情满丝路•礼仪随行——青岛客运段西宁车队“两纪一化”基础篇

情满丝路

礼仪

服务

脚尖

旅客

培训

车队

并拢

形象

乘务

相握

为进一步增强乘务工作服务理念，激发服务热情，建设标准化窗口服务形象，实现主动服务、尽职服务、高效服务、阳光服务。10月25日至11月5日，西宁车队邀请上海动车队优秀班组长为我队全体职工进行两轮服务礼仪培训。

      培训中，上海动车队“授课老师”结合标准和我队的日常服务工作流程、内容及要求，从商务礼仪形象和实战为大家进行详细的讲解，示范了站姿、坐姿、走姿、手势、仪态等各种场合下的标准礼仪动作，对现场参与示范，即时进行分析讲解及指导。整个过程采用讲与演，声与形，练与评，实战与体验相结合的方法，将学习礼仪的意义、个人形象管理、第一印象管理、沟通礼仪、服务流程礼仪、情绪控制等内容融入实景模拟下的服务工作中，授课内容紧紧结合日常服务工作实际，生动形象，通俗易懂，培训现场气氛热烈，互动性强。

目录：

•站姿礼仪 •鞠躬礼仪

•引导礼仪 •练习指导

•避让旅客  •仪容仪表

•捡拾物品 •军训风采

•巡视车厢 •培训总结

站姿礼仪：

      女性客运人员，双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，两脚尖分开45度，双手四指并拢，虎口交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

引导礼仪：

      您好！请把行李放上面。

手臂上举时要做到姿态优雅，必要时，可踮起脚跟以增加身体的高度。裸露出身体着装部位任一部分的皮肤，都是不礼貌的。

避让旅客：

您好，女士，您先请！

车内遇有旅客或者工作人员行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。并微笑致意，说“您先请”。
遇工作人员让行时，快速通过，并微笑致意，说“谢谢”。

捡拾物品：

      在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来拾取物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。

巡视车厢：

      女性乘务人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。手腕下压，手往外翻，上臂夹紧。头正肩平，面带微笑，步幅控制在每分钟118-120步。男性乘务人员，双臂自然摆动，步幅控制在每分钟108-110步。

鞠躬礼仪：

      鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛-脚-眼睛。
种类：三种

1、15度（点头示意）看脚尖前1.5米
2、30度（尊贵客人VIP）看脚尖前1米
3、45度（深表谢意、歉意）看脚尖前0.5米

上海动车队的姐姐在耐心的指导：

仪容仪表：

      女乘务员要化淡妆，发网统一，头发不能有碎发，班组胸牌团徽佩戴位置要一致，衣服不能有污渍，上班要面带微笑，精神饱满。

军训风采：

学军人之风采，强自身之素质。军人的英姿飒爽，源于军队有铁的纪律，钢的约束。军人的天职是服从，他们在纪律中得到了无穷的战斗力。令必行，禁必止，要有军人的组织纪律性。铁路采取的是半军事化管理，你看，他们挺拔的身姿，坚定的眼神……

      孔子曰:不学礼,无以立。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现,还关系到企业形象。希望通过这次培训,大家把所学的知识真正融入到工作和生活中，更加注重“我代表公司，代表服务中心形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小的细节做起，善学习而努力学习,不断完善自我，展示我们服务中心的最好的一面。通过此次服务礼仪培训大家及时了解了自身的不足和改进的方向，并纷纷表示，在以后的日常工作和服务过程中，积极把培训中获得的知识和技能，应用到“窗口”服务中去，努力践行“两纪一化”，争做服务标兵。