2019年广州银行钻石级别客户增值服务说明

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贵宾客户非金融增值服务使用指引

（一）广银畅行——机场、高铁贵宾休息室服务

1.服务内容

我行向白金级别（含）以上贵宾客户发放龙腾卡，内含服务点数，持卡人可凭卡享受全球超过486家主要机场、43个高铁贵宾休息室服务（服务网络不断更新中，具体以龙腾出行官方渠道公布为准），每次使用需扣减服务点数，相关服务由“龙腾出行”提供。

2.服务流程

（1）白金级别（含）以上贵宾客户持本人有效身份证件前往我行任意支行柜台领取龙腾卡；

（2）客户使用龙腾卡卡面印制的激活码，通过我行手机银行APP“广银出行”入口或下载“龙腾出行”APP自助激活卡片，或拨打龙腾出行24小时客服热线400-88-21111，提供龙腾卡号、激活码、姓名以及手机号进行激活。

（3）龙腾卡激活后，客户凭APP上展示的权益二维码以及登机牌或高铁火车票，直接前往龙腾出行联网贵宾厅扫码使用服务。客户亦可本人持有效身份证件、龙腾卡前往机场、高铁贵宾厅享受服务。

3.投诉与咨询

我行贵宾客户在使用过程中如遇问题，可致电我行客服热线96699或“龙腾出行”服务热线400-88-21111行咨询。

4.服务规则

（1）2019年度内新增白金级别（含）以上贵宾客户，我行赠送的龙腾卡激活后尊享5个服务点；存量已领龙腾卡的贵宾客户，我行按照客户2018年资产规模情况确定是否办理会籍续期。其中，2018年全年金融资产日均余额达到100万元（含）以上的客户续期会籍并预充5个服务点；全年金融资产日均余额达到500万元（含）以上的客户续期会籍并预充7个服务点。服务点数自客户激活龙腾卡或我行续期会籍之日起生效，有效期一年，期间客户动态评级结果发生变动的，不影响龙腾卡使用。

（2）客户龙腾卡初始激活日各不相同，我行将于客户上一服务周期结束次日为达标客户续期会籍，上一服务周期剩余服务点数同时清零。

（3）客户可协伴使用贵宾休息室服务，其中，国际航班休息室划扣标准为2点/人次；国内航班休息室划扣标准为1点/人次，高铁贵宾休息室划扣标准为0.5点/人次。如龙腾卡内剩余点数不足，客户也可通过“龙腾出行”APP按照市场价格自费购买服务点数。

（4）客户可通过“龙腾出行”APP、微信公众号以及官网自行查询可使用服务网点。

（二）广银健康——线上医疗服务

1.服务内容

我行白金级别（含）以上贵宾客户可通过服务机构“翼健康”APP办理线上医疗问诊、放号提醒、体检优惠等服务。

2.服务流程

（1）贵宾客户拨打我行客服电话96699并转人工服务，向我行坐席人员提出“翼健康”会员开通申请；

（2）坐席人员对客户身份进行甄别，并在一个自然日内将符合业务办理条件的贵宾客户基本信息提交“翼健康”服务后台为客户开通线上会员（会员开通坐席在线服务时间为工作日8:00-20:00）；

（3）“翼健康”工作人员于会员开通当日对我行贵宾客户进行电话回访确认；

（4）已开通会员的客户自行通过“翼健康”APP办理线上医疗问诊、放号提醒及优惠购买体检套餐等业务。

3.投诉与咨询

我行贵宾客户在会员开通或使用过程中如遇问题，可致电我行客服热线96699进行登记，后续由“翼健康”跟进处理。

4.服务规则

（1）客户资产达标之日或特批贵宾客户体验期准入之日起即可享受服务；按自然年度计算服务次数；服务项目包括：翼健康APP线上专科医生图文咨询(按月计算，每月免费服务2次，当月有效，不能累计)、医生电话咨询（按月计算，每月免费服务2次，当月有效，不能累计）、医生放号提醒（同一个会员账号最多同时设置三位医生放号提醒）、国内100余家医院或体检机构的体检套餐6折优惠（具体以服务机构公示为准）。

（2）我行客服中心坐席人员根据客户预约服务前一日的客户评级确定客户是否享有服务资格，成功开通“翼健康”APP会员服务后，则客户本项服务视为已经使用。

（3）自然年度结束，客户剩余服务次数清零；次年重新计算服务次数。

（4）客户当年服务权益使用完毕后仍有服务需求的，可通过我行客服热线96699代为联系“翼健康”按照市场价格自费采购相关服务，后续付费及服务过程由客户与“翼健康”直接沟通办理。

（三）广银畅行——机场、高铁礼宾车接送服务

1.服务内容

我行钻石及以上级别客户在同一自然年度内享有3次机场、高铁礼宾车接送服务，相关服务由“龙腾出行”提供。

2.服务流程

（1）贵宾客户提前24小时（澳门地区用车需提前48小时）致电我行客服96699(广东)、400－83－96699（全国）转人工服务提出预约申请；

（2）我行客服中心坐席人员对客户身份进行核对，登记乘车人姓名、乘车人联系电话、乘车人数、使用城市、使用日期、使用路线（机场/高铁站-市区、市区-机场/高铁站）、上下车点数量、需要车型、具体约见地点及时间、航班号/列车车次等信息，并于当日内将客户预约信息通知“龙腾出行”后台服务部门；

（3）预约成功后，“龙腾出行”向乘车人发送预约确认短信。

（4）礼宾车司机按照客户预约时间、地点提供接送服务。

3.投诉与咨询

我行贵宾客户在使用过程中如遇问题，可致电我行客服热线96699或“龙腾出行”服务热线400-88-21111（全国）行咨询。

4.服务规则

（1）客户资产达标之日或特批贵宾客户体验期准入之日起即可享受服务；按自然年度计算服务次数，年末剩余次数清零，次年重新计算。

（2）单程礼宾车可提供豪华型用车（最多乘坐4位乘客）和商务型用车（最多乘坐6位乘客）；贵宾客户预约服务时，龙腾出行客服会根据客户描述的出行人数和具体行李情况选择对应车型。如客户需求超出单程礼宾车承载范围，需另行计算服务次数。

（3）我行客服中心坐席人员根据客户预约服务前一日的客户评级确定客户是否享有服务资格，一个自然年度内客户累计使用次数达到总行统一标准的，则该客户当年服务权益视为使用完毕。

（4)若客户需取消服务或变更服务形式，需提前8小时（境内城市）或24小时（境外城市）致电我行客服告知取消或变更，逾期通知我行的将不能取消订单，视同已使用本服务。

（四）广银健康——导医陪诊服务

1.服务内容

我行钻石级别（含）以上贵宾客户一个自然年度内可享受两次国内三甲医院（以广州市内34家主要三甲医院为主、以及深圳、上海等地区部分三甲医院，服务网络不断更新中，具体以我行最新公布为准），）副主任或正主任级别（不指定医生）免费预约挂号及健康专员导医陪诊服务，包含就诊前准备、诊中协助陪同、诊后关怀等服务。

2.服务流程

（1）贵宾客户拨打我行客服电话96699选择人工服务（预约坐席在线服务时间每日8:00-20:00），我行坐席人员核实客户身份并登记客户预约挂号需求，于一个自然日内将客户基本需求通知“翼健康”服务后台。

（2）“翼健康”全科医生团队通过“翼健康”客户服务热线400-8913-913致电我行贵宾客户，根据客户实际情况提出分诊建议，并协调挂号和安排看诊时间（全科医生在线服务时间为每日8:00-20:00）。

（3）贵宾客户收到预约成功短信或“翼健康”客户服务热线电话回访，按照约定时间到达医院，联系健康专员提供全程导医陪诊服务。

3.投诉与咨询

我行贵宾客户在使用挂号陪诊服务过程中如遇问题，可致电我行客服热线96699进行登记，后续由“翼健康”跟进处理。

4.服务规则

（1）客户资产达标之日或特批贵宾客户体验期准入之日起即可享受服务；按自然年度计算服务次数。

（2）健康专员陪诊服务时间原则上为3小时/次，超过3小时的按享受2次服务计算（一般情况下，就诊时间不超3小时），全程导医不包含优先检查、住院陪护、急诊留观陪护和输液陪同等。

（3）客户需通过我行客服中心提出预约挂号申请，直接致电“翼健康”服务热线的，将不被受理。

（4）我行客服中心坐席人员根据客户预约服务前一日的客户评级确定客户是否享有服务资格，一个自然年度内客户累计使用次数达到总行统一标准的，则该客户当年服务权益视为使用完毕。

（5）自然年度结束，客户剩余服务次数清零；次年重新计算服务次数。

（6）客户当年服务权益使用完毕后仍有服务需求的，可通过我行客服热线96699代为联系“翼健康”按照市场价格自费采购相关服务，后续付费及服务过程由客户与“翼健康”直接沟通办理。

（五）广银生活——专业家庭保洁服务

1.服务内容

我行向广州市、佛山市钻石级别及以上贵宾客户提供1年1次4小时家庭保洁服务。

2.服务流程

（1）贵宾客户致电我行客服96699(广东)、400－83－96699（全国）转人工服务提出预约申请；

（2）我行客服中心坐席人员核实客户身份，询问客户保洁服务基本需求，登记客户住址，并于当日内将客户预约信息通知“51家庭管家”后台服务部门下单，

（3）“51家庭管家”客服部门致电我行预约客户核对服务信息，安排专业保洁人员上门服务。

3.投诉与咨询

我行贵宾客户在保洁服务使用过程中如遇问题，可致电我行客服热线96699进行登记，后续由“51家庭管家”跟进处理。

4.服务规则

（1）客户资产达标之日或特批贵宾客户体验期准入之日起即可享受服务；按自然年度计算服务次数。

（2）我行客服中心坐席人员根据客户预约服务前一日的客户评级确定客户是否享有服务资格，一个自然年度内客户累计使用次数达到总行统一标准的，则该客户当年服务权益视为使用完毕。

（3）自然年度结束，客户剩余服务次数清零；次年重新计算服务次数。

（4）我行向贵宾客户提供的家庭保洁服务仅限1位保洁师服务4小时，如出现服务超时或增派保洁师等情况，额外增加的费用需客户自理。

（5）客户当年服务权益使用完毕后仍有服务需求的，可通过我行客服热线96699代为联系“51家庭管家”按照市场价格自费采购相关服务，后续付费及服务过程由客户与“51家庭管家”直接沟通办理。