中国银行德州分行投诉处理与应对培训

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为提升辖内机构投诉处理与应对能力，在省行内控与法律合规部的大力支持下，7月11日中国银行德州分行特聘请了专业培训机构北京容泽管理咨询有限公司，为全行进行为期一天的专题培训。人员包括分行条线管理人员、管辖支行及经营性支行分管消保副行长、理财经理、大堂经理等56人。

本次培训目的是掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

学员提前签到，带着问题前来学习，热情高涨。

省行内控与法律合规部李波副总亲临现场，与学员们一起听课。

李总做了重要讲话。李总分析了我行消保投诉面临的严峻形势，通报了全省消保投诉情况，强调了消保投诉工作的重要性：1.消保有利于业务发展；2.消保能够贡献价值；3.消保可以提升我行的品牌和形象。最后要求大家提高投诉处理方法和能力，把监管转办投诉和重大投诉作为下一步工作重点来抓，加强对员工的培训，全力做好消保投诉工作。

分行刘章副行长通报了我行消保投诉情况，强调了信访投诉工作的严峻性和重要性，要求全行进一步提高对信访投诉工作的重视，认真听讲，提高信访投诉的应对技巧。

德州分行内控部张莹主任开班致辞。

容泽包老师从银行各类典型事例展开，采用知识讲授、案例教学、视频分享、问答互动、分组讨论等方式进行授课，大家集思广益，广泛讨论，通过互动的方式学习了客户抱怨处理的各种解决技巧。

容泽包老师与学员互动，学员踊跃发言。

现场员工进行真实情景演练。

最后对培训进行了测试。

对今日培训优秀的两个小组进行了颁奖。

短短的一天培训很快结束了，大家意犹未尽，受益匪浅，对包老师的讲课表示衷心感谢。