<h3><b>我部对海拉尔支行2019年4月9日部分时段的服务场景进行了非现场监测。</b></h3> <h3><b>总体情况：</b></h3><h3> 整体看，海拉尔支行营业室全体员工在“7+7”规范化服务礼仪应用方面较好，服务热情有温度，柜员在办理业务过程中文明用语、手势、提示客户等方面做的到位，办理业务后温馨提示客户清点现金带好私人物品，礼貌道别，同时落实了“一句话营销”，在柜面摆放宣传折页和理财产品信息介绍，提示客户了解我行产品；厅堂服务方面，大堂服务团队人员配备充足，站位清晰，配合默契，服务主动热情，在指导客户填单、使用自助设备时耐心周到，引领客户到指定区域办理业务、柜面业务处理、休息区客户二次关怀等方面积极到位，规范的大堂服务绝对堪称典范，值得点赞。在此将此位大堂人员一天的规范服务工作进行展示，值得全行网点学习借鉴，请你行继续保持荣誉，起到榜样引领的作用。</h3> <h3> <b>一、厅堂服务规范化执行方面</b></h3> <h3> 8：38全体营业人员进行了“7+7”规范服务演练。</h3> <h3> 大堂服务人员列队整齐迎宾，对到店客户迅速分流引导。</h3> <h3> 业务高峰时段厅堂环境秩序井然有序。</h3> <h3> 自助区域客户有序办理业务。</h3> <h3> 大堂服人员在指导客户使用智能机具。</h3> <h3> 填单台前指导客户填单。</h3> <h3> 午间安保人员、大堂人员在岗。</h3> <h3> </h3> <h3> 大堂服务人员在指导客户私用智能机具。</h3> <h3> </h3> <h3> 16:30落下卷帘门结束一天对外营业。</h3> <h3><b>二、柜面服务标准化应用</b></h3> <h3> 营业柜员和后台授权人员站立迎宾。</h3> <h3> “现金柜员3”热情举手招迎客户，使用文明用语，并且开展“一句话营销”向客户积极推介我行理财产品。</h3> <h3> 站立耐心为老年客户解答疑问。</h3> <h3> “现金柜员3”下午柜员手势规范，服务热情主动。</h3> <h3> “现金柜员5”服务用语热情，举手招迎手势规范，并且积极主动向客户推介我行“宝贝成长卡”。</h3> <h3> “现金柜员6”举手招迎、双手递接、文明用语服务规范。</h3> <h3> “现金柜员7”热情举手招迎客户、双手递接、站立为客户解答问题。</h3> <h3> 对老年客户，大堂人员和柜员及后台服务人员配合，协助完成业务流程。</h3> <h3> 后台授权人员主动向客户示意问好，帮助客户解决疑问。</h3> <h3> 非现金柜台在为客户办理业务，安静有序快速高效。</h3> <h3><b>三、发现的亮点</b></h3> <h3> 一位优秀的厅堂客服经理一天的工作展示。<b>（+2分）</b></h3> <h3> 在引领客户到指定窗口办理业务。</h3> <h3> 对等候区的客户引导到自助机具办理业务。</h3> <h3> 对等待时间较长的客户做到二次关怀，解除客户客户长时间等待的焦躁情绪。</h3> <h3> 智能机前指导客户使用智能机具。</h3> <h3> 指引被叫到号的客户到指定窗口，避免客户到处寻找。</h3> <h3> </h3> <h3> 在解答客户问题。</h3> <h3> 认真询问客户所需办理的业务，按照业务类型引导客户到所办理业务机具前。</h3> <h3> 为客户详细介绍理财产品及注意事项。</h3> <h3> 做完所有的工作后，站姿标准环视大堂，关注客户动态。</h3> <h3><b>四、存在的不足</b></h3> <h3> 安保人员代大堂履职，指导客户使用智能机具。<b>（-1分）</b></h3> <h3><b>得分：</b></h3><h3> 1.大堂服务（满分10分）：<b>11分（基础分10分+亮点2分-不足1分）</b></h3><h3> 2.柜面服务（满分10分）：<b>10分</b></h3><h3> 3. "7+7"规范应用（满分10分）：<b>10分</b></h3>