实干+巧干，事半功倍可借鉴---ATM客户手机银行外呼经验分享

美友2045376

外呼

客户

手机

银行

签约率

各行

接通率

话术

座席

明细

　　2019年6月至8月，总行面向ATM交易高频次客户开展了“ATM客户手机银行拉新营销活动”，截至7月末，大连市分行的签约率和交易率分别是5.81%和4.85%，均排名全国第二位。为助力手机银行促活拉新项目业务开展及指标提升，大连市分行外呼中心也参加了外呼活动，在23个工作日内累计外呼有效客户数量7230人，接通率为82.21%，外呼签约率和交易率分别为6.69%和6.06%，均高于大连市分行平均水平。

        本次外呼总结出以下四点经验技巧：

        1、灵活调整营销话术

       本次活动话术内容较复杂，外呼中心通过试呼，多次调整话术切入点，根据客户的互动情况，最后确定以30元话费抵扣券为抓手，吸引客户兴趣，进而引入手机银行常用功能，自然带入ATM扫码取款及体验送券，最大限度让客户了解手机银行、使用手机银行。

        2、和支行建立工作联络群，针对意向客户重点跟进

       针对外呼过程中有意向转客户经理对接的客户，座席会详细记录客户遇到的问题，外呼中心每日将外呼情况数据及需要转客户经理的明细一对一发送至各行邮箱，并通过工作联络行信群及时通报各行的签约率及交易率，同时跟进意向客户的对接情况反馈，最大限度提高手机银行签约率。

        3、及时反馈后评价结果，形成激励作用

       在本次ATM客群拉新活动中，外呼中心根据个人网络金融团队提供的签约明细，每日统计座席外呼数据中新签约手机银行的客户数及客户明细，通过NOTES发送、每日夕会通报的方式让大家实时掌握自己和团队的营销结果，形成激励作用。

        4、通过二次外呼提高接通率

       为了让更多的ATM客户了解我行手机银行功能和优惠活动，座席在一呼完成后，适时对前期未接电话的客户进行二次电话营销，接通率由一呼时的81.11%最终提升至82.21%，接听电话的客户越多，听取活动的客户就越多，那么可能新开通手机银行的客户也就越多，对活动整体的签约率和交易率都会有所帮助。

　　以上为外呼中心在日常工作中总结出来的经验技巧，供各行参考。希望各行在开展手机银行外呼时以优惠活动为抓手，培养客户养成使用手机银行的习惯，提升手机银行活跃度。