安徽省分行‘四抓四创’文明优质服务百日竞赛成果～检查篇

心有半亩花田藏于世俗人间

为了践行"担当社会责任，做最好的银行"服务承诺，进一步规范和提高营业窗口文明优质服务水平，2018年11月5日，省分行抽调工会条线15名专职干部，对全辖网点进行为期一周的‘四抓四创’文明优质服务百日竞赛活动成果现场检查。

为进一步规范检查标准，培训会上，还对《中国银行安徽省分行营业网点服务现场检查评价标准》（2018年版）进行了详细解读。工会常务副主席穆玮强调：希望大家公平公正，不徇私情，放下包袱，严格标准，把真实的检查结果带回来。

渠道管理部服务管理团队的黄雯宇主管参加了培训会。并将渠道管理部《安徽分行营业网点厅堂管理标准》（2018修订版）融入到这次现场检查项目当中。

五个检查组成员组成情况

第一组组长：淮南分行工会主任陈晶，组员：合肥管理部杨光宇、亳州分行梁平。检查：黄山分行、池州分行、宣城分行。

第二组组长：安庆分行工会主任徐国庆，组员：宣城分行廖玉媛、芜湖分行韩军。检查：亳州分行、宿州分行、淮北分行。

第三组组长：马鞍山分行工会主任朱能平，组员池州分行张敏、铜陵分行泽卫红。检查：阜阳分行、蚌埠分行、滁州分行。

第四组组长：滁州分行工会主任叶俊梅，组员：省分行工会王瑶，安庆分行凌小芳。检查：马鞍山分行、芜湖分行、铜陵分行。

第五组组长：阜阳分行工会主任张胜军，组员：省分行工会丁筱梅、阮春梅。检查：合肥管理部、六安分行、淮南分行。

检查中服务环境与设施占40分，其中环境管理15分、功能分区3分、便民服务2分、自助服务10分、厅堂管理10分。

服务队伍建设占40分，其中服务行为16分、人员培训4分、厅堂服务17分、安保保洁人员管理3分。

二级分行服务管理占10分。检查年度工作是否有服务提升的目标与措施，文明规范服务是否纳入考核，自查自评月查、季查、年度总结记录是否完整等。

客户投诉管理占10分。查看意见簿、投诉台账及有效客户投诉占比，询问员工客户投诉流程。

此次检查不仅要求严格按照50条，逐条逐句对应检查，每一条如有三项以上不符合要求，则此条分数全部扣除；还增加了‘现场检查确认单’，现场检查现场反馈，能整改的，现场整改；并首次与渠道管理部联动，把渠道管理部《安徽分行营业网点厅堂管理标准检查》纳入检查范围。

检查过程中，各行（部）高度重视，分管工会行领导阜阳分行党林、淮北分行周力生、滁州分行匡磊、芜湖分行洪福全、马鞍山分行查健、安庆分行姜茂平、铜陵分行程旭、宣城分行方强、黄山分行陈欣、池州分行王麾、亳州分行程功等全程参与。

检查组把检查结果与网点负责人进行现场沟通反馈，并签署‘现场检查确认单’。

挑灯夜战～当日检查情况汇总。这次检查全辖网点30%的覆盖率，要求分行营业部、一个县支行必查。五个小组成员坐高铁出发，在时间紧，任务重的情况下，早出晚归，中午不休息，白天做检查，晚上写总结，按质按量完成检查任务。

‘四抓四创’活动的开展，网点厅堂敞亮了、标准语言标准化了，服务动作规范化了、服务管理常态化了、服务考核机制健全化了。

问渠哪得清如许?为有源头活水来。就像程祥副行长在‘四抓四创’文明优质服务研讨会上所说：服务建设是‘一把手’工程，要‘一把手’抓，抓‘一把手’，分管领导‘具体’抓，抓‘具体’，不要做一个简单的发号施令者，要做参与者、组织者和策划者，更要加强过程管理和结果验证。抓真创，常抓常创，把已有的成果固化起来，在求新、求变、求进上狠下功夫，一如既往地在建设员工满意、客户舒心的最好银行的征程中阔步前行,让文明之花常开常新,绽放更加耀眼的光芒。

期待‘四抓四创’文明优质服务百日竞赛评选结果，文明优质服务我们依然在路上……