树文明收费新风，创文明收费窗口

茂茂嘻

　　为进一步树文明收费新风，创文明收费窗口，减少广大群众就医投诉率，提升患者就医满意度，树立医院良好的服务形象，财务科针对收费窗口制定如下规范。

一 微笑服务

窗口是医院工作的第一线，是患者来我院就医的必经之路，体现我院的服务水平，它代表了整个医院的形象。当患者至收费窗口挂号缴费，微笑是我们最好的名片。也许我们每个人的语言习惯各有差异，但是一个微笑，足以拉近患者和工作人员之间的距离。

二 热情服务

面对年轻人说：“你好，请慢走”，面对老年人说:“叔叔、阿姨，您好，请慢走”，热情接待，耐心服务，任何情况下工作人员都不得与患者争吵。要倾听患者的心声，拉近距离，增进感情，为患者解决问题。

三 用语规范

　

　　俗语说：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”使用规范的文明用语，不仅拉近关系，还能给人留下好的服务形象。因此，窗口收费人员要熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见，说话声音做到清晰、圆润、自然。

四 提前上岗

为让患者能够及时就医，收费窗口每天都会安排两名收费人员提前15分钟上岗，提前为患者挂号，减少患者等待时间。

五 窗口接待禁止接打电话

　　每天收费人员上岗，手机会摆放在指定地点。禁止收费人员窗口服务期间手机在身，接打电话，玩游戏等，影响对患者服务。

六 业务办理“一站式”

收费窗口为患者办理业务实行“一站式”服务，让患者少跑空趟。不以下班为由，推诿缴费；不以业务不熟，推诿至其他收费窗口。收费人员在接待患者时，遇到医生医嘱少开，漏开，开错或退费过程中发票已被其他科室接受等等，由收费人员打电话及时与病区医生或科室医生沟通，积极协调，快速办理。

　　对于以上承诺，财务科每位收费人员铭记在心。全心全意为患者服务，提升患者满意度，为医院树立良好的服务形象。