呼伦贝尔分行服务规范非现场监测2019年第一季度 牙克石支行营业室

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我部对牙克石支行营业室2019年3月28日部分时段的服务场景进行了非现场监测。

总体情况：

一季度， 牙克石支行营业室在“7+7”规范化服务礼仪固化应用方面有了进一步提升，能够常态化、高标准地应用到日常服务工作中，保持了较高的服务水准。在柜面服务中，柜员全部使用服务规范化用语和动作，服务态度热情主动，语气亲切自然，询问核对和服务收费事项用语简洁，清楚明了，授权人员主动向客户问好致意，“一句话营销”得到有效落实，客户离开时有“再见”的语言和手势、对客户提示提醒到位，非现柜员“7+7”标准化服务动作规范自如，柜员整体服务水平值得称赞。厅堂服务方面，大堂服务团队人员配备充足，站位清晰，服务主动热情，在指导客户填单、使用自助设备时耐心周到，引领客户到指定区域办理业务等方面积极到位，对到店离店客户迎来送往服务到位，存在不足是午间时段大堂人员一人在岗，不符合系统内五星级网点创建规范要求；安保人员着装整齐，营业期间经常巡视厅堂，关注环境安全。中午时段未见巡视厅堂，有背手行为与行为规范不符。请你行继续努力，以创建系统内服务五星级网点为目标，按照《内蒙古分行营业网点服务规范指导手册》和市行《网点服务督导检查与评价考核管理办法》（2019版）的要求，树立工商银行良好的服务形象，打造一流的服务品牌，为客户提供优质、高效、温馨、细致的服务。

　　一、厅堂服务规范化执行方面

　　8:05，大堂人员陆续到岗，进行厅堂机具设备准备。

　　8:26，网点召开晨会，进行“7+7”规范化服务演练。

　　着装整齐，动作一致，声音洪亮、精神饱满。

　　网点负责人强调业务办理注意事项和服务工作要求。

　　8:46，大堂客服团队列队进行开门迎宾，着装整齐，站姿规范。

　　热情迎接第一批客户，引导客户手势动作规范。

　　站位清晰，各负其责，分流引导到位。

　　指导客户使用智能机具设备办理业务。

　　安保人员巡视厅堂，保障客户安全。

　　安保人员背手站立，站姿欠规范，

　　厅堂秩序井然，安保人员对客户保持关注。

　　大堂客服经理主动问询客户，解答客户问题。

　　大堂客服经理对客户保持关注。

　　大堂客服经理更新展板理财产品内容。

　　向客户推介我行理财产品。

　　中午时段大堂客服经理在岗，未见安保人员巡视厅堂。

　　一名大堂客服经理在岗，等待办理业务客户较多。

　　下午时段安保人员在岗巡视。

　　大堂客服经理分流引导客户主动热情，分工明确，各负其责。

　　五名大堂客服经理在岗，人员配备充足。

　　16:30以后，柜面仍有客户办理业务。

　　保洁人员打扫环境卫生。

　　二、柜面服务标准化应用

　　8:46，现金区柜员着装整齐，站立迎接第一批客户。

　　"柜员1”服务用语和动作规范自如，服务态度热情主动。

　　提示手势动作规范。

　　双手递接，站立为客户提供服务，耐心细致。

　　语气亲切，介绍收费价格清楚，解答问题简洁准确。

　　业务办理完毕，使用再见动作和用语礼貌送客，提示提醒客户到位，使用“欢迎关注工行理财产品”用语，进行“一句话营销”。

　　“柜员2”规范化服务用语和动作应用较好，语气温和亲切。

　　主动站立为客户提供服务，服务态度热情。

　　与大堂客服经理配合默契，协助客户办理业务。

　　授权人员提示客户手势规范。

　　暂时离柜摆放“暂停服务”提示牌。

　　业务办理过程中，规范化服务礼仪应用较好，办理业务双手递接，动作规范。

　　提示客户签名手势规范，收取大量现金，后台积极协助清点。

　　柜员离柜摆放“暂停服务” 提示牌，提示提醒到位。

　　与大堂客户经理配合默契，积极协助客户办理业务。

　　业务办理完毕，使用再见动作和用语礼貌送客，提示提醒客户到位，使用“欢迎关注工行理财产品”用语，“一句话营销”执行到位。

　　“柜员3”规范化服务用语和动作应用规范自如，服务主动，热情周到。

　　举手招迎、双手递接、提示指导等服务动作规范标准。

　　核对业务事项清晰明了，提示到位。

　　授权人员主动向客户问好致意，使用服务动作。

　　业务办理完毕，使用再见动作和用语礼貌送客，提示提醒客户到位，“一句话营销”不到位。

　　柜员离柜摆放“暂停服务”提示牌，提示提醒到位。

　　“柜员4”使用服务用语和动作规范自如，服务态度热情，办理业务效率较高。

　　与大堂客服经理密切配合，协助客户办理业务。

　　业务办理过程中，规范化服务礼仪应用较好。

　　站立为客户解答疑问，耐心细致周到。

　　主动为大额取现客户提供取款袋，给客户带来良好的服务体验。

　　业务信息核对清晰完整，对汇款客户进行风险提示，业务办理完毕礼貌送客。

　　“柜员5”服务态度热情，使用服务用语和动作规范。

　　

　　举手招迎、双手递接等服务动作应用较好。

　　业务核对事项清晰完整，办理业务效率较高。

　　业务办理完毕，使用再见动作和用语礼貌送客，提示提醒客户到位，使用“欢迎关注工行理财产品”用语，“一句话营销”执行到位。

　　“柜员6”服务态度热情，服务用语和动作应用较好。

　　举手招迎。

　　单手递接，动作欠规范。

　　提示客户手势规范。

　　办理汇款业务，提示提醒到位。

　　业务办理完毕，使用再见动作和用语礼貌送客，提醒客户带好随身物品，使用“欢迎关注工行理财产品”用语，“一句话营销”执行到位。

　　离柜时摆放“暂停服务”提示牌。

　　“柜员7”服务用语和动作应用较好。

　　

　　站立指导客户办理业务，积极主动。

　　双手递接。

　　与大堂客服经理、授权人员一起，协助指导客户办理业务。

　　业务办理完毕，使用再见动作和用语礼貌送客，提醒客户带好随身物品，使用“欢迎关注工行理财产品”用语，“一句话营销”执行到位。

　　“ 非现柜员1”站立为客户提供服务，双手递接。

“ 非现柜员2”站立迎接第一批客户，站姿规范。

　　业务办理过程中，规范化服务礼仪应用较好。使用服务动作和用语规范自如，办理业务举手招迎。

　　双手递接，办理业务效率较高。

　　“ 非现柜员3”服务用语和动作应用较好，举手招迎客户，服务态度热情。

　　三、存在的不足

1.环境管理：业务高峰时段，客户拥挤在柜面前，与我行“一米线”规范要求不符。（-1分）

2.其他扣分：中午时段未见安保人员巡视厅堂。（-1分）　

得分：

1.大堂服务（满分10分）：8分（基础分10分-不足2分）

2.柜面服务（满分10分）：10分（基础分10分）

3. "7+7"规范应用（满分10分）：10分（基础分10分）