4D管理

酒店管理刘跃玺

员工

到位

工作

管理

责任

原料

店长

采购

现场

培训

4D历：

4D现场安全管理体系是由中成伟业酒店管理教育集团4D现场管理专家组老师，结合多年酒店管理情况推出的一套更简单有效、科学适用的管理体系！

它在根本上解决了中国餐饮酒店业现场管理无从下手，如何现场管理等棘手难题，是五常、六常、七常、八常、6T、7T等等的升级版，具有简单易学，容易落地的优势！

含义：

4D是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括整理到位、责任到位、培训到位、执行到位。

实施步骤：

组织：成立4D推行小组并拟定活动计划

规则：组织制定各项4D规范和审核标准

培训：宣传4D基本知识、各项4D规范

执行：全面执行各项4D规范，自我审核

监督：组织检查、互相评估

4D现场管理法则

天天工作整理到位

环境事物责任到位

全体员工培训到位

人人事事执行到位

4D的实际效用

1、提供整洁、安全、有条理的工作环境

2、提高工作效率

3、提高员工质素

4、保障品质

5、塑造良好的企业形象

下班前五分钟4D：

1、整理到位：抛掉不需要的东西回仓库，把所有用过的文件、工具、仪器以及私人物品都

放在应放的地方。

2、责任到位：抹净自己用过的工具、物品、仪器和工作台面并清扫地面，固定可能脱落的标

签、检查整体是否保持规范、不符合的及时纠正。

3、执行到位：今天的事今天做：检查当班工作是否完成，检查服装状况和清洁度，预备明天

的工作。

4、培训到位：下班前5分钟总结4D现场管理内容，加强4D标准的学习完善。

1、4D也就是4个到位它们分别是：

1D—整理到位

整理到位定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。必需品以最低安全用量明确标示、摆放整齐；做好清洁。

整理到位目的：把“空间”腾出来活用并防止误用。整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西30秒找到要找的东西；清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。

2D—责任到位

责任到位定义；卫生、设备、服务、安全，责任到人制度上墙。

责任到位目的：本着谁管谁负责、谁使用谁负责、谁检查谁负责的原则，把工作流程化、把流程形象化和数字化，给于日常工作清晰的指导。

3D—培训到位

培训到位定义：连续、反复不断地坚持把前面2D内容及办法，采取多种形式培训新老员工，让员工时刻牢记4D，使之深入人心。

培训到位目的：上对下、老对新、后台对前台，通过培训使员工改变并树立正确的思想意识，养成工作规范认真的习惯。

4D--执行到位

执行到位定义：在培训到位的基础上，进行通过全员互动，用科学的监督系统将4D现场标准长久保持。

执行到位目的：实现现场的整齐划一，整洁有序，真正发挥4D现场管理的效用，使员工养成坚持的习惯。

2、4D现场管理法具有以下几个优越性：

一、降低成本

通过执行物料先进先出，设置物料库存标准和控制量的方法，使库存保证不超过1-1.5天的量。大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，从而降低了总库存量，减少物资积压，增加了流动资金，提高了资金周转率。

二、提高工作效率

将长期不用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分别分类存放，经常使用的放在最容易拿到的地方。同时有标签、有存量、“有名有家”，使员工在井然有序的货架上，保证需要的东西在30秒内找到。大大节约了时间成本，提高了工作效率。在设备上标明操作规程和用视觉、颜色管理，维持了透明度，即使该岗位员工离开，临时换他人也能准确操作，管理者和员工都相对轻松了许多。0

三、提高卫生程度

通过对所有范围卫生责任划分，从而对包括厨房天花板 、出风口、隔油槽、油烟罩等彻底清理，使各处都井井有条，光洁明亮，给客人以信任感。

四、改善人际关系

每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字和照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿情况发生。且通过不断鼓励，增加员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎样做和自己要负的责任，坚持每天下班前五分钟4D现场管理 。

五、提高员工素质

员工通过反复执行正确地操作，而彻底形成良好的行为规范，养成讲程序、爱清洁、负责任的习惯，在不知不觉中将好的习惯带到家中、生活中，变得更加文明。

六、强调全员参与

以前认为，质量是有关部门的事，最多是业务部门的事。而现在强调质量和全体员工有关，不分前台、后台，必须人人参与，大家都自觉行动起来。

4D与6T、5S的区别

要问4D现场管理体系与六常法（6T)、五常法(5S)比起来哪个更好。那我说，是5多，还是6多，还是4多。结果当然是4更少一些，4D现场管理体系更方便、更简单。

学习目的收获

① 延长酒店装饰寿命，打破酒店3年重新装饰的误区。

② 有效控制成本，提高物料控制能力，利润提升，成本降低3--5个点；

③ 数字、标准说话、一流的流程，傻瓜即智能管理办法；——给工作做减法；

④ 改善繁琐和凌乱管理，提高管理效率，文件不会找不到了，拿一个海鲜不会花10分钟了，每次清洁卫生不会为洗不掉油脂烦恼，设备不用再经常维修了；

⑤ 塑造品牌形象，营造超星级企业，厨房环境好了，员工归属感强了，今天一批人参观你的企业，明天政府给你颁发什么荣誉，顾客口碑好了，同行竞争力强了。

餐饮酒店4D管理的目标

① 成本（提高企业利润）

② 形象（营造超级企业标准）

③ 品质（客户满意度100%以上）

④ 安全（事故降至最低，甚至为“零”）

⑤ 效率（全员3--30秒内取出放回所需物品）

⑥ 卫生（卫生无死角，一尘不染，有效防止细菌转播）

⑦ 实现目标：提升企业竞争力、员工客户企业共赢。

第一章：厨房管理4D模式设计

第一节、整理到位

整理到位就是使我们周围的环境达到最有利于我们工作和生活的状态，养成严谨、规范、整齐有序的工作习惯，争分夺秒，提高工作效率

第二节、责任到位

怎样责任到位？责任到位的标准、任务责任说明书、冷菜任务说明书(详解时间效率)

第三节、培训到位

没有经过培训或培训不到位的员工是企业最大的成本

第四节、执行到位

一、什么是执行力

二、执行力不到位误区表现

三、不同人群不同执行方法

四、执行力强的人的特征

五、如何处理执行的冲突

第二章 厨房管理流程运营

商品管理流程步骤 存退流程设计与作业管理(图)

第一节、原料采购进货管理

一、原料采购目标

二、原料采购程序

三、原料采购质量控制

四、原料采购数量控制

五、原料采购价格控制

六、尽可能减少中间环节

第二节、原料验收管理

一、原料验收的方法与程序

二、原料验收要求

第三节、原料贮存与发放管理

一、原料贮存管理

二、原料盘存管理

三、原料发放和领用管理

四、原料调拨管理

第四节、原料退回管理

一、退料通知单

二、退料流程图

第五节、供货商数据管理

一、供货商选择

二、供货商诚信评估

三、供应商的管理 。

四、酒店颁发供应商证书

第六节、原物料厂商开发技巧

一、信誉竞标

二、开发厂家直销商

三、开发大代理批发商

第七节、原物料采购议价策略

一、对比竞争议价采购

二、无选择议价采购

三、成本加价议价采购

四、归类议价采购

五、集中议价采购

第八节、商品质量管理（生产）

一、影响商品质量因素分析

二、商品质量控制方法

1、阶段标准控制

2、厨房的岗位设置

3、厨房人员管理与出品

4、岗位职责控制法

5、重点控制法

6、制定烹调流程和出品标准

小结：稳定出品的手段

第九节、商品定价管理

一、商品定价管理策略与方法

1、商品定价原则

2、商品定价策略： 一般定价策略、修正定价策略 二、商品定价方法

第十节、出品与卫生安全

食物中毒的预防

第三章 厨务5+1绩效管理

厨务绩效考核5+1支撑体系建立

一、工作岗位流程指导书 。

二、岗位责任书 。

三、述职报告

四、物品保管表

五、工作进度表

六、绩效考核

无论是店长还是老板，在团队管理方面，总会遇到一些比较棘手的问题，处理不好可能会影响自己的威信，甚至团队之间的关系。下面为大家列举8种比较难处理的问题，以及相应的解决办法，希望对各位店长能有所帮助！

1、员工没有积极性

【解决方法】

在店内经常组织一些比赛并给予适当的奖励，来提高员工之间的竞争力，调动工作积极性。比如，销售比赛，顾客对导购人员满意度的评比，甚至还可以展开每日早晚班销售额的竞赛，这样员工如想提高自己或当值班次的成绩，就会积极主动的工作。

另外，也可和相邻门店或同区域门店比赛，利用班前会或班后会的机会，将制定好的竞争方案及目标告知店内所有同事，激起员工的工作积极性。

2、员工情绪低落

员工工作时出现情绪低落，与店长管理处事的能力有很大的关系。诸如：

[em]e401689[/em] 缺乏领导能力，没有注意防范工作上的障碍；

[em]e401689[/em] 与员工之间缺乏依赖感、缺乏沟通，工作上的纠纷未能妥善处理；

[em]e401689[/em] 超负荷的工作，经常失败，于是对工作缺乏信心；

[em]e401689[/em] 遇到了专横独断的上司，未能达到自己创意工作的满足感；

[em]e401689[/em] 在同事之间缺乏亲和力，甚至相处得极不愉快；

[em]e401689[/em] 私人生活问题等。

【解决方法】

管理者要针对不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作热情。店长除了在工作上要多与员工接触外，也要在生活上与之多接近，从多方面了解员工。

一旦发现员工情绪低落，应及时和员工沟通，为他们的工作消除困难，为他个人的生活指点迷津。对那些因为超负荷工作而失去信心的人，要为他们重新调换岗位，使他们能够愉快胜任，培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题，就要想尽方法解决他的烦恼。

3、员工之间发生矛盾

冲突不会自行消失。如果置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级，管理者有责任去恢复你团队的和谐气氛。

(1)确定时间和地点。匀出足够的时间，保证不会把会谈的内容公布于众。

(2)说明你的目的。从一开始就让员工明白，你需要的是事实。

(3)善于倾听不同的意见。在了解相关的情况之前不要插话和提建议。先让对方讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事情，还是仅仅因为感情或是性格上合不来。

(4)注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象，不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象。当员工讲述事情经过时，你不能赞同得点头，你不能让双方感觉到你站在某一边。事实上，完全中立有助于使冲突的双方相信你的公正。

(5)重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息，务必不发生误解。

(6)寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法，特别要落实那些双方都能做到的事情。

(7)制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。

(8)记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。

(9)别忘记会后的工作，这次会谈可能会使冲突的原因公开，并引起一系列的变化。但是你不能认为会开完了，冲突也就解决了。冲突的双方回到工作岗位之后他们可能会试图和解，但后来又再度失和。你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程，以保证冲突不会再发生。如果冲突未能得到解决，你甚至可以悄悄地观察他们的行为。

4、老员工不服从安排

对于那些不服从上司(你)安排的员工，要弄清楚，为什么她不服从你的安排，是你的一些做法令她不满意还是因为其他别的原因。

如果老员工是因为心理不平衡而故意为难你，你应该抽时间及时与他(她)沟通，告诉她公司提拔自己只是认可自己在某些方面的表现，但和老员工相比还有很多的不足，今后还请她多多指导帮助。虽然现在成了他(她)的上司，但也谈不上谁管谁，只不过是公司赋予自己更多的责任罢了，希望她能理解并支持工作。

另外，工作中应给予该同事更多的关注，认可他(她)的优点，帮他(她)认清自身的不足，并鼓励他(她)修正不足，这样才能得到更多人的认可，发展的机会也会更多，从而拥有良好的心态对待今后的工作。

在上级领导来店里时，要当面多提及该员工的工作表现，并创造她和上级领导交流的机会，这样她的心态就会改变，不但会积极努力的工作，而且也会全力支持你的工作和安排。

5、店长新上任，工作难推进

更换店长后，员工可能会有两种表现：

第一，认真工作，小心谨慎，避免犯错；

第二，故意去做违反制度和操作标准的事，看店长的态度。

所以，在工作中一定要严格遵守公司制度和标准，发现问题及时指出并给予解决，不可为了给员工留下好印象就睁一只眼闭一只眼。另外，要尽可能的在员工面前展现自己的能力，比如专业的理论，实际的操作，处理突发状况及顾客投诉等，这些都可以帮助员工认识你，信服你，以便尽快在员工中树立起威信。

6、员工不愿意接受调动

作为店长，应与被调动的员工充分沟通，告诉他随着公司的发展，员工会进行轮岗，不可能永远呆在一家店工作。

【注意】

千万不能给员工承诺，比如说什么“过段时间人手充足了就调回啊”等等，一旦无法实现，就会让员工觉得自己受到了欺骗，也会对工作产生抵触！

7、其他公司来挖人

可从以下几方面入手安抚员工：

第一：公司实力的对比。如果其他公司在各方面不如本公司，那么要向员工说明在本公司工作的优势，发展空间等。

第二：要让员工明白，现在挖人过去无非是因为对方公司缺少有经验的人员，一旦人手充足且技术过关很可能失去重用，毕竟新人的工资成本低。

第三：作为员工，能被现在的公司挖走，将来也可能被别的公司挖走，这样的人没有哪个公司愿意重用。何况同行业的公司都是相通的，谁挖走谁其他公司都可能会知道，那么经常被挖走的员工就进入业界的黑名单。

8、员工要辞职

想要留住提出辞职的员工，就得弄清楚员工是因为什么原因想要离开，才可从不同的角度去挽留。询问一下员工辞职后的去向：

1、员工仅仅是不想干了，但是之后还不明确该做点什么，那么可以告诉她现在外面找工作比较困难，想找一个发展空间大的公司更不容易，应该好好珍惜现在的工作，不要轻易辞职，至少要找到退路再辞职；

2、员工想转行，那么就告诉她现在转行就得重新学习，一切从头开始，而且现在的技能就会荒废，而掌握这些技能也是付出努力才获取的，轻易丢掉很可惜。

总之，挽留员工的方法很多，最重要的，是要让员工感受到来自于你及公司对他的认可和重视