<h3> 近日，总行个金部任西明副总经理、戴立军高级经理到北京分行开展客诉处理调研工作。任总高度重视分行处理客户诉求尤其是监管部门转办客诉的方式、时效及结果，与分行共同深入分析了客诉成因和防范机制。任总指出，工商银行是客户服务大行，各级机构和人员都要严守一切为了客户的初心，在产品功能设计、规章制度制订、客户需求受理、疑难问题处置、问题建议反馈等方面理顺机制，做到标准服务人人会、个性问题响应快、流程优化高效率。总分行个金条线要在客诉牵头部门统一指导下，密切配合，为一线提供业务支持，将客诉消化在当下、消化在现场，避免客诉事件无端升级、转化。</h3><h3> 北京分行个金部张丹云总经理、孙全花副总经理及相关人员参加调研。介绍了在分行法律部暨消费者权益保护办公室的牵头下，分行个金部积极配合各支行做好日常业务管理和客户服务工作，针对客户的相关诉求，本着以客户为中心的原则，在把控实质风险的前提下指导支行现场处理。同时善于总结梳理客诉处置过程中我行内部制度、流程方面的风险点，不定期通过案例分享、风险提示等方式向各支行传导，不断提高分行整体风险防控能力和客户服务水平。</h3><h3></h3>