积极反思，稳步提升———华润燃气秦皇岛区域公司2019年第四季度市场客服工作会

Kelly烨

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　　为积极贯彻执行华润燃气集团市场客服工作精神，进一步推进秦皇岛区域公司市场客服工作稳步提升。华润燃气秦皇岛区域公司于2019年10月11日上午9时，组织召开了第四季度市场客服工作会议。参会人员有秦皇岛华润燃气有限公司副董事长、总经理、党委副书记刘攀臣总，公司副总经理朱志龙总、各分子公司经理及相关业务科室负责人。会议由公司纪委副书记、监察室主任、承诺办主任梁爽主持。

　　会上，梁主任就26日华北大区市场客服工作会议内容向全体与会人员进行传达，同时组织学习华润燃气集团1—8月客服工作汇报，通过对市场、客服以及増值三大业务板块逐项分析，对比各板块重点指标，参照优秀公司案例，查找我公司目前存在的不足。

　　在市场板块中，强调要重点关注公司的销气量情況，学习华东大区瓶改管、西南大区优化流程提升效率两个优秀案例，总结经验，积极推动小微商业用户开发工作;积极响应集团市场板块中下一步工作计划ーー打响＂三大攻坚战”，特别是在特许经营权维护方面，我们全体员工将共同努力，维护好公司的各项权益。

　　在客服板块中，强调针对上半年度客服现场审核过程中存在的问题，我公司在9月份已经召开推进会进行整改，同时总公司将计划在10月20日对各公司进行下半年客服工作预审，查找不足、积极整改;继续强化客户端隐患管理，化隐患项目;继续加强长寿命软管的推广、安全管理端口前移，推广带螺纹表后阀等工作;深入推进打击偷盜气专项工作;组织学习客服专业课程;2019年客户满意度工作回访部分已完成，带审核结果公布后，根据专题报告再有针对性的进行改进和优化;到明年集团要求全部公司完成CIS上线工作，我公司未上线的分子公司要提前做好准备工作。

　　在增值板块中，强帯要把增值业务作为一个利润中心来做，发展增值业务是未来业务的重点和必然趋势。参照集团其他延伸增值，启发公司未来发展多维度增值工作;通过品创新、渠道创新、活动创新等关键举措，不断创新业务模式，实现保费快速増长。激发一线销售积极性、促进业务合规发展，同时结合集团保险销售的共性问题的总结，进行自我反思，从“三个升级”等方面寻找突破口，强化业务管理，在下一阶段工作计划中积极响应集团提出的＂1+4＂重点工作。通过对淄博和邯郸两大区域公司的客服标杆基地工作汇报简要进行介绍，借鉴优秀管理经验，积极查找不足，为下一步客服工作发展提供思路。

　　随后梁主任公布了集团新制定的保险激励分配方案和第四季度保险竞赛方案，同时与华泰保险公司联合，拟在下周组织销售话术的培训，以增强销售人员的专业度，调动全员销售热情。

　　企管处赵振英处长对我公司打击偷盗气情况进行简要介绍，积极响应华润燃气集团打击偷盗气工作的号召，于去年年底制定了打击偷盗气专项工作方案，并对公司全员住址信息建立数据库并公示。下ー步建议各公司将安检工作与打击偷盗气工作相结合，増加入户率，保障打击偷盗气工作的顺利进行。

　　总经理助理、安全处处长周友群对客户端安全隐患工作进行简短汇报。根据集团对客户端隐患的划分，我公司1-9月份客户端隐患数量庞大，工作强度和整改难度都非常大，整改率相对较低。经统计，我公司5家分子公司中，严重隐患整改率最高的是山海关公司，整改率高达98.2％，其他公司建议多向山海关公司学习整改经验。下ー步工作中，将借助收费、安检等上门业务增加入户率，加大隐患追踪，还可通过接线员等进行电话询问，实现多渠道客户端安全隐患追查，将严重隐患和一般隐患的用户进行分类和统计，并及时整改。

　　最后，秦皇岛华润燃气有限公司副董事长、总经理、党委副书记刘攀臣总做总结讲话，他强调:1、要及时通过会议内容，进行反思和总结，找到优劣处，将本单位存在的问题一一列出，并找到解决措施和方法。要求一周后对照会议落实情况进行检查，由各单位经理进行汇报。2、对于客户端安全隐患工作、增值工作以及安检等工作，针对现指标完成情况，各公司明确目标及下一步工作方案。3、对于增值服务，要求各单位要选择1-2项有所突破。4、在保证保险销售指标完成的前提下，将第四季度保险销售方案贯彻执行到位。5、在打击偷盗气工作上，对以往发现的问题要尽快整改。在入冬采暖前，系统地将大用户、关键用户、疑似用户等进行排查。借鉴邯郸公司优秀经验，将打击偷盗气工作向前继续推进。6、将我公司统计出的客户端安全隐患用户数据进行详细分析，尽快整改，避免出现失责问题。各公司参照山海关整改经验，结合本公司实际，制定出切实可行的整改方案。