消保服务小贴士(201904)——三季度总行软硬件、录像检查重点问题通报

美友29215045

       10月份为总行录像、神秘访客、硬件检查重点月，请全体员工高度重视，对检查的问题认真整改，确保10月份以最好的状态迎接检查。请各网点晨会时加强培训，把存在的问题传达给每一位员工。
        一、软件检查
       1、员工的仪容仪表，双向扣分，除了在该项扣分，还会在大堂经理中扣无专人监督管理的分，最少扣7分，请各网点加强重视。        ①衬衣第一粒扣子，在三季度暗访前多次提醒网点加强员工督导，避免出现衬衣第一粒扣子未系的现象，但本次检查中该项仍有8个网点扣分，本部6个网点扣分，秦皇岛1个网点扣分，张家口1个网点扣分。

       ②三季度检查因员工指甲（特别是小拇指指甲）过长、佩带夸张饰品（耳链、夸张戒指、手链）、涂有色指甲油、着装不一致等扣分，特别是指甲过长扣分较多。员工的指甲必须勤修剪，特别是小手指的指甲，网点在晨会上加强检查。

       ③针对仪容仪表问题，大堂经理不仅晨会时要对网点员工（含保安、保洁）的仪容仪表进行监督，日常工作的其他时间段也应进行监督。

       2、三季度因员工工号牌被遮挡（丝巾或绶带遮挡工号牌）、保安未佩戴安保器械扣分较多，网点晨会时因加强督导检查，避免以后出现类似情况扣分。

       3、对于实习的新行员，软件及录像检查标准同柜员检查标准，必须着交行新版行服上岗，佩戴头花、丝巾，带实习生牌，实习生牌上必须有实习人员姓名。

       4、大堂经理注意事项

       ①三季度软件检查大堂经理扣分项中“保洁人员未及时清理门口、自助区、高柜玻璃等卫生”一项仍然扣分严重，特别是自助区、自助机具的环境卫生保洁人员应勤打扫。请各网点加强对保洁人员的管理，大堂经理加强监督责任，确保营业期间网点内外及自助区的卫生整洁。

       ②大堂经理“未礼貌问候客户”一项三季度扣分较多，由于多个网点厅堂录像无声音，该项无法进行申诉。请加强大堂经理该项培训，客户到达网点后应礼貌问候客户，必须说“你/您好”。

       5、客户经理注意事项

       ①客户经理“未了解客户风险偏好”一项扣分严重，经录像核实，多个网点的客户经理确实存在此类问题，仅了解了客户的理财经历，未了解风险偏好。了解客户的风险偏好和理财经历为两项内容，需同时询问客户，请网点加强客户经理理财销售时的话术培训。

       ②三季度软件检查中出现客户经理“使用客户身份证复印件时未提示客户标注使用范围”，该项第一次被扣分，再次强调业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围，各网点应加强培训。

       ③客户经理“未通过电子屏或其他方式介绍产品”一项仍有扣分，客户经理在接待客户时可通过电脑、宣传折页、手机向客户介绍产品。

        二、硬件检查
        1、重点提示
        ①每个网点已要求设立便民服务区，在便民服务区放置便民柜，配备便民物品。便民柜统一放置在便民服务区标识下，所有便民设施可入柜集中放置，便民柜柜门和抽屉面板上粘贴内置物品小标识；对于体积较大的便民设施如无法实现入柜放置的，也应将便民设施放置在便民服务区域客户可视范围内并在便民设施上张贴小的标签提示客户此物品为便民设施。各网点应应指定专人对便民设施进行检查管理，保证便民设施应及时更新，在有效期内使用，无安全隐患；对于重复使用的便民设施应定期消毒。此项已列为主题教育整改项目，请高度重视。
        ②所有在渠道部系统内网点“沃德渠道信息”为“沃德服务区”的，总行硬件检查发现的问题在沃德区、普通区都存在的，沃德区、普通区均扣分，即双重考核。三季度仍有三家网点出现此类现象，故在迎接总行明查时，对于不能得满分的网点，可引导检查人员对检查标准中打“*”分值最低的项进行扣分。         2、本次检查中多个网点因环境卫生问题（外墙有污渍、台阶上有污渍，门楣灯箱有污渍、自助机具标识张贴翘角等）、部分插座电源插孔未设置安全塞、柜员电子相框黑屏等扣分。请网点加强精细化管理，安排专人进行检查督导。
        3、个别网点扣分项有墙面损毁，地面划痕等，总行明确指出对于此类扣分点检查时观察是否有修复痕迹，如尝试过修复，亦视为合格，如未尝试过任何处理，则扣分。对于存在此类问题的网点应对破损处进行修复处理。

       三、录像、双录检查
      （一）录像
       三季度总行录像检查扣分严重，为有史以来扣分最多的一个季度，25个网点出现了扣分，三个岗位共扣分38项，柜员23项，客户经理9项，大堂经理6项。各分支行应引起高度重视，加强员工培训。
        1、柜员

       ① 本次检查中柜员“过钞时，柜员未言语提示客户核对金额”一项扣分严重。现重点提示：①在办理现金收款业务时，在收到现金、将现金过点钞机、客户离开递送单据时均需提示客户核对金额；②在办理付款业务时，在现金过点钞机、递送现金、客户离开递送单据时均需提示客户核对金额。
        ②本次检查中“柜员未询问客户其他需求”一项扣分严重。经录像核实，多数为柜员忘记询问客户，现再次强调，业务办理过程中柜员应主动询问客户有无其他业务需求。
        ③本次检查中“柜员中途离开时未告知客户离开原因，返回时未使用礼貌用语致歉”一项扣分较严重。现重点提示：柜员中途离开时不能只说“您稍等”，应告知客户原因，例如“您稍等，给您复印一下身份证复印件”。返回时应使用礼貌用语致歉，例如“不好意思，让您久等了”。
       ④本次检查中柜员因道别时未目视客户，跷二郎腿被扣分，相比之前季度，这两项扣分点为新出现扣分点，各分支行应加强重视。
        5、客户经理“离开工位超过5分钟，电脑未锁屏”和“首末次接递未使用双手”仍有扣分。现重点提示：①客户经理办公桌如果有双台电脑（或多台电脑）的，均需锁屏。建议客户经理电脑（包括理财区所有电脑）设置为3分钟自动锁屏，避免出现临时离开忘记电脑锁屏的现象。②客户经理与客户的首末次接递均需使用双手。

        6、本季录像检查因“代客操作手机”扣分严重，现重点提示：①要深刻理解不能代客操作手机的原因，是出于保护客户信息安全，也是保护员工合规操作，避免出现纠纷。②避免扣分作法，一是使用电子笔或鉴字笔指点客户，但不能触碰屏幕；二是建议针对如何下载手机银行、如何购买理财、如何办理ETC等客户经常办理的较为复杂业务，印制明白纸或流程指导手册，帮助客户快捷操作。请组织员工认真学习分析，避免出现代客操作手机的现象发生。

       7、转型网点逐渐增多，各网点需注意：①当月转型的网点，软硬件及录像月初时即按照《交通银行2019年厅堂服务模式转型网点消保服务考评指标及评分细则》进行检查，请转型网点对标准加强培训。②转型网点无论是柜员、智易通授权员，还是其他在厅堂服务的人员，均按大堂经理（转型后即客户服务经理）标准进行检查，特别需要注意的是该类人员需行使大堂经理分流引导、为客户叫号、主动并正确指导客户填单、迎来送往的职责。③新行员的服务规范问题。