<h3><b>我部对中央桥支行2019年3月27日部分时段的服务场景进行了非现场监测。</b></h3> <h3><b>总体情况：</b></h3><h3> 整体看，中央桥支行在“7+7”规范化服务礼仪应用方面比较好。柜员在办理业务时都能做到举手招迎、双手递接、礼貌道别，个别柜员能够站立服务值得点赞，存在不足之处是未有效落实“一句话营销”，另外需要强调的是：柜员在闲暇时甚至在办理业务过程中，仍然有聊与业务无关话题的现象，我行已多次强调，要坚决杜绝此问题再次出现；厅堂服务方面，检查时段客户不多，但是大堂服务人员和安保人员也时刻巡视大堂，在指导客户填单、使用自助设备时耐心周到。请你行对存在问题分析原因，加强服务规范管理，持续按照《内蒙古分行营业网点服务规范指导手册》的规定开展工作，尽快补齐短板，达到服务品质与客户体验指数双提升。</h3> <h3><b>一、 厅堂服务规范化执行方面</b></h3> <h3> 8:31押运人员将款包送至网点。</h3> <h3> 8:39召开晨会。</h3> <h3> 两名大堂人员整齐站立迎宾。</h3> <h3> 大堂人员在指导客户使用智能机具。</h3> <h3> 厅堂服务人员、安保人员在做厅堂巡视。</h3> <h3> 午间安保人员、大堂服务人员在岗。</h3> <h3> 16:32落下卷帘门结束一天的对外营业。</h3> <h3><b>二、柜面服务标准化应用</b></h3> <h3> “现金柜员1”站立举手招迎客户，双手递接、站姿标准值得点赞。</h3> <h3> “现金柜员2”在热情举手招迎客户，看得出当日感冒身体不适，仍能热情接待客户，服务规范值得点赞。</h3> <h3> “现金柜员2”热情招迎客户，与客户交流亲切自然，具有亲和力。</h3> <h3> 后台授权人员积极配合柜员帮助客户解决问题。</h3> <h3><b>三、存在的不足</b></h3> <h3> 1.大堂服务行为方面：大堂人员站姿欠规范，双手抱胸，这与我行规范要求不符。<b>（-3）</b></h3> <h3> </h3> <h3> 2.服务规范方面：柜员在闲暇时或者办理业务业务过程中，存在聊与业务无关话题现象。<b>（-2分）</b></h3> <h3> 3.适当营销方面：没有落实“一句话营销”。<b>（-1分）</b></h3> <h3><b>得分：</b></h3><h3> 1.大堂服务（满分10分）：<b>7分（基础分10分-不足3分</b>）</h3><h3> 2.柜面服务（满分10分）：<b>9分（基础分10分-不足1分</b>）</h3><h3> 3. "7+7"规范应用（满分10分）：<b>8分（基础分10分-2分）</b></h3>