售后流程

彼岸か

售后

反馈

寄回

视频

下单

快递

案例

收到

面单

赵淼

关于水果生鲜，售后时长24小时，收到有破损的一定要在24小时之内报售后，不要拒签(超时或拒签是不处理售后)。

案例1:关于榴莲，好多顾客反映收到的是生的不能吃，要第一时间把榴莲不能吃的实物图+面单放在一起拍照（注意拍图时不能切开，生切不处理售后），且保存好面单、凭证。先不要急着报售后（素材有介绍榴莲生辟是不处理售后的，可以让顾客多放几天在食用。如果在放了一段时间，榴莲切开还是生的，这时候就可以把切开没有熟的榴莲再与面单一起拍照，然后把上次保留的凭证加一起报售后 (切记一定要有收到货的面单与实物图的视频/图片+水果切开的视频/照片 不能拼图 ）没有凭证是不处理售后的。

案例1

售后6

★反馈次数:1

★反馈人:赵淼+何盼盼

★商品名称:金枕榴莲

★快递单号:75168911284284

★寄回单号：无

★下单时间:2019年8月17号

★订单信息: 王**。182****8066。河北省廊坊市大城县工业和信息化局。2-3斤金枕榴莲1个。1。何盼盼。赵淼。

★售后原因:顾客收到榴莲，是生的。放了两天，榴莲果肉没熟，就已经烂了。顾客强烈要求退货

★我的解决方法:请公司尽快核实并给与退款。谢谢

案例2: 关于榴莲反应重量少了，要第一时间把水果放在称上+面单一起拍照(切记一定要加上面单一起才可以，不能拼图)

案例2

★反馈次数:1

★反馈售后:6

★反馈人：赵淼+静静+成成

★商品名称：3-4斤金枕榴莲

★快递单号：75168914500321

★寄回单号:

★下单时间：8.17

★订单信息:孙**。131****7703。湖北省武汉市洪山区南湖花园书城路大华二期1-14栋。3-4斤金枕榴莲1个。1。成成。诺妈

★售后原因：顾客下单是3-4斤，收到实际2.8斤，

★我的解决方法:顾客要求补差价

案例3 关于牛排的售后，放收到货发现有质量问题的，第一时间将实物+面单一起拍照，(实物与面单合拍，面单一定要清晰)然后打开包装，在拍个有质量问题的照片/视频(一定要把包装打开拍照)

案例3

★反馈次数：1

★反馈售后：6

★反馈人：赵淼+惠子

★商品名称:豪鲜惠牛排

★快递单号: sf1160151803006

★下单时间：8.20

★订单信息: 冯**。136****9907。浙江省温州市永嘉县上塘镇永建商厦A幢B区102-103号。豪鲜惠牛排1箱。1

★售后原因：已经收到，肉已经变味馊了

★我的解决方法：要求退款

案例4 关于流沙文具盒，好多顾客反映收到货了但是文具盒盖子合不上，对于这个问题，先不要急于报售后，先让顾客拿吹风机对着文具盒的边缘环绕四周吹一吹，如何还是合不上的再报售后。（注意，原因上边一定要写上自己 已经试过了，还是不能使用并且录一个操作视频）

案例4

★反馈次数:1

★反馈售后: 16

★反馈人：赵淼+阿霞+亚亚

★商品名称:网红流沙文具盒:

★快递单号:71575590789773

★下单时间: 8月17日

★订单信息:阿*。187****5358。湖南省张家界市慈利县零溪镇墨园居委会。粉色流沙文具盒1个。1。阿霞➕小丽

★售后原因：质量问题，盖子盖不了，吸不住。按照正确的操作视频试了还是不能用

★我的解决方法是:退货并补偿运费

案例5 关于便携榨汁机，好多顾客反应启动不了，大部分是自己没有按照正确的方法操作，以下是启动不了的正确操作视频，凡是按照正确的操作视频操作了，还是不能使用的，可按照正确的操作来录段视频报售后(切记一定要有正确的操作视频，才能处理)

案例5

★反馈次数：1

★售后号：16

★反馈人：赵淼+丽娟+秀霞

★商品名称：便携榨汁机

★快递单号：71676127513617

★下单时间：8月6日

★订单信息：连**。130****2208。福建省福州市福清市音西街道景观豪庭1104 。便携榨汁机1台。1。秀霞+英子。

★售后原因：榨汁机起动不了

★我的解决方法:申请退货退款

备注：

案例6 关于破壁机，收到货，有质量问题的，或者在操作中遇到不能使用的，一定要拍清楚问题在哪，(录一段破壁机的问题操作视频，能证明问题出在哪里的视频)录视频的时候一定要录整个破壁机的全身视频。不要只录局部视频，要全部的。

案例6

售后号:16

★反馈次数：第一次

★反馈人：赵淼+听

★商品名称：德国惠妈破壁机

★快递单号：太久了丢了

★寄回单号：

★下单时间：2.27

★订单信息: 夏**。151****2983。陕西省渭南市韩城市盘河路梅苑C区。德国惠妈破壁机1台。1。听

★售后原因：机子转一下就停止了，不能正常使用了

★我的解决方法：进行售后维修

案例6

售后号:16

★反馈次数：第一次

★反馈人：赵淼+听

★商品名称：德国惠妈破壁机

★快递单号：太久了丢了

★寄回单号：

★下单时间：2.27

★订单信息: 黄**。151****2753。陕西省渭南市韩城市盘河路梅苑C区。德国惠妈破壁机1台。1。听

★售后原因：收到货，有划痕，要求换货

★我的解决方法：换货并补偿运费

关于衣服、鞋子的售后，一定要把商品名称报清楚，产品名字报清楚。

对于鞋子报售后，需要拍下 鞋子正面照+鞋底照+面单图(切记鞋底照一定要拍清楚码数)。若是有质量问题的鞋子，必须有清晰的质量问题图，如案例1所示:

案例1

售后6

★反馈次数：1

★反馈人：赵淼+燕子

★商品名称：休闲爆款厚底老爹鞋

★快递单号：9896107415851

★寄回单号：无单号

★下单时间：8.22

★订单信息:张**。159****6463。上海市徐汇区田林路2号联华超市。37码厚底老爹鞋1双。1。阿玲。李艳

★售后原因：顾客8月30日收到货拆开件，发现左脚侧鞋头边裂了一口，客户强烈要求退货，因质量问题需补偿运费。

★我的解决方法：请尽快核实，并给出换货地址，谢谢

关于衣服的售后，需要拍衣服的全身图+面单，若是有质量问题的，一定要拍清楚质量问题在哪，(反应有破洞的，不要只拍一个洞，要拍完整的衣服图+破洞的视频/照片，如:反应两边尺寸不一样的，这时候就要将衣服对折拍照/视频)。如案例2所示:

案例2

★反馈次数：第一次

★售后号：13

★反馈人：赵淼+小鱼团队+姣姣

★商品名称：安沐T恤

★快递单号：4300104236069

★下单时间:7月26号

★订单信息:冯*。137****0916。陕西省汉中市汉台区过街楼村十二组聋哑学校家属院。3XL码白色小爱心1件，3XL码灰色小爱心1件，3XL码黑色小爱心1件。3。姣姣

★售后原因：同尺码的衣服，黑色和白色T恤大小不同，黑色小了，穿上紧。做工问题，客人要换货

★我的解决方法：请给仓库地址，把黑色T恤换成3XL码灰色小爱心1件。并报销运费10元

关于收到货有破损的，报售后一定要提供完整的破损视频/图片（注意外包装箱子及面单 +实物破损一起拍照/视频）如下例所示:

例如:

售后：1

★反馈次数：第一次

★反馈人：赵淼➕心愿

★商品名称：朵咔熊果蔬脆片

★快递单号：71621300797388

★下单时间:8月17日

★订单信息：陈**。153****9090。浙江省温州市瓯海区郭溪街道霞叶路的69号。朵咔熊果蔬脆片4罐。4

★售后原因：一单4罐，收到打开1罐坏的，赔偿1罐的货款

★我的解决方法：麻烦补偿1罐脆片的货款

关于口红的售后，收到货，口红断裂的是不处理的，若是因为高温引起的，收到货口红被融化了的可以直接报售后处理，天气比较热的时候第一时间收到口红，不要急于试用，要先放冰箱冷冻一下再用。

断裂说明：因为气候燥热，唇膏膏体采用进口蜂蜡为膏体，不含任何添加剂，所以膏体容易断裂，不属于质量问题，不做售后。⚠⚠⚠

各位客户代理们须知：收到口红之后，千万不要马上打开，请放置在阴凉放一天或者冰箱冷藏里面静静放置30分钟再打开，天气热快递在太阳下暴晒后会导致口红变软‼️如果马上打开 口红容易断‼️冰箱冷却后这种情况就不会发生，一定切记切记哦。

口红断裂，教你如何复原，看以下所示图:

像这种融化的可以直接报售后，例如:

售后：3

反馈次数：1

★反馈人：赵淼+彩虹

★商品名称：传奇今生

★快递单号:YT4042554577338

★下单时间：8-21

★订单信息:陈**。136****5801。广东省肇庆市高要区金利镇石林二甲工业区兆朗五金。传奇今生1支。1

★售后原因：口红收到 已经融掉了

★解决方法：寄回换新 并补偿寄回运费

关于慕然初遇面膜，报售后反映赠品活动没有收到赠品的，需要按照要求提供的视频报售后

例如：

★反馈次数：1

★反馈售后：10

★反馈人：赵淼+小鱼团队+小爱

★商品名称：慕然初遇面膜黑膜

★快递单号：71508406637517

★下单时间：2019年8月26日

★订单信息：8月26日慕然初遇面膜黑膜

杨*。187****3220。陕西省铜川市王益区红旗街市委家属院。慕然初遇黑膜30贴。30。小爱

★售后原因：买面膜送的礼品没有发

★我的解决方法：给顾客补发礼品。

关于面膜 收到货反映少发了，要检查外包装有无破损，有无二次包装后要第一时间报售后，一定要把面膜摆开拍清楚实收几贴，与面单拍照并保留好面单。(报售后格式时要注意备注上外包装有无破损。)如下文案例所示:

案例:

★反馈次数：1

★反馈售后：16

★反馈人：赵淼+小鱼团队＋潘虹

★商品名称：焕面膜

★快递单号：71636733238662

★下单时间：5月31日

★订单信息：潘*。136****2954。四川省绵阳市涪城区富临大都会7栋3单元13楼。焕面膜90贴。90。潘虹

★售后原因：客户下单90片，收到实物只有46片。(已检查外包装并无破损)

★我的解决方法：请核实后补发剩余的44片给客户！

售后需知的注意事项：

1、产品名称和下单日期一定要写正确 要和报单时候的名称是一致的
2、单号一定要核实清楚，有些单号前面是有字母的，不加上单号就是错的
3、售后原因一定要写清楚，是质量问题的一定要写清楚是什么质量问题（比如 破洞  不通电等）
4、第一次售后必须要提供产品的实物图和面单图（没有面单图的需要提供物理签收截图）
少发漏发的必须要提供面单图
5、质量问题的必须要提供质量问题的清晰视频或者图片，证明是有质量问题的
6、所有售后，除了有质保期的以外，都必须要在七天内及时报售后，特别是少发漏发的，发货面单上都是有写发货数量的，收到货及时检查，发现数量不对或者有质量问题的及时报售后，否则超时的一律不处理。（七天售后期是指签收当日起七天内报售后，代收点签收的也算签收，所以快递到货了要及时取件检查）
 
7、产品有质量问题的 报过一次售后以后， 让寄回的 需要在三天之内及时寄回，不要过了一个月了 半个月了 才寄回 如果超过时间 邮费自理 时间太久了的不予处理售后
 
8、报二次售后的时候寄回单号一定要写上并且写正确，还要提供寄回厂家已经签收的截图，寄回换货的要写清楚补发信息例如花型 颜色 尺码等，寄回退款的要写清楚寄回了几件。拒收退回的要等退回签收以后再报售后
9、没有质保的超过七天以后是不处理售后的，有质保的超过七天以后只能是有质量问题的可以换或者维修（运费需要自理）是不能退货的
 
10、报售后的时候麻烦和代理或者是顾客协商清楚解决方法 是要红包补偿还是退换货 不要一个订单售后多次更改
 
11、关于需要报运费的，一次售后就要写上需要补运费，二次售后要写清楚补运费金额，如果没有注明补运费的一律不补，写了补运费没有写金额的按照基本标准补
补运费标准:

没有超重的江浙沪8元
           偏远地区12元
           其他地区10元
超重的需要提供运费凭证（必须是面单上面机打的金额，手写的一律不算）
超过七天售后期的售后运费一律是自理