及时施救发病客户应急服务情暖沂蒙

史毅

临沂市中支行站前分理处服务案例

　“真得给你们点个赞!”回忆起昨日下午的情景，客户蔡先生毫不掩饰赞赏、感激之情。

12月3日下午，蔡先生到临沂市中支行站前分理处办理查询账户流水业务。在智能服务机自助打印完成后，正在查看流水的蔡先生突然倒地，并开始抽搐。在银行工作近20个年头的大堂经理陈永全碰到这种情况的第一反应就是救人。看见蔡先生倒地陈经理连忙上前查看，根据以往学到的急救知识，他根据客户并没有嘴唇发紫的情况，初步判断应该不是心脏病，并立刻拨打了120急救热线。

    “120急救中心吗？我是工行站前分理处，地址在金源路170号，一名客户突然晕倒、全身僵硬不听使唤，请速来救治。”快速、准确地报告了网点地址的同时，陈永全同时简要说明了客户突发病情的症状。之后，他喊来驻点保安帮忙，解开蔡先生上衣衣扣保持呼吸顺畅、握紧其双手并用网点配备的医药箱里的纱布顶住牙齿，防止将舌头咬破。持续了近10分钟后，蔡先生深吸一口气，恢复了些意识。此时，120急救车赶到现场，陈经理与保安一起协助医护人员将蔡先生送上救护车。120出车医护人员根据现场情况判断蔡先生疑似癫痫症状并对陈经理采取的紧急处理措施从救护专业角度为其点赞，赞赏他“处理及时，措施得当”。

　　12月4日一早，蔡先生来到网点对我行工作人员表示感谢，感谢陈经理第一时间伸出援手，使病情得到有效控制，避免了生命危险。

　　服务无止境。突发事件情况下的服务更加考验一个营业网点的服务水平。也更加彰显一家商业银行与客户的关系。站前分理处是我行在临沂火车站附近设置的网点，作为老城区网点，周边居民小区比较多，分理处主任史毅根据这一客户群体特点，在日常工作中，始终秉承“您身边的银行，可信赖的银行”服务理念，坚持用大行品牌和服务优势抢占市场竞争“高地”，推动了网点各项业务的快速发展。此次应急服务事件，就是网点狠抓服务规范落实的一个缩影。

　　一直以来，该网点定期开展突发事件应急预案演练，特别是省行《营业网点服务规定》印发以来，该网点高度重视，在做好日常服务培训的同时，特别是注重强调针对网点周边客户群体进行特事特办培训、应急服务培训、代发工资高峰时段服务培训等，同时积极让员工利用班后时间和周末休息时间到周边社区开展“温暖服务 百城接力”活动、“金融知识普及月 金融知识进万家”活动等，较好地履行了社会公众金融知识教育责任，承担了银行应尽的社会公共职能，践行了工商银行“工于至诚 行以致远”的理念，提高客户满意度和忠诚度，树立了工商银行大行服务品牌形象。