妙语锦囊 <h3></h3><h3><font color="#ff8a00">妙语锦囊—甜言蜜语篇</font></h3><h3><font color="#ff8a00">4.8等待
学习笔记记录人：吕弘</font><br></h3><h3></h3> <h3><font color="#ff8a00">1、本章节学习要点：这一章节主要讲述在旅客等待我们完成任务时的沟通技巧和重点话术</font><br></h3> <h3><font color="#ff8a00">2、手册行为举止指导：
主动介绍自己的姓名（戴好姓名牌）；
主动出现在旅客身边（积极有效地巡视客舱，不在客舱时也要加强对客舱的监控）；主动告知旅客我们需要完成任务的具体时间，让他们安心（无法完成时，也要向旅客进行确认，并提供另一项服务）；
主动调节自我情绪，延误情况下让旅客“有事可做”（跟驾驶舱或乘务长进行沟通，逐一向头等舱旅客解释延误原因和时间，广播告知经济舱旅客，后舱主动巡舱发放毛毯枕头报纸等服务用品，根据具体延误时间长短为旅客提供影音节目、餐饮等服务，30分钟内提供机上娱乐影视服务，30-60分钟内提供茶水和矿泉水服务，超过一小时提供饮料服务，超过两小时提供饮料和食品，超过三小时安排旅客下机等待）</font><br></h3> <h3><font color="#ff8a00">3、手册沟通话术指导：
抱歉让您久等了；
非常抱歉，耽误您的时间了；
先生/女士，非常遗憾由于目的地机场天气原因/流量控制的原因，我们不能按时起飞，还望您谅解，需要为您准备什么饮料吗？
先生/女士，等待期间，我们为您打开了娱乐系统，您可以收看！
长时间等待，您辛苦了！
先生/女士，因为刚刚飞机还未起飞，所以现在才为您提供服务，让您久等了。</font><br></h3> <h3></h3><h3><font color="#ff8a00">4、个人经验分享
中转过站航班（您辛苦了，欢迎再次登机！）
排队使用洗手间（刚才为您清扫了洗手间，您现在可以使用了。）
遇延误情况，乘务组必须参照移动客舱对外公布的原因或机长请示AOC 为准向旅客进行解释，统一口径；
具体情况具体分析，无论哪种情况，都要向旅客做好让其等待的原因解释工作；
多讲敬语“请”“您”等。</font><br></h3><h3></h3>