心理需求的大事情。

　　千里之行，始于足下，所有的行业管理者和医务工作者，都走在为此努力的路上。面对挑战与困难，相信在一代代的医疗工作者坚持不懈的努力下，一定会迎来行业的春天。

优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

1、优化门诊布局流程

设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。探索建立联合门诊，简化就诊环节。

2、保持环境整洁

做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。设施设备完善、整洁有序，保洁人员配置科学合理、满足需要。

3、设置醒目标识

就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，楼层指示标识清晰明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

1、合理调配资源

根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查

2、实施急慢分治

逐步转诊病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。

3、及时救治重患

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

开展“人性化精细管理”活动,建立“一站式”服务,义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。

每个病人住院进病区实施一对一宣教,将陪护、住院须知送到病人及家属手上,方便患者在院期间的生活。充分尊重患者的知情同意权,实行高风险检查、治疗知情同意制度,避免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权,注射室、心电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面前、场所谈及患者病情,不向无合法手续人员提供患者病历。

1 建立良好医患关系从医患沟通开始

医院是与人民群众接触最多、最密切的地方。医疗工作直接体现代表人民群众的根本利益。医务人员的素质,医疗服务的质量,医疗设施

的优劣等,都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊,需要得到更多的帮助,得到更多的服务和尊重,因此,建立良好医患关系应该从医患沟通开始。加强交流与沟通是非常必要的。

1.1 加强医患沟通,是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行,所以加强医患沟通,与患者建立良好的关系,就是塑造医院的形象。

1.2 加强医患沟通是患者及家属的需要患者到医院看病,希望与医务人员进行平等交流,获得尊重,享有充分的权利。患病就诊,知道病情是起码的要求,如果对自己的病情不明白,容易对医疗方案不理解,也可能因此而产生矛盾。医务人员告之真实病情后,更能赢得患者的配合及家属的支持,使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近关系,也可避免可能发生的矛盾。

1.3 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要在医疗服务工作中,坚持以病人为中心,提供人性化服务,真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人,既代表了广患者的利益,又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流,时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心,处处体现对患者的人性化服务,是医疗服务发展的必然趋势,也是医疗服务工作不可缺少的。把人性化服务落实到为患者提供优质服务中,体现在医疗服务的流程中。良好的医患沟通可促进医疗工作。

1.4 加强医患沟通是医学科学发展的需要医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中,还有很多没有被人类完全认识,有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索,不断总结,不断提高,这也需要广大患者的支持和配合。因此,医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,建立良好的关系,才能使患者积极支持、配合医疗工作,才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业,推动医学科学的发展。

2 医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题

医患双方的矛盾关系,是客观存在的,既对立又统一,它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的,我们必须正确认识和对待。

2.1 医学科学的复杂性医学科学领域有很多未知数和变化,有的是尚无办法解决的,同时,医务人员的医疗技术有高有低,医疗机构的设备和级别也不一样,即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。所以任何医院和医生都不可能包治百病。而病人对医疗效果的期望值过高,也是造成医患关系紧张的原因。

2.2 医务人员的职业素质有待提高在少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠,医疗技术水平不高,职业素质低,在医德医风中存在着一些不正之风,人数虽少但影响极坏。因此,医务人员必须努力提高职业道德素质。

2.3 医疗体制和机制存在明显的不足在卫生改革中,不适应时代发展的旧体制和机制,束缚着改革的进展,也影响着医患关系,形成负面影响。随着医保制度的建立,改变了公费劳保制度,实行基本医疗,用药受到限制,个人又要承担一部分经费,当病人心理承受能力降低时,往往将不满发泄到医院或医务人员中。

2.4 法律解决不了的纠纷由于医疗卫生事业的特殊性,在现有的法律体系中,对解决现实的医患矛盾不能发挥作用,往往无法可依,但却有空可钻,给医患关系的处理带来复杂性。

改善医患关系的措施

卫生事业的发展必须坚持从我国的实际出发,与国民经济和社会发展相协调。从全局出发,正确看待各种利益关系的调整,牢牢把握解放思想,实事求是,与时俱进,开拓创新的精神,深刻认识,统一思想,自觉地用“三个代表”重要思想来指导卫生工作,加强医患沟通,改善医患关系。

3.1 保证医患沟通渠道的畅通通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能,提高人际交往能力,不断转变观念,提高与患者进行语言沟通交流的能力,使他们敢于沟通,善于交流,既掌握原则性,又把握灵活性,把患者当作亲人,多一些耐心,建立融洽的朋友式的关系,不断赢得患者的信任和理解。在医患关系中,医方处于主动地位,患方处于被动地位,要时时掌握主动权,有针对性引导,做到有的放矢。

3.2 提高医疗服务质量是沟通的前提医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康,是检验和衡量医疗服务工作的试金石,是医疗发展的生命线。加强医患沟通,核心是要促进医疗服务质量的不断提高,医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平,医疗道德,医疗设施,另外一个重要的方面就是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加强与患者和家属的沟通,使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。从这个意义上讲,加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。

3.3 注重对患者的心理疏导在医疗工作中,患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。在临床诊疗过程中,患者会遇到许多困难,有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残以及期望值过高的患者,当发现自己无法实现预期要求,又无法摆脱疾病的痛苦时,其心理负担过重,埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时,首当其冲的是医务人员,此时医患关系的紧张、激化是不可避免的。这时作为医方,必须冷静,在诊疗的同时,注重对患者的心理进行疏导,以求得患者的理解与配合,拉近医患之间的距离,减少误会,扫清心理障碍,形成共识。这也是心理治疗的重要内容之一。

3.4 讲究医患交往的技巧在医疗工作中有的医务人员从未与患者发生矛盾,而有的却时有发生,这是交往中的语言技巧与心态问题。医患交往中语言技巧非常重要,牵涉到医生的基本素质,细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。有的患者反映喜欢听某某医生的话,就不喜欢听某某医生的话。这就是交流的技巧,包括语言中的语调、音量、音频、音质都有关系。所以光有好的出发点,没有恰当的方式,往往达不到好的效果。

3.5 注意医务人员的形象和礼仪医院的环境,医务人员的仪表形象,能给患者产生第一印象,优美的环境给患者增加舒适感,医务人员良好的仪表仪容,言谈举止等形象,能给人舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任性强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒心、固执、骄傲、冷酷的医务人员。在与患者交往时,要发挥自己的优势,密切观察患者的反应,注意随机应变,让患者有思考的余地,并觉得对他有利。与患者愉快的告别相送,可为今后的交往打下了良好的基础。

3.6 不断引入竞争机制通过卫生改革,在医疗工作中引入竞争机制,使不同所有制都有平等的竞争环境,使医务人员有压力感、危机感,正确把握不善待患者的后果,真正实行优胜劣汰,奖好惩差,不断纯洁医疗队伍。

3.7 不断完善卫生法规和制度在医患双方,都有共同的利益和自身的利益,各方都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下,卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规。对行之有效的规章制度,应该严格执行,这是确保医疗服务质量的法律基础。还要借鉴国外的先进经验,结合实际加强我们的管理体系。医患关系的好坏,关系到医疗服务质量的好坏,关系到医院发展,体现了医院的精神风貌和现代文明。我们要以“三个代表”重要思想为指导,以人为本,牢固树立全局观念、群众观念,转变服务理念,转变医疗作风,积极进取,营造良好的医患关系,建立互尊互解,温馨和谐的医患关系,建立互尊互解,温馨和谐的医患关系,牢固树立病人第一、质量第一、服务第一的理念,为提高人民群众的健康水平作出贡献。