平安银行深圳分行召开消保工作委员会2019年三季度工作总结会议

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        10月14日上午，深圳分行召开了消保工作委员会2019年三季度工作总结会议。出席本次会议的有消保工作委员会常务副主任孙芳滔副行长、副主任马彩虹副行长及各委员会成员，执行秘书零售风险管理部石晓梅副总经理主持汇报。

        石晓梅副总经理在会议上就上季度跟进工作、三季度整体消保工作情况及下阶段工作计划进行了重点汇报。运营管理部、零售贷款部及网金与财富管理部也分别针对本部门三季度高发投诉类型进行了原因分析，并提出后续应对方案。

        孙行在听取报告后指示：

1. 三季度压降投诉量工作成绩明显；需维持监管评级，四季度高度重视、加强沟通，由消保中心牵头开展，对重点事项积极沟通化解。

2. 各成员单位需高度重视本次银保监会下发的《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，四季度认真对待本次自查整改，消保中心牵好头，组织好、落实好监管单位的要求。

3. 本年度飞行检查仍然有扣分情况，要严肃责任意识，落实到具体责任单位及责任人，追究结果全行通报。消保中心牵头，有权力也有职责，要“露出牙齿”。凡是监管或总行扣分项，要落实惩罚，特别是经济处罚，提起各部门重视。

4. 针对监管转办的重复投诉，一是充分向监管说明恶意、无理投诉情况，二是四季度需“啃”掉一块“硬骨头”，表明我们解决问题、压降投诉的想法和行动。

5. 上报并对外宣传打击外部欺诈及侵权的案例，震慑不法分子，对消费者进行宣传教育。

6. 贷款类投诉压降空间还很大，要持续改进。优化服务管理、投诉处理时效与质量、责任落实情况，措施前置，管理工作尽快实现流程化、自动化，将消保融合到业务和管理的全流程中去。

7. 关于催收工作，合规合法及消费者权益保护需要作为与金服日常沟通协调的内容，措施落地。

8. 网金部需在前线拓展业务的同时，解决好前线与后台分行部门的矛盾，如延时、效率低、处理错误等。

9. 四季度开展高层人员培训，与办公室共同商请，在分行班子会议增加消保专项议题。

        马行在听取汇报后指示：

1. 三季度整体投诉量下降，趋势向好，体现今年在消保方面的管理力度加强，成效逐步显现。主要是流程方面工作改进的成效，实质方面的工作还有改进空间。

2. 总行飞行检查扣分不应该，需反思。运营需强化服务基础管理，宣传透彻，真正推动片区、支行从根本上重视。

3. 高度重视监管评级工作，提前沟通汇报，尤其是向好的投诉管理趋势，做好规划和导向性工作。

4. 及时将打击外部欺诈、侵权的优秀案例上报监管和总行，体现工作亮点和成果。

5. 消保形势越来越严峻，社会及监管单位都对消保管理提出了更高的要求，涉及各个业务部门，各成员单位对消保工作需保持高度认识和重视，配合消保中心做好银保监会布置的自查工作。