尊重事实，讲究节理，正确处理药事纠纷。

杨国荣

　　医院药房发药业务是即时完成且又繁杂的事务。药事纠纷主要发生在门诊药房。今天我们又一次以事实为基础，以平等关系和理性处理完一个药事纠纷。夜晚时分，我獨自走进小巷，点上饭菜和酒水，聊以慰藉自己的辛酸和付出。

　　这是一个孕妇和她的爱人一起激愤的事情，中午1点40分钟左右，她们在门诊大厅，发药窗口前大声叱咤，言语欠妥，吓坏了年轻的值班药师。

我接到信息，很快赶到药房，把她们让进药房内办公室。患者说：今年元月五号从医院凭处方购买的维生素D3片，今天（元月二十日）发现是过期的，然后把物证摆在办公桌上。

我看了一下物证，这瓶盖很明显被灰尘渗进灰黄色，不是新近未把外包装开封的药品，我又查找医院药品入库记录，该批号是一年多前采购并全部发完，期间更换了许多批次。

我咨询她们家里是否有过这样的药品，结果被否定。我告诉他们医院药品按先进先出，近期先出原则，这个药品医院流通较快，每次都按批次处理，请患者仔细想想。

患者丈夫最后分析，很可能是妻子在办公室与同事的药品混乱了。他们会调查，如果他们错了，会来向我们道歉。我说孕妇可能因为怀孕，情绪激动，如你们错了，不必来道歉。

　　一些医院，为了追求满意度，尽能力满足患者。然而无原则地满足患者，则会带来许多困惑。对于患者退药管理上，我倾向为：根据处方管理办法的释义，如果是药品质量问题，是医师在诊疗过程发生的差错，是药师在调剂时发生的失误，可以无条件退回，其他情况务必坚持本条提示处理。

感谢科室一位年轻帅锅药师提供的照片。

　　这张图片是百度过来的，请勿想入非非。

前两天，一对东北来的中年夫妇，身村杆杆杆的，声音杆杆的，气势更杆杆的。

他们说元月十一号，他们为年迈的老母亲开具了六种药物，今天（前两天）发现少了两种，是医院黑良心，要一个说法。

我毫不犹豫带他们看监控，经过仔细观看，药师是按处方开具的顺序，每种药贴上用药告知，一种接着一种摆上发药窗口，共计六种，分毫无误。是这位中年男子一种一种地放进袋子里。最后他们语气低调，我提示他们回去仔细找找，如车上，沙发上，抽屉里。

　　人无完人，药师也一样。药师每天承担看似简单的物品调度，其实其中有许许多多的细节要做，这些可能医师不了解，管理者不了解，患者更不了解。

坚持原则，尊重事实，发展药事信息化、智能化，不畏惧纠纷，不轻视细节，是解决药事纠纷的办法。

药师也不容易。