谢谢坚守岗位的“你们”温暖我

WZQJ

谢谢坚守岗位的“你们”温暖我

不知不觉，又是新的一年，当万家团圆的时刻总是有些人有些岗位需要坚守，不能离开。而这些岗位总是被大部分人所忽略,譬如交通运输。

大年三十那天晚上，12306客服中心小王和几个同事要值夜班，但大家的情绪并没有受到不能回家的影响。他们说“自己会在客服岗位上祝福大家一年顺利，平平安安！”

仔细一想，我也已经连续5年在春节期间值班了，此起彼伏的铃声，各类问题的咨询，从未因为过年而减少，这也体现出旅客对铁路的信任，坐火车的人多了，自然咨询的电话也多了。

“您好，过年好，很高兴为您服务！”这句简单甜美的问候语是我们12306客服代表铁路对旅途中旅客深情的问候。话虽不多，但情谊真切。

“你好，我的东西落在车上怎么办？！我们妈妈腿脚不便，你们这里能不能帮助她进站…？帮我查查时刻！我要投诉！…”每一天在这个一米方台重复带上耳麦倾听旅客的所说所想,是我们最平常不过的日常，而作为一名“倾听者”我们更像家人一般。记得2月15日那天值夜班的张姐扁桃体发炎，含着药片都是刺痒难耐，嗓子基本上很难出声，凌晨2点左右一位旅客在Z268次列车上遗失了行李箱，打电话到12306。“您放心，我们会尽快将查找结果，联系到您。”她记录好旅客的信息后及时的传达到现场并用最快的时间联系到旅客交付物品。“您好，非常感谢你们的帮助，我的母亲已经接到了！…不客气”这些感谢的话语在平常的工作中总是能遇到。12306客服对旅客将心比心的服务方式是我们的服务理念。当然有时候会有一些不明原因的咆哮“你们铁路算什么，我误车就不给我退钱了！我要找你们领导！…您好，先生，您消消气，目前旅客如果因个人原因误车的话，车票无法帮您退票的…我不管，反正我已经买票了，没坐车，你们就得给我退！”。虽然心中虽是承受了很多难以言语的滋味，但毕竟是树立铁路形象责任重大，也要心平气和的耐心解释。

或许，现在的您会不理解因自然灾害等原因铁路被迫偶尔的晚点给您带来的出行不便。

或许，您因为铁路列车或车站服务的欠缺有些许抱怨。

但请您也多关注那些初心不变，始终坚守岗位的我们，每一个不眠的夜晚，我们为您疏通这旅途，为您解答疑惑。

当每趟列车安全到达终点的时候,当我们看到亲人笑脸的时候，却是很少有在关注背后那些不为人知的努力和付出。所以我相信这个社会上有太多的陌生人再拨打铁路12306的时候，通过这些最熟悉的话语、感受到每一名客服员在她们最热爱的岗位用最甜美的声音关心着旅客归家的路。

大年贴春联的时候，撕下去年的春联，那些粘在墙上的痕迹仿佛昨天，小时候对过年有非常多期待，比如好吃的、放鞭炮还有坐着火车去亲戚家要压岁钱。但长大后过年除了喜悦也多了些留恋，留恋这一年逝去时光。遗憾没有将每一通电话做到尽善尽美。尽管有留恋有遗憾但站在新的一年的起点，我还是要感谢那些那些话语中一路陪伴的旅客。谢谢你们让我知道每个人都有自己的想法，我们尊重想法的不同，谢谢你让我知道，那些留下的泪受过的气。都是我最宝贵的经历，感谢岁月，是过去的一年，成就了现在更加懂得服务旅客让旅客更满意的自己。伴随的喜悦、勇敢，谢谢你们，这一年的陪伴。

                                                     胡立佳