中国建设银行客户维护与开发辅导项目

美友51770565

客户

营销

网点

同事

支行

顾问

商机

客群

转介

维护

【项目思路】

        为了进一步落实区分行“抓覆盖、促形态、增用户”的活动策略，推进“抓总量、拓蓝海”活动的开展，包头分行于6月24日—7月6日在10家网点开展“客户维护开发辅导驻点打造项目”。本次项目围绕有效客户的产品覆盖度提升、全量客户金融资产新增路径，持续有效的管理三个方面入手，紧抓客户形态调整，全面提升个人客户的综合贡献度。
        以网点重点客群经营为基础，通过强化微信管户及电话营销等线上经营来建立密切客户关系，通过强化场景化营销提升商机响应，通过加强岗间联动转介提升客户营销深度，通过开展客户群经营活动提升网点批量经营能力，从而实现提升有效客户规模、产品覆盖度和金融资产规模的目的。

【项目进程】

第一批：

        培训网点：昆都仑支行、土右支行、站北路支行、乌兰道支行、包百大楼支行
        培训时间：2019.6.24--2019.6.28
        实施方式：顾问师网点全日驻点培训+网点内集中晚课

第二批：
        培训网点：白云中路支行、白云南路支行、乐园支行、鹿港支行、邻圃路支行
        培训时间：2019.7.1--2019.7.5
        实施方式：顾问师网点全日驻点培训+网点内集中晚课

【项目启动】

一、领导启动

        6月21日，为了充分贯彻“抓覆盖、促形态、增用户”的理念，同时做好“抓总量、拓蓝海”的活动推进，将包头行“客户维护与开发——网点驻点打造项目”与重点活动有机结合，全面调动被打造网点人员的积极性，先在市行召开了项目说明会，包头行分管行长萨仁高娃、个金部总经理韩洪岩、网络金融部总经理白涛、个金部副总经理雎永文、信用卡部副总经理黄龙出席会议，参与打造项目的十家网点负责人及营业室主任参加会议。

二、调研启动
        为了更好的推动项目开展，各组顾问师就网点区域位置及人员情况进行前期调研。利用新一代系统，调取网点到店客户统计、资金流向分析及客群数据信息；厅堂巡视并与各营销岗位深入沟通，为针对性帮助网点提供培训方向打好基础。

【领导重视】

        本次项目得到了分行领导的高度重视，各级领导到访培训网点，全程参与培训的晨会及晚课。

        包头分行个金部雎总亲临土右支行晨会，雎总向大家传达包头分行对本次培训的重视程度。
        个金部杨总全程参与包百大楼支行晨会，并向大家宣讲本次培训的意义和目的。                  分行吴经理来到站北路支行进行观摩与顾问师进行沟通。         分行信用卡黄总、支行王行长全程参与包头昆都仑支行启动会，王行长对同事们做培训寄语。         个金部尹经理参与项目第一天晨会，支行史行长结合项目提出希望，宣布项目正式启动。         个金部杨总莅临邻圃路支行晨会，网点王主任在晨会启动上宣导培训期间的积极配合，多向顾问师进行交流。        个金部尹经理参与鹿港支行晚课， 鹿港支行王行长对此次客户维护开发项目高度重视，在晨会上进行宣导启动。         顾问师在调研期间，通过白云南路支行与网点同事召开项目启动会，宣导本次项目。个金部尹经理、卡中心郝经理莅临白云南路晚课。         个金部尹经理参与白云中路支行晨会，针对本周项目的重要性进行说明。         个金部雎总参与乐园支行晨会，在晨会上希望大家珍惜此次培训，切实提升自我能力。

【集中培训】

        7月6日，分行组织客户维护与开发项目的集中培训。
        信索顾问师围绕客户维护开发执行关键；客户维护开发典型现状问题呈现；客群经营实操解析等方面，为同事们系统讲解分析了客户维护与开发的关键点。

        培训主要内容如下：

 1⃣️客户维护开发执行关键

👉场内触点：场景化营销落地，商机传递及岗位联动；产品覆盖度不仅仅是加法，更应该是减法和替换；商机处理彻底性以及岗位联动的实现
👉场外触点：主要围绕核心客群的经营
👉线上触点：以新媒体/微信管户做好获客、认养维护、挖掘营销；以商机名单筛选下的精准电话营销为抓手；
2⃣️客户维护开发典型现在问题呈现，主要强调以下几点：
✍🏻到店客户服务营销效率低，分层服务意识动作欠缺
✍🏻网点内部沟通配合不顺畅
✍🏻客户经理、产品经理存量获客活客动作落地不足
✍🏻各岗位时间管理不够精细
3⃣️客群经营实操解析
主要围绕代工客群，老年客群，存量客群的营销落地，信用卡客群，房贷客群及普惠金融进行介绍

【项目亮点】

（一）白云中路支行

1.人员排班优化

        据顾问师了解到，网点实际常驻工作员工12人；网点客流量大但厅堂布局较为分散，厅堂管理压力较大，人力资源显得比较紧张。根据以上网点现实情况，顾问师与支行张行长、营业室主任李主任就网点目前人员情况进行重新的排班，优化网点人力资源配置。

        确定三位同事为第一补位人，补位时间为每日的厅堂客流高峰期9:40-11:00；如果遇到临时突发及网点高峰情况，将低柜及行长纳入补位范畴。

        网点目前周一、周五、周日客流量相对较多，周日协调人员休息，并且确定六项基础产品和一项重点产品为业绩目标，结合业绩完成情况与周日排班进行调整。目前每周一、五保证全员到班，周日除低柜外，全员到班。

        排班机制落实后，各位同事积极响应，能够在厅堂客流高峰期前往厅堂辅助，一方面帮助网点缓解了人员压力，另一方面，则为厅堂流量客户的抓取提供机会和保证。

2.陌生客户激活和邀约

        项目导入期间，针对资金到期、公积金到账、存量降级及AUM值逐级下降，从100万逐级筛选陌生客户开展电话外呼，完全以陌生客户为沙龙邀约对象，以沙龙活动为契机做好客户维护及盘活。
        客户经理王经理本周电话外呼中完全邀约陌生客户，并且取得了良好的成效，在电话外呼前期利用新一代系统做好充足准备，联系客户过后，及时添加微信，建立起联系，不断实现客户的维护与开发。
        通过陌生客户的电话外呼及微信添加，一位具有贷款需求的客户，遇到问题在微信上及时联系王经理，并且近期打算到店沟通。最终实现9位陌生客户到访网点参与沙龙活动。

3.厅堂转介联动，提升获客及产品覆盖

        为帮助网点落实岗位联动机制，实现厅堂转介流程的顺畅。顾问师与张行长首先就潜力客户转荐（承接表）进行探讨。
        其次，顾问师强调岗位有区分，但是在客户维护上均以客户经理的职责来开展维护工作，做好岗位协助与联动。明确转介客户的范围，对于对公客户经理进行客群的认养，推动公私联动。
        最后，在岗位联动的现实案例中，形成结对式的联动，增强转介的默契，不要打断同事的营销。充分利用PAD弹屏商机，做好每一步、每个岗位的营销及商机传递，真正落实岗位联动。
         顾问师现场进行案例收集及复盘，在目前人员紧缺的情况下，真正落实全员营销、全员推动；通过同事们联动意识的增强，导入期间从一号位客户进门的咨询与介绍，再到激活区进行信用卡的激活，信用卡营销成功率达到70%！同事们商机传递顺畅衔接，联动协作，效果明显。

（二）昆都仑支行

1.重新梳理厅堂服务流程，完善潜力客户拓客
        昆都仑支行网点客流量较大，人员补位过程中工作重点不突出，网点主要以中端客户为主，客户维护精力明显不足。
        顾问师进行厅堂流程的重新梳理：一号位大堂需进行整体厅堂工作的协调，对所有客户进行好一次识别和营销，并按照客户的业务办理类型及客户的资产等级，推荐给STM区的相应产品销售经理；在人员充足的情况下，将所有VIP客户引导至网点理财中心进行等候；为最大程度提升社保期间业务办理效率，顾问师根据业务将网点6台智慧柜员机进行业务细分，结合拓客需求提升员工工作效率。
        在拓客提升方面，顾问师结合网点中端客户力量强大且产品经理客户维护时间欠缺的问题，完善网点拓客流程，以网点到店客户为主，5-20万客户进行产品经理现场认领，20万以上的无人维护客户直接转介给客户经理进行现场认领，形成网点潜力客户群，培训当周，网点现场拓客60余户。

2.增加中端客户维护力量，提升客户维护能力
        在实际调研和沟通中了解到，昆都仑支行在维护中高端客户部分捉襟见肘，网点内一位客户经理系统中无客户，产品经理对系统使用不熟悉，中端客户维护较为困难。
        顾问师与网点左行长、王行长沟通，希望在现阶段的人力资源情况下，增加网点几名优秀员工进行客户的管理工作，划分部分客户至无客户的五级客户经理名下，增加VIP客户的客户维护力量；
        其次，产品经理方面顾问师针对产品经理的系统使用进行现场演示培训，通过电话营销一对一的方式，全面提升产品经理的电话营销和陌生拜访能力，提升产品经理的客户维护能力；
        在培训当周，顾问师与网点左行长进行沟通，建立弹性排班机制，让产品经理不仅有客户，也能在客户维护方面有足够的时间。

3.完善网点线上线下触点管理，提升员工营销能力

        昆都仑支行网点客流量较大，同事们营销开口率较高，但是部分员工营销成功率较低，营销过程中缺少抓手，现场营销客户后期维护力量稍显不足。

        顾问师从几方面强化网点线上线下的触点管理，并通过每日通关提升同事们营销成功率。
        为增加网点现阶段的场内触点管理，顾问师在梳理厅堂服务流程的基础上，引入组合型营销折页，辅助网点同事们进行产品的营销，培训当周，网点同事们借助营销折页，丰富了与客户沟通的途径，也得到的客户的认可。
        为完善营销后期客户维护力量不足的问题，结合网点特殊情况，顾问师提议建立昆都仑支行微信社区概念，成立网点微信运营团队，将现场拓客和初步营销客户引入线上，提升客户与网点的熟悉度，网点以统一的形象展示给客户，更能提升网点的整体专业度。
        为进一步提升员工开口营销的成功率，顾问师结合八岗位三动作的相关要求及场景化营销实际情况，在每日晨会及周四进行网点营销通关演练，以场景还原的方式，提升同事们的开口营销成功率。

（三）站北路支行

1.持续开展电话营销，有效客户数量提升迅速
        通过查看系统数据，网点共有3200多位价值客户，800多名中高端客户分配在客户经理名下，而客户经理承担着多种事务性工作，开展有效客户提升的精力有限。其他营销岗位的同事对于剩下四份之三的客户维护力度非常小，因此网点有效客户数量的提升较慢。
        针对网点存在的此类问题，顾问师辅导杜行长使用新一代系统，针对其他产品覆盖度良好，但未签约手机银行或未持有信用卡的客户创建”三缺一”客户，创建精准营销商机，筛选共有220位未开通手机银行的客户，100多位信用卡潜力客户。同时顾问师导入全员电话营销理念，并对电话营销的流程、话术、技巧与同事们进行专岗辅导，帮助同事们提高营销的成功率。
        通过一周的讲解与督导，全体同事电话外呼总数达到了400多通，每位每天平均外呼10通电话以上，平均邀约到店2-3个客户到店办理相关业务。在导入的五天中，有效客户提升50多个，而通过三缺一客户的邀约也带来了存款的不断提升。

2.核心客群触点营销，潜力客户深度挖掘
        站北路支行核心客群为周边社区的中老年群体，STM区域主要以客户服务为主，营销商机处理较弱。而通过新一代系统调取的数据显示，网点ATM机区域业务量巨大，同时每日ATM的商机在50个左右，该区域客户挖掘潜力巨大。
        针对网点此类问题，顾问师进行针对性辅导，主要包括：
        1）制作特色折页，辅导厅堂柜面通过递送折页为营销切入点，创建与客户沟通机会，挖掘潜在需求的机会；
        2）导入STM区域场景化营销的话术与技巧，辅导区域内的同事对于转账、打流水、信用卡商机弹屏等不同业务类型客户的沟通技巧；
        3）增加ATM机区域营销信息。并提示相关同事在客户等待办理业务时，通过询问是否办理ETC为切入点，进行触点营销，加大对此区域客户的关注。
        辅导后厅堂柜面递送折页的习惯已经养成，每天开展1-2场不同主题的微沙龙活动；STM区域有营销转介200余万元资金到建行的案例；李经理在ATM区域开展ETC、存款等产品介绍，成功挖掘8位客户直接办理ETC业务。 3.重点产品精准补客
        大堂经理、产品经理对系统的使用频率少，日常使用仅限于当天定期到期提醒，分配总行下发营销商机，对于自主发布营销商机的意识薄弱，营销效率以及成功率不够高。同时，由于同事们缺乏有效的产品营销切入点、异议处理话术、促成的技巧、加之被反复拒绝，同事们在重点中收产品的营销信心上显得不足。
        1）使用新一代系统筛选信用卡预审批额度5000以上、近半年使用过蚂蚁花呗、近3个月到过网点、年龄20至45岁客户，共200多位进行电话营销；
        2）顾问师集中讲解五种保险营销异议处理的话术，针对每种异议中包含的多类情况进行讲解，对每种话术进行详细分析，并提供相应的案例为同事们提供参考。
        3）导入“潜力客户池”的概念，在大堂经理在为客户取号时，通过设备对潜力客户进行识别，并询问客户是否有专属客户经理。对V4以上客户转介客户经理，将资产在10-20万左右客户录入潜力客户池进行跟踪维护。

（四）包百大楼支行

1.场景化营销分享，推动附加产品覆盖
        网点目前对于日常的办卡及配套产品覆盖都能够有效执行到位，但对于从客户类型或者业务办理类型来进行客户的识别、跟进营销仍然有所欠缺。
        基于此情况，顾问师白天在厅堂内协助员工进行客户的识别并跟进添加客户微信，设置标签，向大家分享一句话营销经验：

（1）凡是到店取消短信通知均挽留，若不行则附加账户险
（2）凡是到店手机申请ETC，均承接手机银行激活产品附加所有产品推进
（3）凡是持卡客户STM机办理业务时均开口手机银行营销/账户险营销
        晚课时，顾问师协助大家进行工作复盘，对经典案例加以分析解剖，纠偏指正，帮助大家理解如何进行客户识别，从而更加针对性的开展营销动作。

2.商机传递岗位联动，深入发掘客户潜力

       网点目前已存在岗位联动机制，大堂经理成功营销会积极将客户转介给客户经理，发现商机也能及时传递，但在客户进店的第一次营销失败后，商机的发掘与传递便会止步不前，他岗人员在服务时也不能很好的识别商机并转介，导致潜力客户流失。
       针对此情况，顾问师结合网点实际梳理出五类贴合网点现状的目标客户类型：
（1）具有高额存款潜力的客户
（2）具有公司背景的客户
（3）针对信用卡有预审批额度或信用卡未激活客户
（4）他行高端我行普通的客户
（5）资产流失类客户
        要求网点员工营销时提升自身敏感度，针对这五类客户类型时，积极识别客户、发掘商机，携带商机客户自进门后叫号机区域人员初次开口，客户至等候区则耳麦进行商机传递二次营销或多人配合营销，客户至高柜时进行商机传递三次营销，若此时有机会则可跟进或转介营销。经过辅导，网点各同事不仅明确了各岗位在联动链条中的作用和价值，也让其他岗位同事了解了产品的知识和业务，对他们往后的岗位轮换调动、职业发展都具有重要的价值和意义。

3.商机执行精准落地，电话营销促成激活
        客户经理杨舒婷向顾问师提出信用卡开卡量不高的问题，经过沟通了解，顾问师发现到网点对于新一代系统的运用欠缺系统性的方法，导致商机无法执行落地，最终流失。
        顾问师结合此情况，协助杨经理利用新一代系统对其名下存量客户进行筛选，通过设立客户在建行信用卡张数为0、预审批额度5000以上、18-35岁年龄等条件，最终筛选出39名有效客户，进行电话外呼邀约到店办理。
        顾问师向杨经理分享信用卡电话营销话术，并当场对其进行辅导纠偏，协助提高外呼成功率，经过此次商机执行落地，本周信用卡激活50张；各同事学会利用新一代系统对名下存量客户进行筛选，分类开展维护执行动作，将商机执行切实落地。

（五）乌兰道支行
1.碎片时间充分利用，线上触点全面维护

        根据调研和沟通了解到，网点各岗位每日均有电话外呼要求，但是同事们碎片化时间利用不到位，落地执行效果一般，导致电话外呼任务无法保质保量完成。同事们在厅堂内识别客户后能够有效的添加微信，但是整体来说微信内客户维护不到位，针对客户的基础信息设置不完善，并且缺乏长效的跟踪机制。

        项目导入期间，顾问师带领同事们利用碎片时间进行电话外呼，制定电话外呼有效电话的标准，每日超过1分钟，每天5-10通。

        此外，顾问师现场辅导同事们进行微信标签的设立，真正帮助同事们落实微信管户，实现客户价值的充分提升，为客户获取、价值提升奠定关系基础。

2.商机传递落地处理，场内触点全面营销

        结合厅堂功能区域划分，为充分将客户识别、客户分流和客户营销顺畅链接，基于每个接触点特征，顾问师利用PAD，协助网点同事进行商机分析与处理，链接场内各个营销触点，实现弹屏商机及时处理，推动网点营销工作的落地执行。

        此外，结合厅堂布局，顾问师强调当厅堂等候区客户较多，ATM区域没有客户时，ATM区域同事注意加强对等候区客户的关注，做好客户开发，充分挖掘流量价值客户。

3.客群经营深入探讨，建立潜力客户池

        顾问师利用新一代系统，了解到网点核心客群为CTS客群和个贷客群。通过晚课的形式，基于客户化视角，通过与各组人员就客群的核心关注、客群的经营思路及客群经营模式进行探讨。结合客群维护方案，顾问师针对核心客群经营进行实战纠偏，顾问师辅导客户经理魏经理利用新一代系统就网点核心客群CTS及个贷客户进行分析，系统化帮助魏经理提升核心客群的营销技能。

        结合弹屏商机及叫号机显示，顾问师强调潜力客户池的建立，并对各岗位建立潜力客户池进行说明：厅堂内在客户进店、离店、叫号时，发现价值客户应询问是否有专属客户经理维护，若没有则当场分配认养，建立潜力客户池，将客户转介客户经理。柜员应在商机传递过程中除了提示商机营销外，识别账户资金等动作进行自身认养或将质较好的客户积极转介给客户经理。

（六）白云南路支行

1.导入转介联动规范，推荐成功率大大提升
        白云南路支行配备了呼叫设备，但是使用的频率较低，没有起到良好的效果。同时对于客户的关键信息获取不充分，传递不充分，转介承接的延续性不强，过多无效客户转介在一定程度上增加了客户经理的负担，最终造成整体转介营销成功率不高。
        顾问师与李行长确定转介机制以及分润激励措施，将转介分润设置在四到六成的浮动区间，根据整体转介情况及时调整，提升网点同事的转介积极性。

       开展专岗辅导，对整个转介营销流程的动作话术进行规范，导入客户识别、关键信息获取的技巧与话术。

        在晨会以及晚课中通过情景演练的方式对流程进行训练，对话术进行规范，要求全员参与演练，加强网点同事们的参与感，并在工作中全员执行转介营销。
        通过规范的导入以及不断的练习与纠偏，同事们在转介营销方面取得长足的进步，在工作中成功率大大增加，出现了不少经典的营销案例。

2.创建商机精准挖掘存量客户，电话邀约成功率显著提升
        通过现场沟通与系统实操发现，网点负责人对于新一代系统的使用较为熟练，但大堂柜员岗位同事几乎不使用新一代系统，对各项基本功能的掌握程度非常低。特别是多位产品经理名下300多位客户，基本处于放养状态，日常通过批量短信进行维护，出现降级甚至0资产的客户占比较高，
        顾问师一对一辅导网点大堂、产品经理岗位同事，通过数据分析将存量客户进行分类分层维护，促进不同岗位同事及时将名下客户进行认养、激活、维护、营销，在商机创建成功后，顾问师现场辅导电话营销的相关技巧，导入《客户电话联系表》，帮助同事们做好存量客户的维护工作，针对各类邀约话术进行现场示范，提示大家沟通中的注意事项。
        在五天的驻点辅导中，同事们开展外呼610余通，有效电话490余通，有效电话率在八成以上，客户答应近期到店40余位，营销成功率也有显著提升。 3.场景化营销实操讲解，每日夕会全员总结回顾
        白云南路支行的同事营销意识较强，但对潜力客户价值挖掘能力较弱，面对不同类别的客户，营销话术使用同质化，造成营销成功率较低。
        顾问师现场观察规范执行动作、聆听同事们的沟通话术，对各类场景化营销话术进行实操辅导。夕会每位同事对当天的工作情况进行回顾，对营销业绩进行复盘，针对营销中的出现困惑，与顾问师进行沟通探讨。
        在五天的辅导中，厅堂柜面积极开展触点营销，利用场景化营销话术进行客户开发与维护，通过同事们的持续努力，平均每天能有20余张信用卡进件，手机银行开通近30户，在存款理财方面平均每天增长300余万元，营销成果喜人。

（七）邻圃路支行

1.全员添加客户微信，线上维护技巧提升
        邻圃路支行厅堂流量客户较少，在日常工作中面临存量高端客户不到店，到店客户反复营销不成功等问题，

        基于此，顾问师在周一晨会中要求各位同事到店客户100%添加微信，电话营销100%添加微信，并在晚课中系统性导入微信管户技巧和微信群运营技巧，确定李越为微信群运营负责人，每周群内发送10～12条内容，为丰富微信营销素材，顾问师分享mori手账软件，要求各位同事进行产品文案制作，图文并茂展现产品特点，吸引客户注意。

        培训当周共计添加客户微信153户。

2.电话营销集中通关，持续挖掘存量客户
        为持续挖掘系统内存量客户价值，在培训导入前，邻圃路支行张行长对网点同事进行过电话营销督导，也分别从要求量和要求质两方面进行过尝试，但电话营销效果始终不理想，基于此顾问师在晚课中为大家梳理电话营销流程和技巧，进行情景演练和集中式的电话实战通关，导入电话营销工具表单便于后续过程化管理和监督。经过一周培训，各位同事在电话营销流程和技巧方面有明显提升，培训当周共计拨打有效电话423通。
3.公司客户全面梳理，以公促私联动营销
        邻圃路支行网点背后锦林花园小区较多客户有个人企业背景，且目前存量对公账户活跃度较低，顾问师同客户经理王经理沟通，帮助其梳理岗位职责和时间高效利用方式，讨论如何挖掘现有一百多户活跃对公账户价值和企业主个人潜力，建议建立一企一表客户信息梳理方式，通过企查查等途径完善企业主信息，通过电话营销以ETC和账户服务为切入点，添加客户微信，逐步建立起联系。

（八）鹿港支行

1、触点营销方式与技能提升
        厅堂客流量大的情况下，到店潜在价值客户的识别技巧缺乏，针对到店客户，厅堂人员多为一次且单一产品的营销方式，缺乏抓手，且对客户后期价值的挖掘、跟进和维护不足。
        1.指导网点人员制作营销物料，为厅堂各区域营销提供抓手。
        2.各岗位营销场景化营销全员通关演练，就厅堂营销中涉及的客户异议处理，进行案例分析。
        3.通过物理和介质识别潜在价值客户的方式，进行潜力价值客户的识别，分层服务。
        4.对一次营销成功客户和有潜力的价值客户进行微信管户，后期做好客户的跟进和维护，为二次营销做好铺垫。
        通过一周的培训，厅堂折页递送量 1150张，厅堂微沙10场，添加客户微信124户。

2、全面提升存量客户维护深度与广度
        客户经理和产品经理名下个人存量客户维护力度不足，客户维护缺乏技巧。
        1.利用新一代系统，关注日历提醒中的大额动账流动和产品到期提醒，进行电话回访；
        2.对个人名下存量客户进行梳理，通过发送短信，进行客户认养与客户建立初次联系，为后期客户维护做好铺垫。
        3.通过系统商机查询上级发送的商机，对各岗位个人存量客户进行商机筛选，开展电话营销，就电话营销话术和注意事项进行现场指导和纠偏，出具电话联系记录表，各岗位做好电话营销的记录。
        4.为了提高同事们客户维护的效率，导入微信管户和新媒体软件，建立线上线下综合维护的方式。
         通过一周培训，各岗位电话营销有效电话641通，微信添加206个。 3、建立网点精细化管理模式
        1. 使用新一代系统查阅网点柜面服务效能，了解网点柜面的工作饱和度，进行弹性排班，促进网点负责人对于网点人员效率的利用，提高网点的整体效能。
        2.利用新一代系统，进行网点营销商机的筛选和创建，制定电话营销排班计划，在网点客流低峰，进行电话营销。每日通过有效电话及新增微信管户统计表进行检查，留有痕迹。
        3.针对网点大额动账流动，通过查阅客户经理和产品经理的大额动账回访记录表，晨会进行大额动账情况汇报，每日对网点大额资金的流动严格监控。
        4.通过小组PK机制，增强网点成员内部的竞争力。

（九）土右支行

1.厅堂客户有效管理，场内触点联动营销
        土右支行厅堂流量客户较大，厅堂排班虽有五位同事，但岗位协作意识较差，到店客户商机传递和营销流程不明确，造成商机处理浮于形式，流量客户价值无法有效挖掘。

        项目导入期间顾问师梳理和明确厅堂站位分工，经过岗位观察和沟通明确李经理作为一号位定点站位人员，明确机动人员、客户经理、营业室主任依次作为客户承接负责人，负责到店客户的全量取号，商机识别和转介，要求各岗位同事佩戴对讲机设备，接收传递商机并进行营销。

        经过五天时间不断梳理，对厅堂客户能做到有效管理，商机识别和传递流程逐步明确，柜面及时进行客户转介成功营销多位客户。

2.全员开展电话营销，系统运用存量挖掘
        为提升全员电话营销技巧，持续挖掘系统内存量客户价值，项目导入期间顾问师对各岗位同事轮流进行一对一电话营销辅导和新一代系统辅导，讲解新一代系统存量客户挖掘功能，利用商机建模筛选存量客户开展电话营销，并针对电话营销过程中的问题进行一对一现场纠偏。 3.开展厅堂微沙龙，二次关怀价值挖掘
        土右支行厅堂等候区客户较多，经常有客户抱怨现象发生，到店流量客户的服务体验和价值挖掘较差，网点同事之前未有过厅堂微沙龙举办经验。为加强等候区客户关怀和价值挖掘，锻炼同事们厅堂微沙龙举办能力，顾问师在晚课中导入厅堂微沙龙流程，同主任对厅堂微沙龙进行排班，项目导入期间各位同事举办多场厅堂微沙龙，等候区客户二次关怀意识也有明显提升，能主动进行折页递送、二次分流和开口营销。

（十）乐园支行

1.增人力提技能用工具，强化系统存量客户维护

        乐园支行管辖客户4900余名，网点现阶段两名客户经理，两名名单制客户经理，客户维护精力不足。网点5-20万之间的客户呈流失状态，员工在营销中对产品的重视度远远高于对客户本身的重视度，导致多项指标都是一次性营销，未产生有效的后续反应。培训当周，针对5-20万客群顾问师采取增人力、提技能、用工具的方式，立体化提升中端客户的维护。
        增人力。增加产品经理角色人员，将年轻柜员及营销能力较强的大堂经理纳入到客户维护的队伍中，将5-20万之间的客户进行大致平分，每位员工500-600名管辖客户，提升客户维护的覆盖度。
        提技能。通进行电话营销一对一的辅导，有效提升网点同事们电话营销的技能，把握好与客户沟通的话术、节奏及切入点，针对困难点进行一对一攻克。
        用工具。培训当周，顾问师针对新一代系统的使用与同事们进行现场沟通，为同事们现场展示常用的功能及报表，并结合“精准营销ETC”、“同名跨行转账-包商银行”的客户筛选，提升同事们对于系统使用的兴趣度和熟悉度。

2.梳理网点拓客流程，建立网点微信社区
        乐园支行潜力客户较多，从数据上来看，网点AUM5万以上的客户每日到店在30余人上下，基于此，顾问师为网点梳理到店潜力客户拓客流程，建立网点潜力客户池：
        所有5-20万之间的客户，由第一接待的产品经理进行现场认领；20万以上无客户经理维护的客户及时现场转介给当日值班客户经理进行现场认领。
        线下客户转线上，提升支行整体形象。为提升潜力客户的维护力度，网点培训当周在顾问师见一下建立网点微信“建设银行乐园支行小微社区”，成立网点微信运营团队（郭晓雨、温晨成、路雄、白璐）负责对外形象的运营，每人自选主题进行前期撰写，并在周四进行汇报，完成网点前期初步工作，确定排班，进行线上客服的运营。 3.进行客户的批量维护与开发，分组PK制定客群开发方案
        顾问师就调研过程中确定的本周重点攻克客群“老年客群”、“5-20万客群”作为网点分组PK的重要依据，要求两个小组分别出具客群维护方案。
        同事们结合本次培训内容，通过小组讨论集思广益，分别从客户分群、新一代系统数据分析、电话营销、微信线上社区运营、主题沙龙、岗位动作等维度制定了两大客群的开发方案，方案中既体现了科学地数据分析又有具体落地的实施举措，内容丰富而翔实，为以后的客群维护和开发提供了技术及群众基础。
        顾问师针对网点实际客户维护情况，结合客群维护方案，制定网点后期各位员工的固化清单，确定执行人、监督人及监督频率，保证方案的持续推进。

【活动开展】

（一）白云中路支行沙龙活动 🍒活动时间：7月5日下午3:00
🍒活动主题：花艺活动
🍒客户群体：50万以上存量陌生客户

A．建立第一次情感认知：
活动开始前，客户经理王经理引导客户签到，与到访的客户积极沟通，沙龙活动正式开始就本次沙龙活动进行开场，感谢各位客户的到来；
B.中间环节增加互动，打造客情关系：
插花活动正式开始，花艺老师详细讲解插花技巧，介绍各类花艺种类；客户们开始动手插花！
C.积极参与，投身其中，建立情感共鸣
王经理和客户们热情互动，共同参与现场活动；现场充满着欢乐的氛围，飘逸着清新的花香。
D.做好下次邀约到店铺垫：

以前不认识您，微信也加啦，您以后有什么事找我就行！

        整个活动现场洋溢着欢乐的氛围，插花活动结束后，各位客户拿出手机，共同合影，互相拍照留念，纪念这欢乐的下午。并且主动和王经理交流，气氛活跃。
        客户经理王经理对陌生客户营销跟进，3张白金卡现场成单，真正通过沙龙活动搭建起沟通的桥梁，成功建立起与存量陌生客户的联系，盘活存量客户。
（二）昆都仑支行保险诊断沙龙活动         为进一步拓展网点客户维护人员的意识，进一步体现网点人员的专业素质，顾问师此次将邀约的人员范围提升到全体员工，并提议可在日常客户维护的沙龙中，明确邀约客户以在他行购买保单为主，加入保单诊断的相关内容。
        沙龙活动以多肉培育DIY为主题，现场参与客户8人，其中产品经理邀约2人，持有保单客户2人，整体活动客户参与度较高，会后顾问师与客户经理李萍、泰康经理一起协助客户进行保单诊断，通过对客户现有保单的整理，进一步沟通中了解到客户在他行购买较多人情险，保单购买非常凌乱，顾问师基于客户本身情况，对客户现有保单提出专业的意见，客户的认可度较高，并在沟通中，明确客户不少于200万的保险需求，在提升客户活动参与度的基础上，也进一步提升了客户对客户经理的专业认可度。
（三）邻圃路支行场外社区防诈骗宣传活动         为扩大品牌知名度，加强社区与社区居民联系，7月5日下午三点邻圃支行同锦林社区联合举办的防电信诈骗宣讲活动正式举办，总计到场29人，李越同事运用金融诈骗实际案例和视频的方式为到场客户进行讲解如何识别和避免常见的电信诈骗手段，并为客户讲解账户安全险和我行惠存通等存款产品，张行长积极同到场客户进行互动，讲解网点遇到的实际电信诈骗和集资诈骗案例，为客户解答疑问，最后大家填写客户调查问卷，添加微信或互留联系方式结束本次活动。
（四）乐园支行客群维护开发第一步，健康义诊进行中         老年客群是本次客户维护开发培训的重点客群，整体人数也占了乐园支行管些客户的40%以上，为进一步推进网点的客群维护与营销落地，顾问师与网点客户经理与博华医院充分沟通，与其联合举办义诊活动。
        活动前，顾问师与温经理和院方多次磋商，商谈义诊细节和流程，针对老年客群对于健康的关注，逐步从建口碑、分层级体验、扩外延的角度确定活动细节：
        建口碑：初次义诊邀请博华医院权威中医岳院长到场，建立客户口碑；
        分层级体验：对普通客户提供基础问诊服务，客户经理邀约VIP客户及现场的潜力客户建立健康档案、提供免费体验券，以提升VIP客户活动体验和服务感知；
        扩外延：利用老年客户爱分享、一带多的特点延伸客户外延，建立分次数的体验包，利用对公客户平台，实现银行与医院的双拓客。
        7月4日上午，义诊活动在网点厅堂顺利举办，现象提供血压测量、内科咨询和中医问诊服务，博华医院岳院长亲自坐诊，陌生客户邀约到店5人，收集到优质潜力客户信息23 条，也受到了客户的普遍好评。
        此次沙龙活动获得初步成功，对于后期结合健康义诊活动的老年客群维护，顾问师与客户经理进行进一步完善：确定后期的举办形式和流程，针对不同客户采取不同的活动方式，针对普通客户，可在社保日举办，提升到店客户感知；针对高端客户，每个月举办一次，应控制活动人数和质量，提升活动品质和客户体验，着重关注重点客户。利用医院的资源，形成网点中高端客户维护的有效资源，形成乐园支行的特色活动。
（五）包百大楼支行核心客群商圈外拓，普惠金融推动成果         包百大楼支行的核心客群为商圈客群，但网点目前对于存在大量潜力客户的包百地下商圈挖掘力度有限，产品覆盖只停留在开卡、手机银行及少量的信用卡激活，将核心客群置于无人维护、无人认养的尴尬处境。
        针对网点现实情况，顾问师结合现实与王行长展开沟通，并决定于周四以拓展网点个体商户存量，建立完备详实的商户信息档案为目标，开展核心客群商户客群外拓活动。
顾问师协助杨婷同事编辑微信，与地下商圈负责人对接，并通知各商户外拓事宜，为活动开展做好准备。此外，对外拓活动设计宣传折页，从商户经常遇到的进货资金不足、资金周转不开等痛点，宣传建行最新普惠金融政策，并建立商户客群档案信息收集表头，方便网点收集信息并分批分层维护。
        周四下午，顾问师与杨总、客户经理党利锋、杨婷入驻包百地下商圈，逐户走访商户，收集商户信息，在走访商户过程中以“建设银行响应国家政策推动普惠金融，专门针对个体小微企业提供在企业经营过程中的金融服务方案，尤其在资金周转方面提供相较于其他常用融资形式（信用卡分期、套现、分期、个人资金周转）等，协助企业在银行帮扶下正确获取资金进行经营，形成企业运营资金银行支持，个人利润收入沉淀至个人资产的两良性经营模式”为理由引起商户兴趣，建立与商户的联系，增加获客渠道。
        经过本次外拓活动，共外拓10家商户，收集10户商户详细信息，10名业主全部进入“包百地下商圈”微信群，并且群内业主积极帮助宣传建行普惠金融政策，添加其他商户进群了解详情，对于本次外拓商户微信群各位同事后续需持续跟进，确保成果落实。
        本次包头分行客户维护与开发培训项目，参训网点共10家，历时2周。在各级领导的重视和各网点全体同事的共同努力下圆满结束。让我们齐心协力，将培训落地执行，相信一定会得到有效提升！