孝义农商银行服务能力提升回访报告（一月份）

美友45803533

客户

柜员

大堂

营销

网点

开口

晨会

办理

服务

我行

2019年1月17日到1月19日，服务能力标杆网点建设项目考核小组采用现场查看和监控抽查法，对36家网点进行环境卫生检查并通过监控对83名柜员的服务以及36家网点的晨会和33家网点的大堂经理服务情况分别进行了查看。2019年1月17日到1月19日，服务能力标杆网点建设项目考核小组采用现场查看和监控抽查法，对36家网点进行环境卫生检查并通过监控对83名柜员的服务以及36家网点的晨会和33家网点的大堂经理服务情况分别进行了查看。

一、总体情况

表现优秀的网点有7家；有服务无营销的网点有10家；大堂开口柜员不开口的有11家；整体差的网点有8家；存在形象问题的有6家网点；存在纪律问题的有2家网点。具体情况如下：

二、具体情况

（一）整体表现优秀的网点

整体表现优秀的有7家网点，分别是:胜溪湖、建西、兴盛、新城、下栅、西关、西泉。

1.胜溪湖大堂王昱澎，只要有客户走到填单台前，大堂都会非常巧妙、自然地把我行的宣传折页递给客户看，告诉客户我行的活动，且填单台有两处放着宣传资料，营销氛围很浓；柜员张茜、曹茵茵，对待客户很有耐心，客户等待时会把我行的宣传资料递给客户，让客户边等待边了解。

2.建西，晨会一开始营业经理王增平向大家问好，激发起大家一天的工作热情，主任张艳将近期的案例及数据进行分析，发扬优秀改进不足，整个过程员工参与度很高，气氛也很和谐；大堂赵海娟，只要客户进入营业厅，大堂都会给客户递上我行的宣传资料，客户等待时，陪伴在客户身边聊我行的活动；柜员郭慧、刘桂林、周冬娥，三位柜员服务热情周到，只要客户前来办理业务，都会让客户开通手机银行等一系列我行电子产品，对于取款的客户，会俯下身和客户好好的交流一番，进行挽留。

3.兴盛晨会自查互查步调一致，互查完后负责人还要给大家把衣服后摆进行整理，晨会中霍行长对近几天工作进行总结，把案例进行分析，鼓励夸赞员工，调动员工的积极性；大堂张静，虽然怀有身孕，但是阻挡不了对客户的热情服务，会主动向客户宣传我行的活动，连陪同办理的客户都要营销到位；大堂薛舒昂敢于向客户开口，很赞；柜员李卓霖，客户一入座就把我行的宣传折页递给客户；柜员武瑞宏，客户等待时把我行宣传折页递给客户。

4.新城大堂任亭渝，服务客户很热情，营销意识很强；柜员郭剑文，客户拿着存单前来取款，柜员站起来俯下身和客户交流，试图将客户挽留下来。

5.下栅雷海晓、樊世杰、侯雅欣都有很强的主动营销意识，并且在帮客户办理业务时很细心，让客户感觉很舒服。

6.西关员工营销意识强，主动开口率高。

　　（二）有服务无营销

有服务无营销的网点有10家，分别是：城关、城区、梧桐、城西、崇文、韩家滩、中和路、南阳、驿马、柱濮。

以上11家网点的柜员和大堂只服务不营销，只能做到满足客户需求，不能做到深挖客户需求。

　　（三）大堂开口柜员不开口

大堂开口柜员不开口的网点有11家，分别是：迎宾中路、新建、大孝堡、安阳、杜村、府前、振兴、楼西、城中、迎宾所、西辛庄。

1.迎宾中路，大堂郑芳梅的服务很赞，客户在办理时会见缝插针的把我行宣传资料递给客户，营业经理武丽萍在客户多的时候也会帮助大堂展开营销。柜员曹世凯、付豪，柜台前有宣传资料，却未开口营销，一直等待大堂的协助。

2.新建大堂武晶，服务客户非常热情，客户办理完业务后都要把客户的信息留下，柜员赵娇丽、郭鑫源，前来办理的客户很多，柜员也只是给客户办理但没有开口营销。

3.大孝堡大堂于朱林，帮助客户下载好手机银行后都要帮助客户在实际操作一次；柜员赵鹏英，客户拿存折前来取款，柜员都会俯下身和客户交流，试图挽留客户；柜员冀文，服务客户时手势标准，但未开口营销。

4.安阳网点，大堂服务很热情；柜员康改芝、赵秀明服务手势很漂亮，但是从头至尾未开口营销。

5.杜村网点，大堂马海珍、赵焕录，两位大堂配合默契，一人负责一位客户，把我行的活动全部告知客户；柜员田惠惠、刘忠潘，从客户开始办理到结束都未开口营销，完全依靠大堂营销。

6.府前程将能够对每一位客户进行热情的询问，关注到每一位客户的状态，并对客户进行积极的营销，但柜员还是仅限于为客户办理业务，未进行主动营销。

7.振兴，填单台前围了很多客户，大堂王丽珍就在填单台处放了很多宣传折页，不断的进行营销，并帮客户办理各种手机业务，而柜员则很少开口营销。

8.楼西大堂刘志琴服务热情，积累了很多老客户，但柜员则很少开口。

　　（四）整体表现差的网点

整体表现差的有8家网点，分别是：阳泉曲、营业部、城东、张家庄、铁北、高阳、兑镇、下堡。

1.阳泉曲网点，晨会自查互查纯属应付，员工们都心不在焉，根本不理会负责人在讲什么；大堂杨朝景、柜员贺显惠、梁正凯，从客户进门办理业务到离开，都未开口营销。

2.高阳大堂王英斌、张毓轩，客户都走到礼品区了，大堂都没有意识去告知客户我行活动；柜员王凯婷，1月7日10：35一指禅，整个办理过程都未开口营销；柜员宋奇翰、李俊桥，只顾给客户办理却为开口营销。

3.营业部没有宣传折页，自以为客户知道存款送礼活动，谁也不开口，休息区有很多客户等着办理业务，但没有一位大堂进行营销。王郦宇办理期间打电话；郭强服务客户态度挺好，但是不主动开口营销；晨会女员工表现较好，而男员工晨会迟到，且站姿不规范。

4.城东柜员与大堂营销意识都比较差，不能够积极营销客户，而晨会也没有看到营销型东西的导入，自查互查步调不一致，比较随意。

5.兑镇大堂赵德辉断断续续的在岗，在岗期间也只是服务一位客户，不能照顾到其他客户，营销意识差，柜员不仅做不到营销客户，而且连最基本的认真服务也做不到，晨会自查互查应付，服务手势练习也不认真，而且还存在形象问题。

6.铁北有客户办理业务，大堂郭晓琴却一直在填单台处，没有及时营销客户并且也没有做到热情的服务客户，柜员也仅限于为客户办理业务，晨会整体软绵绵的，没有气势。

　　（五）形象问题

1.下栅网点，武鹏昊、付帅，1月17日未系领带；

2.崇文网点，许艺泷、白丽娟，1月7日未带工牌；

3.兑镇网点，魏丹，1月16日未盘发；张竞元，1月16日未系领带；

4.迎宾网点，冯娟娟、吴韦，1月15日8：35未盘发；

5.韩家滩网点，那思敏，1月16日未盘发；武彦仲1月16日未系领带；

6.楼西网点，郝亮琴，未穿工裤；于艳琴，涂亮色指甲油。

　　（六）纪律问题

1.城区网点，张娜，1月7日9：56玩手机；

2.中和路网点，侯礼玉、闫慧丹，晨会迟到。

环境篇

安阳，首季开门红送礼板报清晰明了

安阳，气球拱门尽显节日气氛

城关，荧光板设计漂亮科学

城中宝贝存折，财商从娃娃抓起

府前，金猪纳福，好礼相送

建西红包墙，造型漂亮

胜溪湖龙虎榜，大家争当营销之星

梧桐，厅堂布置科学合理，客户很容易看到咱们的宣传折页

西辛庄宣传栏，重点突出礼品和利率，很吸引眼球

下柵，2019开门红，红红火火

新建礼品台，让客户眼前一亮

兴盛抽奖箱，红红火火抽大奖

迎宾中路，尽显员工风采

营业部，节日气氛浓厚

营业部，宽敞明亮的大厅

张家庄，送礼就送到老百姓心坎里

迎宾中路活动醒目，有阵容！

高阳，客户座椅坐垫子好温暖

杜村，招牌擦的一尘不染

晨会篇

杜村，每位员工都上前进行分享和个人总结

驿马，服务手势练习很漂亮

建西主任张艳，在晨会中向员工传递学习知识

下栅，员工彼此按摩肩膀

城关，在自查互查完后，负责人还要给大家整理一下衣服后摆

西辛庄，负责人在讲话时，员工都有在认真听

高阳，服务手势练习有力，晨会状态越来越好

大堂服务篇

新建武晶，积极的向客户开口，不放过任何一个进厅的客户

城东杨晶，站在客户身边给客户介绍活动礼品

府前大堂开口营销

府前程将，首先询问客户需求，之后立马见缝插针开口营销

府前程将，亲和力强，帮助客户传递单据

府前程将，你愿来我愿送

建西赵海娟，手中时刻拿的宣传折页，同时也能和客户进行更直观的交流

下栅武鹏昊，客户在办理时，大堂俯下身给客户介绍产品，进行营销

大孝堡刘行长与客户热情握手，真正体现了有温度有情怀的银行!

兴盛薛舒昂，敢于开口营销，用自己的热情打动客户

兴盛张静，给客户介绍我行的活动，并给客户介绍相应的礼品

大孝堡于朱林，帮助客户下载好手机银行，还要把如何使用再次告诉客户并实际操作一次

城关大堂热情服务

张家庄之行全员营销中

兑镇大堂经理赵德辉营销意识很赞，开口率很高，在网点里营销积分最高

西辛庄轮流大堂叔阳添加客户微信

西泉王华积极挽留客户!

驿马大堂任诗渊亲和力，热情度好赞

杜村大堂赵焕录为客户办理晋享生活，绑定微信等

南阳赵主任和大堂积极为客户介绍活动!

西关冯海琼，客户想办一张卡，冯海琼立马推荐客户存款，并告诉客户现在存款的好处

城关翟津国为客户介绍手机银行

城关康斯博很认真的为客户答疑解惑

中和路那艺辉主动为客户拉开座椅

中和路世栋积极营销手机银行，晋享生活

梧桐许文斌耐心教客户使用手机银行

梧桐赵倩积极为客户介绍咱们的存款送礼活动

梧桐赵倩厅堂营销客户注册晋享生活、IC卡绑卡

迎宾中路郑芳梅，送福送到家

迎宾中路郑芳梅积极营销客户，添加微信！

柜员服务篇

西关侯建华，客户办理前先和客户进行交流

西关侯建华，一看到有客户进来就赶紧热情相迎

西关薛彩红，一边给客户办理一边与客户交流

西关侯建华，俯下身子教客户怎么操作手机，全程特别耐心温和

城关田斌，客户在签名时，员工对客户展开营销

下栅雷海晓，用自己的热情服务感动每一位客户

下栅樊世杰，客户拿存单前来取款，大堂给客户介绍我行的活动，进行挽留

建西刘桂林，只要客户开卡，就要让客户把手机银行捆绑上

兴盛武瑞宏，在客户等待时给客户递出我们的宣传折页

西泉两柜员积极营销

客户过来取钱，城关田艳军主动询问客户钱的用途，客户说有急用，田艳军说那用完以后有钱了再存过来，利息也高

梧桐续沛红主动开口营销手机银行

外拓篇

建西支行外拓中，认真为顾客讲解晋享e付操作流程。

大孝堡外拓营销公务卡

城东外拓中

下堡支行外出营销晋享生活

迎宾所外拓，成功绑定晋享e付和晋享生活。

高阳外拓中

建西支行外拓，为客户详细介绍晋享生活，晋享e付，实地教会客户如何使用。

韩家滩支行外拓

胜溪湖支行外拓

下栅支行进行外拓，成功办理43户晋享生活

张家庄支行在蔬菜市场周边进行外拓

振兴支行进行外拓

兑镇外拓中

新城支行员工带领客户去网点办理开卡晋享生活、晋享Ｅ付

西关外拓中