新时代网点转型经验微课

Roy

      我行紧紧围绕新时代网点的战略指导思想，结合“智慧运营”的转型思路，上下联动在过去几年中成功完成转型申报工作，转型过程中各网点与上级行积极沟通，全体员工出谋划策，推动网点建设，取得了一定的工作经验，现将创建成果及过程简述如下：

一、科技支持，设施齐全

      在网点转型创建过程中，我行本着“心服务、新体验”的服务宗旨，力求打造出能给予客户最便捷、最完善的服务配置：智能机器人的互动交流、大堂经理的真诚服务，拉近了与客户的距离；84英寸宣传大屏、探索墙、二维码墙、智能白板、电子信息屏、智能茶几、手机互动屏等，实时提供客户所需要的各类信息；盲人通道、防护舱、儿童游乐区、便民服务区、客户体验区、智能服务区、公共教育区，多方位满足客户需求；专业化服务VIP室、标准化服务高柜、个性化服务低柜，用追求极致的方式践行着“客户至上、始终如一”的理念。

二、服务提升，转变思路

      在转型过程中农行主打服务品牌创新，并提出各种创新的服务理念，让客户体验焕然一新。服务品牌创新是管理成果，更是源于全体基层员工的内心。在服务文化创建过程中，集全体员工的智慧，用心创作的“心/麦穗”，意在表达：农行人要用初心、同心、匠心，为社会、为客户、为农行“建功立业”。不忘初心，勇担社会责任。“星级”网点创建过程中同样以服务为重点抓手，力求让客户在舒适的营业大厅环境中体会到农行员工最悉心、最完善的服务，通过在每日晨会上练习规范化服务操作，完善每名员工高质量的服务能力，从而实现经营与服务并进的新经营理念。

三、业务转型，以人为本 

        跟随网点转型的脚步，我行加强业务创新，强调以服务客户为核心，推出各种便民服务措施和营销方式。例如：大堂经理每日坚持整点送水、定期开展机器人微讲堂；开展产品营销沙龙，将产品推荐营销移植进大堂，每日定时安排专人在营业大厅宣讲我行新推出的优质金融产品，将厅堂的优质服务进一步提高，在服务提升的同时促进了业务的推广开展。

四、细化措施，经验交流

      为了更好地自我提升，不断进步，在创建转型过程中要求网点在每日营业结束后定期开展例会，通报每日营业服务过程中发现的问题，员工间互相交流，讨论服务创新方法，通过定期召开例会，总结经验，从而加快推动网点转型的进程。

五、监督检查，巩固提升

      为了更好地巩固网点转型成果与不断提升进步，上级行安排专人定期对网点的环境管理和服务质量进行监督检查，及时查找问题，更好地维护好转型建设。

六、总结分享，共同进步

        为顺应新常态下银行业发展需要，强化农行品牌形象、寻求新的发展机遇，我行积极响应“智慧运营”转型号召，将科技和服务作为网点转型的两个重要动力。在重视科技根植网点的同时，强调服务创新，并通过自查自纠、定期交流等方式不断改进服务水平、提升客户体验。目前，网点转型已初见成效，弹性排班制有序推进，全员营销氛围浓厚，每一位员工都在用自身行动践行着“心服务，新体验”的服务品牌宗旨。

        当然，网点转型是一条永无止境的道路，回首过去，转型网点的创建历程仍然历历在目。而今，网点服务转型工作已然迈上新的征程，只要我们坚定信念、勇于探索、大胆创新，必将使这一工作更上一层台阶。