呼伦贝尔分行服务规范非现场监测2019年第一季度 大雁支行

美友36417927

　　我部对大雁支行2019年3月28日部分时段的服务场景进行了非现场监测。

总体情况：

整体看，大雁支行大部分员工在“7+7”规范化服务礼仪应用方面较好，服务热情有温度，新员工在办理复杂业务时还不熟练，需工余加强练习，柜员在落实“提示提醒”和“一句话营销”方面还有差距，可在柜面摆放宣传折页或者产品信息介绍，提示客户了解我行产品；厅堂服务方面，大堂服务团队人员配备充足，站位清晰，配合默契，服务主动热情，在指导客户填单、使用自助设备时耐心周到，引领客户到指定区域办理业务、柜面业务处理、休息区客户二次关怀等方面积极到位，不足之处是个别员工发式、着装不规范，安保人员在检查时段长时间在监控盲区休息，未开展厅堂巡视，与工作制度要求不符。请你行持续学习《内蒙古分行营业网点服务规范指导手册》和市行《网点服务督导检查与评价考核管理办法》（2019版），对存在问题进行梳理归类，可改立改，持续为客户提供优质、高效、温馨、细致的服务，尽快补齐短板，达到服务品质与客户体验指数双提升。

一、厅堂服务规范化执行方面

　　8:15员工陆续到岗。

　　客服经理清扫卫生，整理设施，检查设备运行状况。

　　擦拭柜面玻璃。

　　细节到位。

　　保洁人员清扫厅堂卫生。

　　晨会规范，内容精练。

　　并进行规范化服务礼仪演练。

　　因只有一个进入网点的通道，款箱到达网点时，客户已聚集在网点门厅内等候。可通过安保人员在门厅内安抚和维护秩序，或放置理财展板，派出一位理财经理进行讲解，改善客户等候状态，增强营销能力。

　　开门迎宾后厅堂客服团队站位清晰，各司其职，迅速投入工作状态。

　　通过迅速有效的分流措施，将早高峰客户迅速分解，厅堂秩序较好。

　　4位厅堂客服经理分别在出入口、自助服务区、柜面协助客户办理业务。

　　营业负责人对高端客户“陪伴式”服务，引导客户柜面办理业务，手势规范标准。

　　团队成员对柜面办理业务客户保持关注。

　　指引手势规范标准。

　　经常在柜面巡视，遇有问题，及时协助客户顺利办理业务。

　　在客户休息区开展二次关怀引导时发现客户手机银行等业务需求。

　　耐心指导。

　　积极营销推荐。

　　午间时段客服经理在岗。

　　及时迎送客户。

　　关注柜面业务办理情况。

　　两位客服人员分工协作，配合默契。

　　16：27结束营业。

　　二、柜面服务标准化应用

　　现金区员工对工作区域的设备、用品和玻璃进行擦试，岗前准备充足。

　　“柜员2”未举手招迎。

　　双手递接动作不明显。

　　业务效率较高，服务中态度礼貌热情。

　　对大额取现客户主动站立服务，如能双手递送，客户体验会更理想。

　　“柜员3”是新员工，举手招迎客户。

　　指引手势规范标准。

　　遇有复杂业务，略显生疏，厅堂客服经理耐心指导，业务纯熟。

　　营业负责人也来亲自指导。

　　服务中用语规范，礼貌热情，遇有问题，起立指导。

　　“柜员4”举手招迎客户。

　　单手递接。

　　服务中与客户交流较少，服务用语和温度还有提升空间，加强客户体验。

　　“柜员5”是新员工，举手招迎客户，规范标准。

　　双手递接。

　　指引手势规范标准。

　　服务中用语规范热情，业务办理认真细致，微笑服务。遇有大额取现客户，及时提供取款袋。

　　站立服务。

　　礼貌再见，客户体验较好，值得全网点推广学习并应用。

　　中午时段，现金区两位客服经理在岗。

　　三、存在的不足

1.适当营销：柜面“一句话营销”仍有差距。（-1分）

关于“一句话营销”，各行可尝试在柜面客户区摆放小型宣传折页架或宣传折页，或摆放近期产品信息介绍卡片等方式，在为客户办理业务时，提示客户：“您好先生（女士），在您的左（右）手边有我行近期推出的几款**产品（折页），可以了解一下，我先为您办理存（取）款业务，请稍等。”

2.主动提示：办理完业务后未主动提示客户带齐各类物品、保管好财务的还不到位。（-1分）

3.授权审核：业务主管在进行审核授权时未主动向客户问好致意。（-1分）

4.服务礼仪：“7+7”规范化服务礼仪应用还有不足。（-2分）

　　5.服务形象：客服经理皮鞋为白色，与规范着装要求不符。（-1分）

我行不强制要求厅堂客户人员穿黑色皮鞋，可适当选择黑色宽松软底鞋，改善劳动强度。

　　6.服务形象：女员工长发需盘起，与规范要求不符。（-1分）

得分：

1.大堂服务（满分10分）：10分

2.柜面服务（满分10分）：7分（基础分10分-不足3分）

3. "7+7"规范应用（满分10分）：6分（基础分10分-不足4分）