建设银行宝鸡陇县支行网点综合竞争力提升项目总结

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　　建行银行宝鸡分行陇县支行为提升网点的服务和营销能力，于2019年10月8日开展为期一周的“网点综合竞争力”培训，通过培训，使全网点员工服务意识、营销能力、网点管理等方面有所提升。

“网点综合竞争力”提升项目调研

       诚智公司辅导顾问李健美老师与助教韩可娇9月24日来到陇县支行，李老师支行杨行长、高主管就网点目前人员岗位结构、客户基本情况、晨夕会开展情况、网点绩效制度情况、业务开展情况等方面进行交流，并进行问题记录。随后助教韩可娇对周边同业从产品、服务、营销的方式进行调研。

10月8日，为期一周的驻点辅导正式开始！！

正式入驻现场观摩

       辅导老师李健美与网点营销行长高铎行长对接后，开始观察晨会流程，厅堂大堂经理、柜面柜员服务及厅堂营销氛围，解析网点现状，确定最终辅导计划，支行员工多数为新进行员工，针对现状李老师进行针对知识辅导。

晨会篇

       导入晨会标准流程，从问好、仪容仪表自检互检、业绩汇报、柜面七步法的演练、政令传达，开门迎宾等标准流程进行指导，晨会从原本的业绩汇报转变成具有固定人员主持，产品学习以及服务演练等内容丰富的晨会流程。

沟通辅导

       李老师针对各岗位人员进行专项一对一辅导：

       1.与高行长以及沈行长分别沟通网点日常营销以及服务运行等工作。          

      2.针对柜面岗位员工进行柜面标准服务流程（七步法）、柜面客户识别以及转介绍，怎样开口营销，什么时机营销、与客户资产如何留存的技巧指导。

      3.针对大堂经理详细分享岗位职责、开门迎宾、客户分流和厅堂突发事件应急处理、客户投诉处理，与厅堂微沙龙的作用、以及厅堂微沙龙开展重点。

      4.针对客户经理、产品经理以及外拓人员分享熟知产品的重要性以及外拓营销思路、方法以及标准普尔家庭象线图、资产配置方法。

厅堂风采以及现场督导篇

       网点客流量较多时，员工办理业务期间李老师在网点人员服务，营销情况进行观摩，现场纠偏指导，后期进行固化指导。经过一周的培训柜面人员服务意识、服务的主动性以及营销意识、开口率也有显著提升，大堂经理的行为规范、大堂经理的服务引导分流等均有显著提升。

外拓篇

       本周以来网点持续每天都员工外出走访商户营销聚合支付、ETC等业务，通过晚课李老师讲授的产品熟知以及卖点提炼，总结产品的二次分析和买点分析，学习营销话术，网点外拓走访过程中的成功率显著增高，并且能够多产品营销，改变过去单个产品营销的思路。同时赠送员工小笔记对有意向的客户信息进行记录，为下次营销做好准备，以免出现“遗忘漏”未能及时为客户办理业务。

       李老师观察高行长等人外出营销方式、记录问题。

       开卡业务办理中。

晚课篇

        李健美老师引导组建pk小组，讲授竞赛机制，形成你争我赶的学习氛围。

       第一天晚课对厅堂服务以及营销的的问题点进行汇总以及纠偏指导。导入标准晨会流程以及服务规范现场评选“最美女士””最帅男士“。

     

       第二天晚课导入产品熟知课程，如何分析学习产品及产品卖点、关键词提炼总结进行营销话术。

      第三天晚课李老师对网点进行了厅堂营销体系导入,从银行外部形象和营销氛围、与客户的第一次接触点、客户等候区营销和柜面营销进行了分享，并现场进行情景练习。

       第四天晚课导入活动的组织和策划：从活动设计的目的、意义、形式、时间、地点、任务、物料、流程的多个方面进行辅导，完成活动的的组织与策划。

       第五天晚课首先从服务营销两个方面对本周的辅导进行总结，随后导入电话营销话术，对如何降低客户怀疑与客户进行电话交流和电话通话中出现的问题进行技巧辅导。

汇报总结

      李老师对沈行长从以下四个方面对本周辅导工作进行总结汇报，：一是晨会的开展，晨会重要性；二是产品学习，利用晨会提问式产品学习；三是服务工作，好的服务不在一朝一夕，而在于长期的坚持；四是营销工作，本周员工能够主动营销，有效的提升员工的开口率。希望沈行长能够在后期的工作中对全员进行要求与督导。

       支行的美好未来在于全员的努力与坚持，学习与进步，为支行的辉煌未来，大家携手共进，为之奋斗！白天辛勤工作的你们，晚课认真学习的你们、是最美的、最优的、最棒的你们！！！