<h3><b> 我部对根河支行营业室2019年3月25日部分时段的服务场景进行了非现场监测。</b></h3><h3><b>总体情况：</b></h3><h3> 根河支行营业室在“7+7”规范化服务礼仪应用方面不理想，检查时段柜员服务态度较好，服务用语和服务礼仪应用不均衡，且规范程度差距较大，提示提醒、“一句话营销”落实不好，特别是连续遇有大额取现客户，在利息计算等具体环节业务生疏，营销和转理财推荐意识不足，导致客户预约提现；厅堂服务方面：未召开晨会，迎宾不规范，多位员工着装不规范，为客户提供服务时存在“一指禅”、坐姿不挺直、手托腮、双手抱胸、手插口袋、身体不正或倚靠物体等行为，且未使用叫号机，客户站立排队现象严重，“一米线”管理不到位，对柜口排队客户缺乏有效问询与疏导，中午时段厅堂客服经理不在岗。请你行立即组织召开服务管理分析会，重新学习《内蒙古分行营业网点服务规范指导手册》和市行《网点服务督导检查与评价考核管理办法》（2019版），对存在问题进行梳理归类，细分原因，可改立改，持续进行规范化服务礼仪演练，尽快补齐短板，达到服务品质与客户体验指数双提升。</h3><h3> <b>一、厅堂服务规范化执行方面</b></h3><h3> 8:01，员工陆续到岗。 </h3> <h3> 8：18，款箱到行。</h3> <h3> 未召开晨会，8：30准时开门。<b>(-1分 )</b></h3> <h3> 开门迎宾仅有1位员工。</h3> <h3> 与我行规范要求差距较大。<b>（-1分）</b> </h3> <h3> 开门后，客服人员在填单台后座等客户。</h3> <h3> 遇有客户咨询，“一指禅”现象多次出现。<b>（-3分）</b></h3> <h3> 自助设备区客服经理与安保人员翻看手机。<b>（-4分）</b></h3> <h3> 客服经理未穿白衬衣<b>（-2分）</b>，双手插兜<b>（-3分）</b>。</h3><h3> 自助设备区客服经理协助客户办理业务。</h3> <h3> 需要提醒的是，让客户自主操作，客服经理不得代客操作。</h3> <h3> 安保人员依靠墙壁，姿态随意。<b>（-3分）</b></h3> <h3> 双手抱胸。<b>（-3分）</b></h3> <h3> 客服经理长时间在填单台后座等客户。</h3> <h3> 厅堂客服经理对柜口前排队客户不闻不问。</h3> <h3> 造成柜口客户排队现象严重。</h3> <h3> “一米线”管理混乱。<b>（-1分）</b></h3> <h3> 叫号机基本未使用。<b>（-1分）</b></h3> <h3> 从当日渠道管理平台系统内数据看，仅有14位客户使用叫号机，且未按叫号提示办理业务，也未及时在叫号机系统或网点工作台系统内及时销号，导致业务平均处理时间均值达到81.8分钟。</h3> <h3> 超时等候占比高达21.43%。</h3> <h3> 理财区接待室内员工着装标准。</h3> <h3> 耐心解答客户咨询。</h3> <h3> 中午时段厅堂客服经理不在岗。安保人员在填单台后休息。</h3> <h3> 客户想办理业务，没有客服经理指导，在自助机具与填单台间多次往返。</h3> <h3> 客户出入无人迎送。</h3> <h3> 安保人员代替客服经理为客户服务。<b>（-1分）</b></h3> <h3> 12：19，客服经理到营业厅，着装不规范。<b>（-2分）</b></h3> <h3> 未在厅堂巡视。</h3> <h3> 12：25离开。</h3> <h3> 14：09重新上岗，在两个小时内不在岗，仅有安保1人，且未在厅堂展开巡视。</h3> <h3> 几乎守在填单台后，未有效迎送、分流客户。</h3> <h3><b> 二、柜面服务标准化应用</b></h3><h3> “柜员2”单手递接。</h3> <h3> 翻看手机。<b>（-2分）</b></h3> <h3> 业务主管授权时未主动向客户问好致意。<b>（-1分）</b></h3> <h3> “7+7”规范化服务礼仪基本未应用。</h3> <h3> 服务过程效率较好，服务态度较好，业务解答专业到位，语气温和。客户业务办理完毕，没有提示提醒，无“一句话营销”。</h3> <h3></h3><h3> 点钞机摆放的位置遮挡传递通道，柜员双手递接时很不方便，曾多次建议支行通过微改造或调整，改善设备布局，便于员工开展工作，至今未得到落实。</h3> <h3> “柜员3”双手递接，无招迎客户手势。</h3> <h3> “一指禅”与规范手势经常混用。<b>（-3分）</b></h3> <h3> 为客户微笑服务，双手递接，服务态度较好。</h3> <h3> 业务办理完毕无提示提醒，“一句话营销”落实不到位。</h3> <h3> 规范化服务应用不全面，指引手势较规范。</h3> <h3> “柜员4”多次站立服务。</h3> <h3> 单手递接。</h3> <h3> 遇有大额存单到期客户，极力挽留，但利息计算不明确，不及时，也未能及时转推荐客户购买理财产品等，导致客户预约提现。</h3> <h3> 服务过程中态度较好，语气温和。</h3> <h3> “柜员5”举手招迎。</h3> <h3> 服务用语有部分应用，服务态度较好，细致耐心，客户体验好。</h3> <h3> 遇有大额取现客户，挽留话术和转理财推荐不充分，客户预约提现。</h3> <h3> 无“一米线”管理提示，业务办理完毕没有提示提醒，未见“一句话营销”提示。</h3> <h3> 业务主管在进行审核授权时未主动向客户问好致意。</h3> <h3> “柜员6”单手递接。服务中言语温和，亲和力较好。</h3> <h3> 无“一米线”管理提示。</h3> <h3> 因点钞机阻挡，员工工作时身体扭曲，劳动强度加大。</h3> <h3> “7+7”规范化服务应用不规范。业务办理完毕后无提示提醒，无“一句话营销”。</h3> <h3> 非现区无声音，不能有效分辩服务用语规范情况。</h3> <h3> 整体秩序较好。</h3> <h3> 业务办理过程顺畅。</h3> <h3> 根据《呼伦贝尔分行营业网点非现场服务检查打分表》第一条，大堂经理不在岗，整个大堂服务项不得分。</h3><h3> 翻看手机、“一指禅”、双手抱胸、手插口袋、行服不规范等严重问题多次出现，每发现一次扣2-3分。除自助服务区，厅堂服务不积极，客户体验不好。 </h3><h3> 柜面“7+7”服务与规范化标准应用不均衡，“一句话营销”与业务办理完毕后的提示提醒方面落实不好，整体服务质量还有较大提升空间。<b>（-3分）</b> </h3> <h3><b>得分：</b></h3><h3> 1.大堂服务（满分10分）：<b>5分（基础分10分-不足5分，不考虑大堂服务人员不在岗情况）</b></h3><h3> 2.柜面服务（满分10分）：<b>3分（基础分10分-不足7分）</b></h3><h3> 3.“7+7”规范应用（满分10分）：<b>-12分（基础分10分-不足22分）</b></h3>