赴百佳网点学习心得

符健

员工

该行

设施

网点

客户

大厅

支行

便民服务

配置

贵宾

        根据海南银行业协会的统一安排，2019年4月22日-26日，在省行运营管理部的带领下，学习人员先后参观了中行扬州分行营业部、农行南京建邺支行、建行上海九江支行、工行上海南京西路支行、浦发银行上海分行营业部5家百佳网点的学习观摩，现将学习情况汇报如下：

        一、学习情况

　　主要以网点整体形象、内部功能分区、服务礼仪、便民服务、企业文化等方面为主。

　　（一）中国银行扬州分行营业部

　　该行营业室面积近1500平米，配备59名员工，人均年龄32岁，员工精神饱满，充满工作激情，内部设施典雅高端。

　　1.大堂经理配置到位。该行设立4名大堂经理，10名大堂副理，大堂人员共计14名，流动引导客户办理业务。

　　2.便民服务设施齐全。该行便民服务设施有母婴室、微波炉、手机加油站、轮椅等。

　　3.设有史馆。二楼史馆详细记载了中行扬州分行的发展历程，史馆内设立员工教育基地、党员活动基地、党建共建基地。

　　4、设立英语、哑语服务窗口。该行对特殊客户服务考虑周到细心，对外国人、聋哑人设立专门的服务窗口，柜员能够用娴熟的英语、哑语为特殊客户服务。

充满朝气的年轻员工

典雅的大厅

史馆

党建室

    （二）农行南京建邺支行

       该行配备员工15名，人均年龄33岁，各项存款32亿元，其中，个人存款10亿元。

　　1、硬件设施更加人性化。在网点一般设施配置的的基础上，该行设有儿童游玩区、母婴室、贵宾按摩椅、公众教育区、消费者权益保护室、无障碍洗手间、无障碍专用ATM。

        2.软件配置建设完善。人员年轻，综合素质高，多名员工拥有多类证书。以党建为抓手，以荣誉为激励，铸造团队精神。

儿童乐园

贵宾区

母婴室

精神饱满的柜员

特殊人群ATM

敞亮的大厅

庄严的党建室

      （三）建行上海九江路支行

　　建行上海九江路支行是一家无人智能银行，该网点突破了传统银行服务模式，是利用人脸识别、大数据、VR、AR、全息投影等高新技术打造的网点。

　　1.注重智能化。营业大厅配有一台该智能机器人，该机器人有强大的记忆功能，并且能够不断学习更新知识，能与客户互动，能歌善舞，知识丰富，永远可爱、耐心、热情，完全可以为客户提供业务咨询、引导。

　　2.功能分区。迎宾接待区、悦享生活服务区、智慧社交区、金融服务区和理财服务区。

智能门

自助器具

VR体验室

智能读书仪

参观人员络绎不绝

     （四）工行上海南京西路支行

　　该行营业面积3000平米，员工54名，各项存款110亿元，年利润2.3亿元。

　　1.注重员工培养。该行建立学习、实践、沟通三大平台，提高员工凝聚力，提高员工劳动技能，培养一人多岗思维，更好为客户服务。成立党员先锋队，让党员真正发挥先锋模范作用。

　　2.功能分区合理。该行一楼为对私普通业务受理办理，二楼为对公业务办理区域，三楼为高端客户业务区，私密性和体验感更强，四楼为员工学习释压区，配有跑步机、桌球、瑜伽室，可使员工们缓解工作压力，增加同事友谊，五楼是员工食堂和更衣室，员工幸福感得到大幅提升。

　　3.打造企业文化。该支行地处南京西路999号，一直秉承久久为功、真情久久、久久归一的服务理念，真情久久为客户服务，只为客户的一声满意。

意义非凡的门牌号

荣誉

大厅

高柜

二楼低柜

劳模专区

释压区

娱乐区

温馨的小食堂

     （五）浦发银行上海分行营业部

　　浦发银行装修高端大气，客户群体主要为高端客户。

　　1.硬件设施高端。该行营业大厅装修气派敞亮、内部装饰奢华高雅，便民服务设施种类齐全丰富，设有无障碍通道，同时安装了帮助按钮，在门口设有宠物箱，尽可能为客户想到了一切。

　　2.企业文化丰富多彩。该行注重企业文化建设，团队精神高于一切，员工队伍年轻精干，朝气蓬勃。

气派的大门

大厅

客户休息区

业务洽谈区

会议区

        二、存在差距

　　通过学习观摩，海南省分行营业部营业大厅还与上述百佳网点存在较大差距，具体表现在以下几点：

　　（一）硬件设施配置低

         1.网点部分设施陈旧落后，便民服务设施种类少。如营业大厅的椅子因使用年限较长，出现破损，无法更换，便民服务设施只配备常规的一些创可贴、老花镜等。

        2.自助设备更新不及时。如壁挂式自助机和ATM已过报废期，未及时更换，客户体验感较差。

        3.缺乏人性化配置。如缺少对特殊、儿童等人群的设施配置。

        4.无贵宾区。由于人员紧张，未能开设贵宾专区柜台，造成贵宾客户流失。

      （二）软件配置弱化

        1.员工队伍水平有待提高。一是平均年龄远远高于百佳网点，营业大厅配备13名员工，人均年龄43岁，比省行营业部的人均年龄42岁还高；二是学历水平低；三是取得社会认可的各类证书人数少，目前仅仅停留在从业资格、初中级职称考试阶段，缺乏全国认证的理财、保险等资格人才；四是合规意识有待提高，每年都有员工因不按合规办理业务被处罚。五是敬业意识相对较差，员工在办理业务时存在“慢悠悠”的现象。

　　2.优质服务意识差。年龄偏大的个别员工还存在抵触情绪，缺乏饱满阳光的工作热情，客户体验较差。

        三、措施

     （一）领导重视。各级领导高度重视，在财、物、人三方面资源给予一定倾斜，优化网点硬件和软件的配置。

    （二）注重员工队伍培养。事在人为，优质的服务要靠人去实现。一是员工的年轻化，确保队伍年轻充满朝气；二是加强企业文化建设，打造更具人性的团队文化，营造身心愉快的环境氛围，能有较强幸福感，愿意和农行同甘共苦风雨同舟。

      （三）做好服务细节。可以增设无障碍ATM、宠物箱、儿童游玩区、母婴室等。