中国工商银行济宁兖州支行营业室第三十一期每周感悟

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尚珍珍每周感悟：周二接到附近一个小学电话，咨询能不能上门收款，他们需要收取学费，一共36个班级。因上门收款有明确要求，刚开始没有贸然答应，问清楚后与客户商量，如果真正上门收款需要申请报批，但我们可以带着点钞机去帮他们核对真伪，然后核对数量，最后需要他们自己带着钱来我们网点存上，这样会更便捷高效。学校会计听了说太麻烦，要再问问别的银行。周三上午又接到会计电话，说其他银行一听就觉得钱少，还说人手不够，还是来工行存，这次是提升班的钱，一个孩子360，30多万都存我们这里，2个月以后才转走呢。这就有了这个图，周三我和现金营运中心张斌主任一起到了附近学校，在学校点完一遍，客户自己到柜台，我们马上安排了清分人员在监控下复点一遍，钱数一致存入了我行活期。为客户着想不是口头上说说这么简单，我们要真正从对方体验、感受、处境出发，多动脑筋多想办法，让客户少跑路折腾、少重复解释，多点满意、多点微笑。

孙同每周感悟：本月为反洗钱和非法集资宣传月，维护消费者权益，保障资金安全一直是我们工作的重点。本周有一位熟悉的客户前来咨询，说自己从朋友那里听说可以把资金存在私人那里，获得更高的收益，想要询问下资金安全能不能得到保障。听到这里我就为他讲解了一些非法集资的危害，不仅拿不到利息，本金都很有可能受损，看到客户还有些疑虑，我就向他发放了一些宣传材料，客户看后终于幡然醒悟，连连称谢。我们要把客户当成朋友，一定要利用好我们的金融知识来保障他们的资金安全，履行我们的社会责任。

杨鲁军每周感悟：干净整洁的环境是我们做好服务的前提，只有大厅干净整洁，客户才会愿意走入我们，办理业务。干净整洁是最基本的，如何在大厅内营造出一个温馨舒适的环境，是我们要花心思去做好的，例如大厅里的绿植新鲜、充满生机;屋子里的空调温度适宜，让人感到舒适;便民设施摆放整齐，便于客户自取使用;正能量的宣传折页，帮助客户提高自我保护意识等等，都是大厅内我们可以提高客户体验的方面。

王燕每周感悟:百佳的脚步离我们越来越近，章老师和王老师给我们说的需要注意的地方我们都在一天天进步，一天天再改进，柜面服务七部曲我们已熟记于心，习惯成自然！这两天我们的硬件逐步到位，各个小屋也都陆续装修完毕，剩余的卫生我们前天全部加班已打扫干净，物品也已摆放到位。相信我们每个人都时刻准备着，为百佳贡献自己的力量，因为我们营业室是相亲相爱的一家人，齐心协力，勇创百佳！

仲雨露每周感悟：这两周我作为开户B岗，承担了一部分开户业务，开始确实千头万绪，无从下手，压力着实很大，有几天心情都有些低落，但是在尚主任，付主任，刘丹丹等同事的耐心指导和帮助下，慢慢有了起色，自己也一步一步走完了开户的整个流程，虽然自己掌握的依然只是一些皮毛，但总算是找到了些门道，看到那些我经手开立的企业账户，可以结算业务，周转资金，我心里还是很有成就感的，对于以后的路，也多了一份自信。

付永丽每周感悟：距离百佳验收的时间越来越近，通过落实整改、钻研细节，营业室全体人员已经将服务的每一个流程熟记于心，不仅为了迎接验收，更是为了服务好每一位客户。为了做到完美，我们成立了监控抽查小组，每天把当班员工的服务规范过程通过拍照发到群内，有则改之，无则加勉，形成了良好的创建氛围。

栾冉冉每周感悟：我负责的工间驿站下午七点多刷完墙壁，尚主任通知当晚要收拾干净，并把家具按照图纸布置好，因为刷完味道比较大，而且地面全是固体灰点，扫拖是没有办法除掉的，在伙伴们的帮助下借来了专业的工具，地面上和踢脚线的灰开始一点点刮下来，历经一个多小时终于完工，伙伴们身上头脸全是灰，看着收拾干净的休息区疲劳的感觉顿时消失了！

刘丹丹每周感悟：在创建百佳的过程中档案组的成员负责所有的文字工作，其中我负责先进模范展示墙的文案策划，通过了解先进模范的故事，我发现，通过五星、千佳和百佳的创建，兖州支行营业室已经被磨练成了一支吃苦耐劳、能打善战的队伍，每一位工作人员都能够在各自的岗位上独当一面，而且还积极掌握多项技能，为的就是能够让自己的服务更加深入人心。这一路走来，我们一直致力于打造客户心中最满意的服务品牌，同时也涌现出了一批总行、省行和市行的先进、功勋员工和服务明星，作为营业室的一员，从心底里为他们自豪！

王忠每周感悟：十点钟接尚主任通知，下午两点开始进行轮岗交接，我现在的工作交由同事，上午又很忙碌，于是利用中午休息的时间，把交换的录入复核需打印的报单耐心教给同事，即将换到新的岗位，心里十分忐忑，我一定会尽快进入状态，继续干好工作！

刘玉平每周感悟：本周在为客户办理业务时，发现一位年轻的“妈妈"，带着两个孩子，办理业务很不方便，孩子又哭又闹，于是我给她拿出了我们的宝宝车，让小一点的孩子坐上，为她们顺立办完了存款，这位客户直夸我们的服务好，想的周到，有钱还是存工行，所以增存款服务很重要，只有想不到的，没有做不到的，把每一件简单的事做好，就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡，看她们“娘仨”开心的样子，我也觉得很高兴。平时我也会帮助客户看护他们的小孩，让客户放心办理业务，获得了很多客户的好评。

闫克强每周感悟：本周一位男士客户抱着孩子过来办理业务，帮助客户办理完业务后客户就离开了。我回到咨询引导台的时候发现桌面上有一把钥匙，心里想到丢钥匙的客户应该很着急，于是通过监控找到了丢钥匙的客户，就是这位抱着小孩的男士，于是赶紧电话通知客户。客户来到后连连道谢，多谢我及时通知了他。虽然只是一件小事，但是给客户带去了温暖，同时也树立了工行的良好形象，所以虽然平时很忙，但也要注意细节，于细微之处做到不平凡。

孔鑫每周工作感悟：临近百佳验收，每一天都在忙碌中度过，记得曾经的服务学习中听过一句话：品味在细节中兑现，在创百佳的路上体会越来越深。但是要尽可能的用专业和精细让服务对象无可挑剔 ​，对我们提出了更高一层的要求。周而复始，不辞辛苦，精益求精，我们用心细化服务，用情温暖客户，百佳必胜。

张斌每周感悟：平时很多客户会带着孩子来办理业务，婴儿还好一些，客户抱着，不会在厅堂来回奔跑。稍大些的孩子比较活跃，喜欢在厅堂相互追逐，客户办理业务也不会放心，怕孩子摔倒或者跑丢。所以我就会及时帮助客户看护孩子，或者带他们去读书角看看书，这样客户就会比较放心。作为服务标杆网点，我们不仅要为客户提供优质的业务服务，而且要为客户提供全方位的服务。此外，作为现金中心的主任我也很为加钞中心的同事感到骄傲，他们年龄大了，平时也不太接触业务，但是一有空就去厅堂服务客户，他们的精神值得称赞！

孙致庆每周感悟：本周我耐心为客户清点钱币，客户看到我年龄大了，戴着老花镜为他服务，客户不仅对我连连称赞，而且还一直感叹工商银行的服务真的很好！所以，在客户服务中，我们要注意自己的行为举止，在与客户交流中做到礼貌待人，要耐心为客户办理业务，这样才能让客户感受到我们温馨的服务。

尹继秋每周感悟:来到营业室的这几天，让我感受到这个大家庭的氛围:积极、有干劲，大家共同的目标——创百佳。第一天来上班的时候，有位大娘来办理社保卡挂失业务，在办理过程中大娘说你们这里服务态度真好，我还想着不会填单子，孩子今天又没空，今天不一定能办成功呢！没想到这么顺利，谢谢你们了。我连说不用谢，这都是我们应该做的。和大娘挥手告别，大娘满意而归。我心中也一阵窃喜，赠人玫瑰，手留余香！加油！

张如良每周感悟：我们平时在工作中遇到的疑难问题不计其数，每次处理完客户的问题后，如果能给客户一份反馈表，可能会起到更好的效果。而且我们已经在行动了，设计了营业室的客户满意度调查问卷，通过调查问卷及时获取客户的建议，从而为客户提供满意的服务。此外，我们与客户沟通的好坏直接影响到工作效率，所以我们应该时刻用热情、耐心、细微的服务给客户留下美好的印象。

颜祯每周感悟：在过去的一周里，我看到身边的每位同事都在为百佳创建拼尽全力，毫无怨言，我也坚定了一个信念:我们兖州营业室是最好，最棒的！相信把每一件简单而又平凡的事做到极致就是完美！团结就是力量！我们兖州营业室的每个人都是最棒的！集体的力量是无穷大的！

宋雪每周感悟：本周我通过不定期的召开微沙龙，宣传新客和潜力客户大额存单，成功营销2名客户他刚转入45万购买潜力客户大额存单。好产品需要不断地宣传，做微沙龙也是一种宣传，同时也是一种服务，可以缓解客户着急等待的情绪，让客户了解工行的产品，从而发现客户，促成交易。

曾甦军每周感悟：银行柜面人员在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户中要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。柜面是银行接待服务工作的最前沿，在服务的过程中，要努力为客人提供满意的服务，真诚的服务。用真诚的心走进客户，可热才会用满意、忠实顾客回应你。

雷蕾每周感悟：我每天忙完现金区的工作，我就会去大厅帮忙，通过服务客户，我发现，耐心服务，最大限度满足每一位客户的需求能够牢牢稳固银行老客户、不断赢得新客户。

陈雪谦每周感悟：加钞中心主要在后台工作，很少接触客户，但我平时有时间也会去大厅帮忙，因为创百佳，增强了员工之间的向心力、凝聚力，我也希望在服务客户方面出份力。

张平每周感悟：自从创建百佳以来，营业室的全体员工非常团结一致，互帮互助，让我感受到工商银行是我家，齐心协力创百佳。百佳必胜。加油！我爱工行！