“情景剧”再现投诉场景，借案例分析发人深省——荣成站服务质量专题教育

烟台车务段

职工

旅客

投诉

荣成

服务质量

客运

案例

再现

切实

感受

8月7日，荣成客运利用夜间学习会，针对7月份旅客投诉，站长马文生、代技术员张旭东组织客运班组，通过职工扮演旅客和工作人员情景再现，让职工切实感受旅客当时的感受和心情，反思自身工作中存在的服务不到位问题。通过生动形象的换位思考，达到教育职工、防微杜渐的目的，确保日常工作中避免服务态度生冷硬，借鉴投诉案例警示职工防止发生类似问题，用实际行动切实提高服务质量。