临沂移动【六举措改善排队等候】

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排队等候是影响客户感知的重要因素，临沂移动本着“想客户所想、急客户所急”的原则，在携号转网来临之即，在旗舰厅金雀山路营业厅开始试点，通过六项提升措施改善全市客户排队等候情况，保持企业竞争优势。

　　市公司党委委员、副总经理张磊总召集客服部、市场部及兰山分公司相关领导同事召开金雀山路营业厅服务提升专题会议。

　　市场部王沿超经理对金雀山路营业厅5-8月份整体业务办理情况、到厅客户结构、客户排队等候原因进行了详细分析。会上其它领导同事针对缓解排队等候问题分别提出了不同的建议，确定从以下几方面进行改善。

一.调动终端公司积极性：由终端公司增加4名人员到金雀厅旁边的体验馆进行业务受理分流到厅量，在系统新建渠道：5G体验馆专卖店，每天通报业务分流情况，签报申请新建渠道工号上增加降档、补卡、拆机等权限，同时由一名服务优的人员进行现场引导。

　　二.实行动态排班：11点至2点是营业厅忙时，金雀山营业厅自有人员动态调整上班时间，错时吃饭解决中午客流高峰期问题。

　　三.设定叫号机上限值，让客户得到等待时间的预期信息：超过30个号之后，引导人员100%口头告知客户预计等候时间及周边营业厅信息，便于客户自主选择。

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　　四.是梳理周边营业网点进行分流：找出综合服务业务能力强的代理商，通过群发信息和赠送礼品的方式吸引客户到店办理。目前已群发6家代理商信息，供客户就近选择办理。

　　五.做好代理商服务业务培训：每周对代理商营业人员进行服务规范培训，提高客户信任度及满意度。

六.降低金雀山考核指标：引导金雀山营业厅由业务发展向业务发展和服务转型，生产经营任务指标下降25%。

通过以上方案的实施，营业厅环境秩序得到有效改善，客户排队等候时长由50分钟降至10分之内，服务满意度提升2pp。