社区建设科接诉即办“三率”提升交流研讨会

孙姌苒

接诉

案件

工作

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科长

科室

社建科

投诉者

时要

诉求

　　2019年5月14日上午，在海中322室召开了《社区建设科接诉即办“三率”提升交流研讨会》，会议邀请了罗红英主任和相关科室的领导参加。

　　首先，由黄宇玲科长将社建科这段时间的接诉即办工作做了小结，黄科长指出：通过找方法、改方案、探索沟通技巧，一段时间以来案件在解决率和满意率方面有了提升，但还是有一些难点问题无法解决；今天请来接诉即办工作做的比较好的几个科室，请大家为我们的接诉即办工作把把脉，也请各科室将好的经验分享给我们。

　　

　　接下来，辛莉通过《社区建设科“接诉即办”案件分析》为大家从案件分析、工作方法、工作成效、疑难问题四个方面对近期接诉即办工作做了汇报。并总结出接诉即办的六步工作法，从六个方面详细阐述了如何更好的处理接诉即办案件。

　　

　　听过辛莉的汇报后，各科室科长对社建科接诉即办工作给予了高度的肯定，并针对各科室的不同案件给予不同的建议：

徐春瑜科长谈到每个科室的接诉案件不同，各有侧重点，不能一概而论，如果遇到解决不了的问题时，要注意与投诉者的谈话技巧；另外，在接到每个案件后，不要急于回复，要先将每个接诉案件进行深层次的分析，并对后续的工作进行一个预判后，再进行回复。

　　

　　霍军主任将接诉即办案件分成共性、个性、满足个人利益需求三类，并通过三种不同类型的案件给予了不同的处理方法。霍军主任还提出对于某些案件，在适当的时候要借助律师的力量来协助解决，同时还建议多给社工做一些政策性的培训，让社工在回复案件时可以做到有理有据。

　　罗超红科长以自己亲身经历的案件告诉我们，在接诉案件时，一定不要触碰政策底线，对于合理诉求，我们会尽力帮助解决，遇到不合理诉求，要以政策底线为准则。在对待某些情况激动的投诉者时，要先做冷处理，不要与其对质，待其冷静后再做沟通，在沟通时要有一颗同理心，通过换位思考，来了解投诉者的最终诉求，并积极帮助解决。

　　李娟科长在平时接诉案件时，经常会遇一些言语过激的投诉者，在这个时候，我们首先要学会保护自己，并调整好自己的心态，不要被其所影响，在遇到某些特殊人、特殊事时，不要急于给予回复，要掌握好答复的时间节点。

宋绯科长通过纪检的角度为我们提出了一些建议，并提出要为社工安排一些有关纪检监察方面的培训，而对于一些在社区层面不能解决的问题，也要尽量帮助其进行协调、疏通，并从态度上进行安抚，不要推诿，不作为。

　　通过几位科长的经验分享，黄宇玲科长对接诉即办工作有了新的认识，首先，社建科在接诉即办工作上大方向是正确的，追求“三率”的提高只是我们工作的一方面，但更重要的是要以能力的培养为核心，最终的目的是要提升社工的服务能力、工作技巧和工作方法；让社工在接每一个案件时，都有能够独立判断一个案件核心诉求的能力；除了这些能力的得升，还要注重平时在工作上的积累，做好与上级单位、各部门科室的沟通，做好相应的日常积累（工作、情感等多方面），在今后吹哨各部门时才会得到更多的响应；在今后的案件接诉时，要做好因类施策，对不同的问题做出不同的判断，以求找出相应的解决办法。

　　最后，由罗红英主任为这次的研讨会做了总结，罗红英主任非常感谢科长们对接诉即办工作的经验分享，今天看到社建科对接诉即办工作做出的总结汇报很感动。社建科在接诉即办这项工作中主动作为，在社工中多次开展接诉即办的培训，并可以在工作中总结经验，在下次的培训中可以将今天大家提出的建议加进去。在下一步的工作中，希望能开拓思路，从更多渠道进行疏解举报人情绪，做好此项工作。