信守温度，极致服务

Sunshine

　　“欲渡黄河冰塞川，将登太行雪满山。”在这北方飘雪，南方转寒的季节，中信客服人正在用自己的有温度的服务让我们的客户可以在南方的艳阳里不再大雪纷飞，在北方的寒夜里也可以四季如春。她们信守温度，极致服务。用信念守护温度，用有温度的服务，打造极致客户体验。

  怎样做到信守温度，极致服务 。下面我来分享贵宾一室肖月霞的有温度的服务，来感受一下她的耐心、用心、暖心，体会一下她的态度、风度、温度。可谓超越了期望，服务到极致!

　　 肖月霞是贵宾一室服务于V2客户的同事，工作一直尽心尽责。有一天，她接到一个卡片R2已久的客户来电，说自己在境外着急用卡，肖月霞从客户的言语中体会到客户非常着急，情绪也非常激动，她查看核身记录，知道客户已经来过电话，属于二次来电客户。多年的服务经验她早已养成了先安抚情绪，再处理业务的习惯。于是她第一时间安抚客户情绪说：“您的心情我是非常理解的，给您添麻烦了，非常抱歉”，然后与客户解释了卡片止付原因是受到卡组织监管的原因不得不止付，并再一次致歉。因客户身在境外不能用卡，情绪仍然很激动，她给客户解释，客户一时间不能接受并很生气的挂断了电话。

　　温度已至，体验极致

肖月霞考虑到客户是我行的优质客户，不希望轻易流失，主动给客户回电，电话接通后，客户说是自己挂断电话。别人看来可能快结束的一通电话，在肖月霞看来并没有结束，才刚刚开始，她用她的方式传递着温度。她积极回复客户说“您好，非常理解您现在的心情，确实也给您带来不便了，非常抱歉，请您放心，我会尽全力帮您”，她的真诚让客户也接受了卡片止付的事实，不再追究止付原因并同意换卡。但在验证密码时电话不小心断线了，肖月霞马上再次回拨客户电话，并积极主动给客户沟通，同理心的给客户处理问题。回电中客户对于我行的核身流程不认同。作为一位专业的客服人员她坚守银行的风险把控，沟通中客户表示不想这张卡片了，她再次致歉安抚：“给您带来不便，深表歉意，但您是我行优质客户，如果因此选择放弃使用卡片的也非常可惜。”通过进一步的沟通，客户心情已经平复，但表示在国外不方便接收卡片，知道客户的顾虑后，肖月霞建议客户：“如果您在境外不方便，等回国后可以联系我们处理，我的工号是：0801424，您到时候可以联系我给您处理。”客户接受了。

　　温度已至，感谢即至

肖月霞的真诚的服务给客户留下了很好的印象，客户回国后再次来电要求同事转介给她回电处理，肖月霞回电客户主动询问客户需求，客户说同意换卡，她第一时间感谢客户对我行的支持，同时表示我行对客户的重视。后期因换卡涉及卡号会变更，客户针对新卡的尾号不满意，但是因卡号确实会变，她耐心的给客户解释“不好意思，卡片更换确实卡号会变，这边也清楚卡号变化对您记忆卡号，或更换第三方平台绑定的卡号等后续带来不便，我行后期也会不断优化，也请您见谅，另外您是白金卡客户，我行每年有一次免费换卡的机会，如果您确实对换的卡号不满意，您可以来电跟您再重新免费更换。您看可以吗?”，虽然没有满足客户卡号不变得要求，但是她对客户认真执着的态度，让客户非常感动的称呼道：“小妹，谢谢了哈，那就给我换卡吧。你的服务很好。”

  信守温度，用心服务，你会收到超越期望的回馈；信守温度，极致服务，你会迎来不期而至的感谢。我们是有温度的人，坚持做有温度的事。每一天有温度，每一天有态度，每一天，新可能。让我们继续用信念守护温度，用有温度的服务，打造极致客户体验。