中国建设银行海南省分行屯昌支行星级网点创建第一阶段总结（2019.5.6-5.9）

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　在海南省分行和屯昌支行各级领导的高度重视以及屯昌支行全体同事的积极参与、高度配合下，本次屯昌支行星级创建项目第一阶段圆满结束。

一、领导重视

    屯昌支行陈行长、邱行长高度重视本次星级创评，全程参与，晨会晚课进行动员，厅堂巡视，并及时与顾问师沟通，了解培训进程。

    陈行长强调结合网点实际情况进行细节纠偏，环境模块全员保持、维护；服务方面在微笑服务等方面切实提高客户体验；文化模块内涵结合网点特色、外显结合物理布局；档案模块结合标准，针对网点实际撰写。

晨会宣导

启动会动员

培训进程沟通

二、培训亮点呈现

1.环境模块

    培训第一天，顾问师根据《CBSS1000》 2019年最新版本要求查看网点内外全部区域，详细记录需整改内容。并出具《屯昌支行环境整改表》与屯昌支行陈经理进行逐条巡视，指出不符合标准的区域，就网点环境布局结构与物品定位方面，提出相关整改建议，明确标准与整改方向。同时与邱行长、陈经理进行环境整改实地探讨和深入沟通，及时联系广告公司进行对接，同时要求各岗位同事针对问题及时整改。

🌺物品定位管理

    营业结束后，顾问师进入高柜区，与柜面同事们讲解物品定位管理规则，对物品摆放进行提示，对于柜内机器的摆放、如何定位、抽屉如何整理进行提示，同事们认真学习，及时整理；并和环境模块负责人陈经理对厅堂所有区域桌面的物品定位以及规整进行实地梳理。

2.服务模块

🌺晨会标准服务演练

    顾问师带领同事们进行柜面标准服务手势和用语演练，对举手招迎的标准手势、双手接递等注意事项进行强调。旨在通过演练不断提升同事们的服务意识和服务规范性。

🌺岗位沟通

    顾问师在业务办理间隙与厅堂柜面同事进行一对一沟通辅导，分岗位下发服务检视表，结合同事们易出现的问题进行详细讲解提示，明确各岗位标准服务动作和服务用语以及注意事项。

🌺监控抽查

    顾问师与服务监控负责人吴主管抽查网点视频监控，调阅厅堂柜面服务情况，对监控抽查常见扣分点及注意事项进行讲解说明，强调每周查看一次并进行公示，在服务标准方面及时监督，责任到人。

🌺服务亮点打造—开门迎客

    顾问师现场讲解开门迎客服务流程，带领同事们分外勤和内勤两部分进行开门迎客现场演练，并针对具体细节进行总结提示。

     每天开门营业之前，同事们整齐列队、开门迎客，动作规范、笑容灿烂，外勤、内勤同事们全体起立，以高质量的服务和温暖的微笑迎接客户，更好提高客户体验！以差异化服务打造服务亮点，提升客户感知，打造服务品牌。

开门迎客演练

服务亮点打造

    经过四天的现场纠偏指导和晚课晨会的集中提示强调，同事们标准服务意识不断提高，厅堂来有迎声、走有送声，柜面举手招迎及时，客户服务意识明显提升。厅堂的定点站位以及柜面的标准服务用语及标准手势动作还需不断坚持，养成习惯。

3.档案模块

    顾问师与屯昌支行邱行长、吴主管和档案负责同事们对档案完善一览表具体条目进行逐条梳理分析，针对需补充内容逐条梳理，同事们思路更加清晰，目标更加明确。

4.文化模块

    顾问师和陈行长、邱行长以及文化模块同事分享文化主题提炼思路，对优秀文化内涵进行分析，启发思路。结合地域特色以及网点发展历史和特点，头脑风暴、智慧碰撞，“晶”品文化主题和文化口号已明确，文化内涵和思路框架初步成型。

5.迎检筹备沟通

    顾问师与迎检模块负责同事进行专项沟通辅导，提供手语、英语、应知应答及迎检相关资料，明确迎检筹备内容，并就迎检相关细节进行提示。

三、各模块进度总结及固化提示

👉🏻环境部分，顾问师强调按照环境整改表按时完成，对环境细节整改、标识标牌制作等方面进行提示。环境固化方面做好自我检查和互相监督；

👉🏻服务方面，各岗位同事标准服务常态化坚持，另外厅堂可不定时进行饮品递送，打造差异化服务，提升客户体验。固化方面服务组负责人每天把服务方面照片视频、问题点及时群内播报，做好监督；

👉🏻档案部分已全部梳理完成，文件夹已全部建立完成，档案组同事后期严格按照时间进度表贯彻执行，对相应内容进行补充；

👉🏻文化部分目前文化主题和框架已经搭建完成，内涵思路已初步成型，后期联系广告公司着手logo的设计和外显落实。

💐星级创建是个辛苦与荣誉共存的过程，同事们辛苦啦！保持信心，继续加油，共同努力，全力争创星级！