呼伦贝尔分行服务规范非现场监测2019年第一季度 额尔古纳支行

美友36417927

　　我部对额尔古纳支行2019年3月25日部分时段的服务场景进行了非现场监测。

总体情况：

整体看，额尔古纳支行大部分员工在“7+7”规范化服务礼仪应用方面较好，大部分员工办理业务时应用到位，服务热情有温度，客户离开时有再见的语言手势、并且提示客户带好物品、点清大额现金等，尤其是“现金区3”柜员，对规范化服务礼仪已达到“教科书”式应用，值得称赞。与此形成反差的是“现金区5”柜员，服务礼仪应用不好，服务语气温度不高，且多次出现“一指禅”，与我行规范要求差距较大。另外，女员工着衬衣挽袖与我行规范要求不符，柜员在落实“一句话营销”方面还需加强；厅堂服务方面，大堂服务团队人员配备充足，站位清晰，服务主动热情，在指导客户填单、使用自助设备时耐心周到，引领客户到指定区域办理业务等方面积极到位，安保人员经常巡视厅堂，关注环境安全。请你行持续学习《内蒙古分行营业网点服务规范指导手册》和市行《网点服务督导检查与评价考核管理办法》（2019版），对存在问题进行梳理归类，可改立改，持续为客户提供优质、高效、温馨、细致的服务，展我工行风彩，树我大行品牌！

一、厅堂服务规范化执行方面

　　8:10员工陆续到岗。

　　晨会内容充实精炼。

　　进行“7+7”规范化服务礼仪演练。

　　晨会结束后，员工在自助设备区交流设备使用经验。

　　临近开门时段，各司其职，站位就绪。

　　网点负责人带领厅堂服务团队迎候，站位清晰，热情接待客户。

　　客服经理在自助设备区解答客户咨询。

　　

　　对待老年客户，更是耐心细致，站姿规范。

　　安保人员经常对厅堂进行巡视，关注客户安全。

　　对休息区客户开展二次关怀引导。

　　对进离店客户主动迎送，指引手势规范标准。

　　团队成员各司其职，配合默契。

　　中午时段客服经理在岗。

　　对休息区客户及时关注，厅堂秩序井然。

　　对到离店客户关注及时，迎送到位。

　　安保人员午间在岗，经常对厅堂进行巡查巡视。

　　16：31结束营业。保洁人员对所有设备进行擦试。

工作人员对厅堂巡查。

　　二、柜面服务标准化应用

　　现金区员工对工作区域的设备、用品和玻璃进行擦试，岗前准备充足。

　　“现金区1”双手递接，举手招迎时有时无，服务态度较好。

　　“现金区2”柜员举手招迎。

　　双手递接。

　　业务办理过程中，规范化服务礼仪应用较好。

　　服务效率高，语气温和，耐心细致。

　　全程微笑服务，客户体验良好。

　　业务办理完毕，有再见手势。

　　唯一遗憾的是没有“一句话营销”和业务办理完毕后的“提示提醒”。

　　“现金区3”规范化服务礼仪应用自如，规范标准。

节选了主动为老年客户服务的两段视频。

　　“现金区4”举手招迎。

　　双手递接。

　　服务中规范化礼仪应用较好，工作效率较高，礼貌热情。

　　业务办理完毕，提示客户进行复点，服务中耐心细致，客户体验较好。

　　“现金区5”举手招迎，与规范手势有差距。

　　单手递接。

　　“一指禅”多次出现。

　　服务中语气缺乏耐心，服务温度不够，客户体验不好。

　　非现金区员工着装整齐，服务顺畅。

　　三、存在的不足

1.适当营销：柜面“一句话营销”仍有差距。（-1分）

关于“一句话营销”，各行可尝试在柜面客户区摆放小型宣传折页架或宣传折页，在为客户办理业务时，提示客户：“您好先生（女士），在您的左（右）手边有我行近期推出的几款**产品折页，可以了解一下，我先为您办理存（取）款业务，请稍等。”

2.主动提示：办理完业务后未主动提示客户带齐各类物品、保管好财务的还不到位。（-1分）

3.服务形象：女柜员衬衣挽袖，与我行规范要求不符（-2分）

　　4.服务行为：在5分钟内，“现金区5”柜员两次出现“一指禅”手势。（-6分）

5.服务态度：为服务客户时，服务语气与规范要求差距较大。（-1分）

　　6.主动提示：暂时离柜未摆放“暂停服务”提示牌。（-1分）

　　7.授权审核：业务主管在进行审核授权时未主动向客户问好致意。（-1分）

　　四、服务精彩瞬间

“现金区3”柜员对规范化服务礼仪应用内化于心、外化于形，长期以来为客户提供优质高效、热情贴心服务。（+2分）

得分：

1.大堂服务（满分10分）：10分

2.柜面服务（满分10分）：6分（基础分10分-不足4分）

3. "7+7"规范应用（满分10分）：3分（基础分10分-不足9分+亮点2分）