<p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 为通过实战演练检验员工对应急处置措施的掌握情况，提高应急反应速度及各应急小组的协作能力，强化安全教育，提高员工安全防范意识，6月17日晚，台州临海支行营业部组织开展“临海支行、网点二级联动处置‘群体性事件’应急预案演练”。该行冯朝华副行长及保卫部王尚彬总经理指导此次演练。</h3> 演练开始前 <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">营业部总经理罗茜茜宣读演练内容，分配演练角色，布置演练任务和要求，冯朝华副行长宣布演练正式开始。</span></h3> 演练进行时 <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 一群情绪激动的客户从网点门口涌入，直冲冲地来到现金柜台前，企图阻止柜台正常办理业务。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 大堂经理第一时间向网点负责人汇报此事，将该批客户转移到办公室。同时，营业经理接到通知，指挥现金柜员工暂停办理业务，疏散其他客户暂时离开网点，到就近网点或等事态平息后再来办理。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 网点负责人和客户经理一边安抚客户情绪，一边向客户了解情况。通过客户的讲述和出具的“凭证”，可以确定该批客户遭到集资诈骗。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 网点负责人马上向分管行长汇报此事。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 为防止客户情绪进一步激化，工作人员将客户分隔到各个办公室，由网点负责人向客户解释情况，建议客户报警解决此事，并承诺会全力协助警方调查此事。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 客户最终接受了建议，工作人员将客户送离网点。</h3> 演练结束后 <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 冯朝华副行长对此次演练进行点评，并对处理群体性事件提出三方面意见：一是讲究时机，先由现场人员进行劝阻，尽量解决，不要让事件升级，准确把握是否报警、何时报警以及管理人员出场的时机。二是讲究方法，方法不得当会导致客户情绪更加激动，正确的方法是对客户进行物理隔离，找出“头雁”从而解决问题，要处理客户的心情，学会换位思考，学会倾听，刚开始不要做过多辩解，等客户发泄完后再进行解释。三是讲究协作，网点的每个人应该明确自己的职责所在和操作要求，尽快解决事件，保证银行员工生命安全和网点的资金安全。 </h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">供稿：彭嘉仪</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">视频：陶玲美</h3>