大连市分行工会举办投诉管理和处理分析会

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    6月20日，市行工会召开了“投诉管理和处理分析会”，参加人员为各分支行主管行领导、投诉处理负责人，个人金融部、银行卡部、渠道与网络金融部。

    截止6月中旬，全辖新发生投诉数量较多。为落实《关于进一步加强投诉管理工作的若干措施（试行）》相关机制，压降投诉数量而召开的分析会。

    会议首先由4、5月发生投诉的六家机构发言，六家机构主管行长逐笔将投诉产生的原因分析，制定整改清单，强化工作措施。

    市行个人金融部徐晗副总经理就个人金融条线的投诉情况作通报和分析，总结原因一是能力不足，二是意识不强。针对此情况，一是条线建立联动协作机制、沟通畅达，不拖延不回避；二是通过开展专题培训，整理典型案例下发，个金业务大讲堂直达网点，以赛代练方式培养懂产品、懂业务的队伍。

    银行卡部就条线的投诉情况进行了通报，主要问题是：未了解事件的全面经过，专业性不强，对总行协查工单不予重视导致升级为投诉，工单回复时效性差四个方面问题。另外提出本年度已将有13起由400升级转化到银监的投诉。针对以上情况采取措施：投诉处理实现先横后直，可以在市行化解的不再转发分支行；重大投诉一把手参与；加大通报和指导的力度，三次催办的抄送一把手行长；坚持投诉分析会；加强培训教育。

    李丽萍副主任以投诉管理和分析为主题进行讲解，从“我们对投诉的困惑和看法”、“认识上提高”、“意识上转变”、“能力上提升”四个方面入手，强调了提升投诉认识、强化责任担当、解决思想屏障、提升个人能力对解决投诉的重要性。投诉工作从国家层面、监管层面、总分行四个层面来看是加强金融消费者保护，防控系统性金融风险落地实施的具体工作。所以，要巩固服务、责任、协作意识，理解好系统、身份、信念价值、能力、行为、环境的六大因素，从“过去式”和“将来式”中认同投诉处理的重要性，增强化解投诉处理要具备情绪管理能力、沟通能力、解决问题能力和业务能力。

    栾世明常务副主任强调，一是对待投诉工作要讲格局，从严监管角度切实解决我行目前消保工作中的痛点和难点。二是要讲担当，工会作为投诉管理牵头部门，要牵好头、加强协调、组织和沟通。三是要讲规矩，前期出台的针对投诉管理的系列规定，大家要认真研究落实。

    本次会议的召开，旨在进一步提升和统一对投诉的认识，转变服务意识，强化责任意识、协作意识，建立良好的沟通机制，让每一个人、每一个岗位、每一次和客户的交流都能做到多想一点、多问一句、多说一些，在解决投诉的同时进一步提升服务能力和服务形象。