娟子的美篇

娟子

如何了解顾客需求，针对性推荐

一为什么要了解顾客需求

我们的本职工作是为了顾客提供满意服务的，我们只了解顾客的需求，了解顾客真正想要的是什么，才能有针对性的为顾客推荐商品，提供满意服务。

二，如何了解顾客需求

（一）看

1.看什么

（1）看顾客的风格

A相貌特征:判断顾客适合的款式，颜色

B着装风格:判断顾客喜欢的风格

C:配饰风格:成套搭配，多套搭配

（2）看顾客的动作眼神，表情等。

A.动作:浏览型还是购买目的明确型，从动作的快慢程度判断顾客的性格，从触摸商品来确定顾客的兴趣。

B.表情:对哪种商品感兴趣？对介绍的卖点是否感兴趣？价位是否满意？

（3）看顾客手中的物品等。（衣服，包，手机，车钥匙。来判断顾客的品味及消费能力，为顾客做好多套搭配方案）

（4）看陪同。（看陪同的体貌特征，是否参与提意见，适时的欣赏和赞美及连带推荐）

2.注意事项

（1）我们不能以貌取人，接待任何的顾客，我们都应该主动热情。

（2）不能单纯的依靠“看”到的信息就盲目的判定顾客的需求。

（二）问

1.问什么

（1）围绕商品进行探询。（是自己穿，还是给她人选）

A自己穿:a平时穿（推荐休闲或者舒软系列）

b上班穿（推荐职场系列，例如小猫跟，酒杯跟，方跟等）

c婚庆场合（结合顾客衣服推荐最佳 搭配）

d其他场和（结合顾客需求推荐）

B给别人带:a探询所送顾客的年龄，风格（喜 好），脚型（胖瘦）等特征。

b探询所送顾客的场合需求。

c探询顾客品类需求。

C随便看看:可以介绍品牌或者流行趋势引领顾 客。

（2）围绕顾客在意点进行询问。（款式，价位，颜色，实用性，结实度。）

2.注意事项

（1）一定要围绕着柜组商品的现状进行询问。

（2）多询问开放性问题，循环渐进的问切忌给顾客不好的感觉。

（三）听

1听什么？

（1）听询问后顾客的回答。（用心倾听顾客的潜在需求。）

（2）听顾客主动表达的信息。

（3）听顾客不满抱怨。（价位，款式，跟型）做好针对性的解答。

（4）听陪同的意见，综合顾客于陪同的意见，做好针对性介绍和推荐。

2.注意事项

（1）听顾客说的每一句话，因为顾客所说的每一句话背后都可能隐藏着顾客的需求信息。

（2）不要随意打断顾客，不要断章取意的听。

注意！:了解顾客需求是一个过程，我们要以顾客为中心，综合运用看听问三种形式，过程中要做好对顾客的欣赏赞美，和顾客聊天，营造舒适的氛围，引导顾客主动表达自己的需求，同时帮助顾客创造需求。（创造需求时一定要先满足表面需求，赢得顾客信任。）

三针对性推荐

1.对自己柜组商品做到心中有数。

2.提前结合顾客不同需求，做好成套搭配一站式购物方案。

3.鼓励顾客试穿，试用，展示商品等，让顾客体验感知商品的好。

4做好跟进介绍，准备多套方案为顾客提建议想周全。