中信银行海口分行2019年一季度服务消保期刊

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第一篇 服务消保培训会

　　一月

   🌟💎根据总行去年4季度检查通报，分行营业部在客户体验项目中失分严重，为了提升厅堂服务质量及业务水平，零售分管行长带队于⏰1月24日至分行营业部做一对一现场培训。

    🎉晨会篇  🎉

       针对营业部近期服务中存在问题，分行邢福山副行长携零售银行部林广总助、服务品质负责人及总行级内训师一行至营业部参加晨会💐。

      ❤会上首先由内训师对晨会流程进行了梳理，服务品质负责人对营业部的"客户体验项目"考核情况进行了通报并指出问题改进方案，随后由营业部零售分管及行长分别对服务工作中存在的问题进行了分析。

     最后邢行做了重要指示：1⃣️部门一把手要重视起服务品质工作，针对检查发现的问题要逐一落实整改2⃣️大家在日常工作中一定要把基础服务做好，才能上升到有温度的服务，规定动作必须完成3⃣️优质的服务是保证业绩增长的前提条件，大家只有做好服务，才能带动营销和整体业绩的增长！💪

     🍭夕会篇🍭

     👣分行为了提升培训效果，服务品质负责人结合营业部的具体服务问题，于当日夕会组织分行营业部大堂经理、理财经理、市场经理及保安共15人做了培训，并根据柜员下班时间单独组织专场培训。

      ✨培训由服务品质负责人分析了考核指标构成；随后结合🤗总分行服务品质暗访、🤗明查、客户体验、录像监控等检查情况，🎯分析了整体情况，指出了主要存在的问题，并对三大岗位的具体指标要求做了详细的讲解🍭。尤其强调了本期检查失分严重的客户体验项目，分析了每一项指标要求及营业部的相应问题，提出了整改要求。💗最后对日常存在的不规范现象逐一指出，并给予后续整改的要求及办法🛠。

      

二月

   🌟💎春节假期临近，为了更好的做好厅堂服务，根据总行去年4季度检查通报及1月海口分行服务情况，分行于班后分别组织大堂经理及理财经理专场培训。分行零售分管行长、零售部总助、总行级内训师、服务消保负责人、产品经理及各网点零售分管、理财经理、大堂经理、零售部经理、营业厅主管、营业部经理共63人参加。

    🎉大堂经理篇  🎉

       针对四季度总行通报情况及1月分行录像检查及神秘人检查情况，由服务消保负责人对大堂经理及营业厅主管做了问题分析，并现场做了服务演练及考试。💐产品经理还对近期活动做了介绍，加强大堂一句话营销能力。💪

     🍭理财经理篇🍭

     👣❤针对总行四季度客户体验检查通报，零售分管行长高度重视，莅临培训现场对服务消保工作做出重要指示。从市场及行业角度结合各类案例，要求大家认真对待现有平台、做好本职工作、提高主动工作意识，提升服务质量、提升自我专业能力。

      ✨培训接着由服务品质负责人分析了考核指标构成；随后结合🤗总分行服务品质暗访、🤗明查、客户体验、录像监控等检查情况，🎯分析了整体情况，指出了存在问题及下一步分行措施及支行工作要求🍭。尤其强调了本期检查失分严重的客户体验项目，分析了每一项指标要求的相应问题，提出了整改要求。💗最后对日常存在的不规范现象逐一指出，并给予后续整改的要求及办法🛠。接着总行级内训师对五大行动情况做了通报，产品经理针对理财八到位做了讲解。会后组织了现场考试，加强理财对服务消保的理解。🍭

  🍭柜员篇🍭

      为提升网点柜面人员服务质量，分行于2月28日晚组织各支行会计经主管、柜员及营业厅主管参加强化培训。

    🎯首先，由会计部刘欣总强调了服务的重要性，接着由服务消保负责人通过公示照片的形式对一月神秘人及录像监控检查问题进行逐项分析。🎯其次，针对柜面服务标准进行进一步解读并现场答疑。🎯随后组织了现场考试，强化参训人员对标准的理解。本期培训共67人参加考试，平均得分86.57分，主要错误集中在巧关怀的标准理解。最后，由服务消保负责人解析了错误较多的题目并强调下一步工作要求。

三月

    🎉理财经理篇  🎉

       针对近期服务通报情况，分行于3月19日晚组织理财经理服务专场培训。由服务消保负责人对理财经理做了标准分析及近期问题通报，培训最后做了通关考试。本期考试共19人参加，平均得分86分。💪

     🍭网点辅导篇🍭

     👣❤针对蓝天路支行近期服务消保执行情况，零售部服务消保负责人于3月20日至蓝天路支行参加夕会，现场辅导服务消保工作，支行零售条线及部分柜员共同参会。培训采取现场互动形式，先通报了近期检查中出现的问题，接着对如何提升服务消保工作做了提示，最后通过案例分析讲解了客户异议处理以及如何在工作中进行自我服务态度调节。

      本季度通过有针对性的培训，🍭大家对服务标准有了更加深刻的认识，在全行推动"信守温度"的背景下，做好基础服务打造温度瞬间，全面提升海口分行服务水平，🏦打造有温度的银行。💪

第二篇 志愿者活动篇

　3月12日上午，在第41个全民义务植树节来临之际，在海南省海口市龙华区政府、海南银保监局及银协组织了义务植树活动。中信银行海口分行积极响应，在银保监局潘处及银协何会长的带领下，来到新坡镇光荣村参加义务植树活动。

　 植树现场是一派紧张有序的劳动景象。参加植树的志愿者个个热情洋溢、干劲十足，有的拿铁锹，有的扶树苗，各个环节衔接有序，样样做得认真到位，个个忙得满头大汗。到处都是忙碌的身影和劳动的欢声笑语……

　 绿水青山就是金山银山，通过此次植树活动，提高了志愿者们植树造林和保护生态环境的意识，而且进一步强化了保护生态平衡和绿化家园的责任感，并且增强了做为金融从业人员服务社会、回报社会的意识。

第三篇 消保宣传篇

　　为切实履行保护消费者权益、普及金融知识的社会责任，✨为了更好的做好315消费者权益保护宣传教育活动，海口分行于活动前期制定活动方案，配发宣传物料，积极配合监管部门开展各式各样的宣传活动，并于活动前期召开315消保现场工作提示会议。零售分管行领导、零售部总经理、各支行行长、零售分管及其他相关工作人员共同参会，零售分管行长邢行会上做总结发言，强调消保工作重要性。

活动期间，各网点借助消保专区-“公众教育区”为主阵地，设置宣传展架、宣传折页、播放消保教育宣传片并通过LED进行同步宣传。同时，按照活动方案，各网点走进企业、走进社区，开展丰富多彩的宣传活动。工作人员身披绶带，积极向群众宣传消费者自身权益，警惕电信诈骗及金融投资风险，反洗钱知识及防范非法集资等知识。

　中信银行海口分行已将消费者权益保护宣传纳入常态化工作计划，接下来还将根据监管及总行要求组织包括金融知识进万家、金融知识普及月、金融知识万里行在内的各类消保宣传活动。提高消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费安全意识，引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。

第四篇 人行消保评级篇

　　本季度，人民银行海口中心支行按照银行消保评级工作计划，由消保处廖志良副处长带队一行三人莅临中信银行海口分行做现场检查。

检查组从岗位设置、管理体系建设、制度建设、消保监测力度、考核评价、金融知识宣传、双录制度、普惠金融等各方面工作做了现场检查。通过半天的检查，检查组对海口分行的消保工作做出高度评价并要求我行形成亮点总结。

海口分行将继续努力，结合海南自由贸易区的建设，做好消保工作的同时提升网点服务质量。💪💪